И ты забудешь

В каждой отрасли есть свои особенности, которые следует учитывать. В сервисном бизнесе надо быть готовым к тому, что работать придётся всё то время, что работает ваш сервис, то есть 24/7. Самое интересное будет происходить в выходные дни и по ночам, когда окружающие отдыхают.

Часто вы будете сталкиваться с разного рода претензиями — люди по-разному трактуют правила, что рождает ситуации, требующие быстрого реагирования. К примеру, в наших правилах указано, что нельзя оставлять автомобили на подземных парковках, но многие считают это требование незначительным, и нам приходится искать машины по запаху, потому что связь с ними потеряна.

В сервисном бизнесе многое строится на человеческом отношении к бренду или продукту. Культура шеринга очень слабо развита, так как стоимость услуг зависит от отношения людей к автомобилям — если кто-то курил в салоне или перевозил животное, то следующий арендатор не получит сервис нормального качества.

И, напоследок, не забывайте о национальной черте — нашей изобретательности. Люди придумывают самые разные лайфхаки, как платить меньше. Раньше даже ездили бесплатно, пришлось вводить систему постепенных списаний. Сервисный бизнес — это очень интересно, но нельзя зевать.

Яна Ганник, сооснователь банка для предпринимателей Точка
В банковской сфере нужно быть готовым к ненормированному графику и дедлайнам, к тому, что всё очень быстро меняется. Здесь много политики, регулирования, иерархичности, страха делегировать и доверять. Например, если вы занимаетесь рекламой в каком-нибудь крупном банке, скорее всего все, начиная от главного юриста и заканчивая финансовым департаментом с советом директоров, захотят поучаствовать в обсуждении креатива и предложить массу «полезных» идей. В итоге будет принято самое компромиссное и слабое решение, зато единогласно и всем большим комитетом.

Есть много исключений, которые лишь подтверждают правило, но в банках обычно всем правят юристы, финансисты, рисковики и бухгалтеры, которым по большому счёту плевать на клиентов. Самое важное для них — это прибыль, рейтинги и соответствие законам. А то, что от плохого сервиса, звёздочек в тарифах, бардака в интерфейсах и процессах страдают живые люди, они даже не считают чем-то важным.

Банки привыкли упиваться своим величием, однако мир очень быстро меняется, и сейчас всё начинает вставать на свои места: не клиент для банка, а банк для клиента. В последнее время очень характерным стал подход «а вот мы сейчас agile внедрим, и всё изменится»: снимают модный офис и сажают главного эксперта по внедрению agile в отдельный нарядный кабинет, заставляют несчастных сотрудников, одетых в костюмы по дресс-коду, переклеивать стикеры на стенах и удивляются потом, почему это не работает.

Над всем главенствует формализм, скрипты, регламенты и инструкции. Правила создаются вокруг исключений, а не вокруг здравого смысла, из-за чего опять же страдают клиенты и сотрудники. Я описываю какие-то крайние ситуации, но всё это в той или иной степени присутствует в отрасли, и нам надо ломать эту практику. Меняться самим и менять мир вокруг.