Пожалуйста, оставайтесь на линии: как мелодии ожидания помогают компаниям

Наверное, каждый из нас хотя бы раз звонил в банк, в страховую компанию или в другую организацию, и ждал соединения с оператором, слушая в телефоне музыку. И эти мелодии имеют намного большее значение, чем кажется на первый взгляд.

На первых порах компании использовали музыку в телефоне, чтобы развлечь своих клиентов и скрасить им время ожидания – отсюда, в общем-то, и название «мелодия ожидания». Однако вскоре стало понятно, что это время (и эту музыку) можно использовать намного эффективнее, рассказывает ВВС.

Сейчас компании воспринимают музыку ожидания как прекрасную возможность донести до потребителя нужные сообщения – ведь в данном случае можно быть уверенным, что человек на другом конце провода внимательно вас слушает. А производство и продажа таких треков (наряду с фоновой музыкой, играющей в общественных местах) стали весьма прибыльным направлением бизнеса.

Первопроходцем на этом рынке считается американская компания Muzak. В 1930-х годах практически в каждом лифте или в гостиничном холле в США можно было услышать инструментальные треки, проданные этой компанией, так что само слово «muzak» стало для американцев именем нарицательным. Впрочем, в 2009 году компания обанкротилась и была куплена нынешним лидером рынка – музыкальным холдингом Mood Media.

Постепенно изменилось и представление о том, что должен слышать клиент во время ожидания. Одной из первых компаний, отказавшихся от набивших оскомину классических мелодий и инструментальных версий поп-песен, стала компания Cisco. В 1989 году она заказала для своих телефонов композицию под названием Opus No. 1, и эту музыку в стиле retrosynt и drum loop услышали десятки миллионов человек по всему миру.

Сегодня многие компании комбинируют музыку с голосовыми сообщениями, так что итоговый продукт нередко напоминает рекламу на радио. Производители таких треков утверждают, что для разных задач в бизнесе необходим разный контент – например, для службы поддержки (где люди могут ждать соединения 10 минут и даже больше) нежелательно использовать слишком ритмичную музыку, а вот в отделах продаж (сотрудники которых должны побудить клиента действовать) такие «агрессивные» треки вполне уместны.

Также производители музыки ожидания отслеживают различные метрики, связанные с её использованием – например, как часто один и тот же клиент звонит в организацию, и сколько времени он проводит в ожидании соединения. В сочетании с демографическими и иными характеристиками эти данные помогают повысить эффективность этого инструмента.