Ситуация на отдыхе: стоит ли туристу соглашаться на замену отеля?

Представим с вами такую ситуацию. По приезду в отель турист узнал, что в заказанной гостинице нет свободных мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же "звездности". Вместо этого клиент заходит на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решает отсудить у туроператора потраченные деньги. Стоит ли так действовать или все-таки согласится на замену отеля?

Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом. Возможно, именно в такой ситуации оказался наш турист, который купил тур в новогодние праздники на курорт. Вместо того, чтобы соглашаться на замену отеля, наш турист зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Турист оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора и турагента. Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать деньги, потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции приняли разные решения по иску к турагенту.

Суд первой инстанции пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между туроператором и турагентом «в исключительных случаях». Замена в данном случае оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд, поэтому истец оплатил номер в отеле «на свой страх и риск, без объективных причин».

Иного мнения оказался суд второй инстанции. По его решению наш турист получил компенсацию оплаты отеля, морального вреда в размере 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки туриста, оплатившего номер повторно. По мнению суда, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция.

Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору.

Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно: на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя.

Что делать туристу в подобной ситуации?

Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену?

В первую очередь нужно попытаться миром разрешить разногласия с туроператором. Возможно, имеет смысл корректно напомнить, что турист знает о праве требовать компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.

Если разрешить конфликт мирным способом не удалось, не исключено, что лучшим решением будет принять предложение, если у туриста не получилось что-то оперативно предпринять.

Если есть материальная возможность, турист может сам оплатить себе гостиницу не выше уровнем, чем изначально согласованная (лучше такую же, что упростит доказывание убытков, но можно и аналогичную). По возвращению у него будет возможность отсудить у туроператора убытки, моральный вред и «потребительский» штраф. Подтвердить класс отеля могут количество звезд, место расположения по отношению к пляжу и другим объектам инфрастуктуры, набор и количество услуг – пользоваться можно любиыми публичными источниками информации.