Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №7 [Эксплуатация сервисов: Функция технического управления]

Техническое управление относится к группам, департаментам или командам, которые обеспечивают техническую экспертизу и общее управление инфраструктурой ИТ.

РОЛЬ ТЕХНИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

Техническое управление играет двойную роль:

Является хранителем технических знаний и опыта, связанных с управлением ИТ-инфраструктурой. В этой роли техническое управление гарантирует, что знания, необходимые для проектирования, тестирования, управления и совершенствования ИТ-сервисов были идентифицированы, разработаны и уточнены.
Предоставляет фактические ресурсы, необходимые для поддержки жизненного цикла сервисов. В этой роли техническое управление гарантирует, что ресурсы обучены должным образом и развернуты для проектирования, создания, преобразования, эксплуатации и совершенствования технологий, необходимых для предоставления и поддержки ИТ-сервисов.

Выполняя эти две роли, техническое управление может обеспечить организацию доступом к соответствующим уровням и типам человеческих ресурсов, необходимых для управления технологиями, и, таким образом, обеспечить достижение целей бизнеса. Определение требований к этим ролям начинается в Стратегии сервисов, расширяется на Проектирование сервисов, утверждается в Преобразовании сервисов и уточняется во время Постоянного совершенствования сервисов.

Частью этой роли является обеспечение баланса между уровнями навыков, использованием и стоимостью использования этих ресурсов. Например, набор ресурсов, находящихся на верхнем уровне оплаты и использование их навыков только на 10% не будет эффективным.

Лучшей стратегией технического управления будет определение времени, когда необходимы соответствующие навыки и привлечение подрядчика для выполнения только этих задач.

Другая стратегия в более крупных организациях заключается в том, чтобы задействовать специалистов из центрального расположения, с тем, чтобы эти специалисты могли быть задействованы наилучшим образом и обеспечили необходимую экономию в масштабах организации и свели к минимуму необходимость привлечения подрядчиков. Необходимо выявлять специализированные навыки внутри ИТ-организации для реализации специфических требований при их возникновении, аналогично тому, как участники специальной тактической группы выполняют обычные обязанности, но при необходимости получают задачи, которые нуждаются в их специальных навыках. Этот тип использования ресурсов будет особенно полезен для проектных групп и для решения проблем.

Дополнительную, но очень важную роль, которую играет техническое управление, является предоставление руководству эксплуатации ИТ информации, о том, как лучше обеспечить текущее операционное управление технологиями. Эта роль частично осуществляется во время процесса проектирования сервисов, но эта деятельность также должна быть частью ежедневных коммуникаций с управлением эксплуатацией ИТ, так как оно стремится к достижению стабильности и оптимальной производительности.

Цели, задачи и структуры, которые обеспечивают возможность для технического управления эффективного выполнения этих функций рассмотрены ниже.

ЦЕЛИ ТЕХНИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

Целями технического управления является оказание помощи в планировании, реализации и обслуживания стабильной технической инфраструктуры, необходимой для поддержки бизнес-процессов организации посредством:

Должным образом спроектированной и обеспечивающей высокую надежность в экономически эффективной форме технической топологии
Использования адекватных технических навыков, необходимых для поддержания технической инфраструктуры в оптимальном состоянии
Оперативного использования технических навыков для быстрейшей диагностики и устранения любых происходящих технических сбоев

ОБЩИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ

Техническое управление участвует в двух видах деятельности:

Мероприятия, которые являются общими для функции технического управления в целом. Они рассматриваются в этом разделе, поскольку именно они позволяют техническому руководству выполнять свою роль
Набор отдельных видов деятельности и процессов, которые выполняются всеми тремя функциями: техническое управление, управление приложениями и эксплуатацией ИТ

Общие технические мероприятия могут быть выделены следующим образом:

Идентификация знаний и экспертиз, которые необходимы для управления и эксплуатации ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-сервисов. Этот процесс начинается на этапе Стратегия сервисов, детализируется в Проектировании сервисов и выполняется в Эксплуатации сервисов. Постоянная оценка и обновление этих навыков выполняется во время Постоянного совершенствования сервисов (CSI)
Документирование навыков, которые уже существуют в организации, а также тех навыков, которые нуждаются в развитии. Будет включать в себя разработку реестров навыков и анализ потребностей в обучении
Инициация учебных программ с целью развития и совершенствования навыков соответствующих технических ресурсов и ведение учебной документации для всех технических ресурсов
Проектирование и организацию обучения для пользователей, службы поддержки и других групп. Несмотря на то, что потребности в профессиональной подготовке должны быть определены при проектировании сервисов, они формируются и во время эксплуатации сервисов. Когда техническое управление не выполняет организацию обучения, оно отвечает за определение организаций, которые могут обеспечить проведение такого обучения
Подбор или заключение контрактов с ресурсами с навыками, которые не могут быть развиты внутри, или когда недостаточно людей для выполнения необходимых мероприятий в области технического управления
Приобретение навыков для специфических видов деятельности, когда необходимые навыки недоступны внутри или на открытом рынке, или когда это будет более экономически эффективно
Определении стандартов, используемых для разработки новых архитектур и участие в определении технологических архитектур во время стадий стратегии сервисов и проектирования сервисов
Изучения и разработки решений, которые могут помочь расширить портфель сервисов или которые могут быть использованы для упрощения или автоматизации операции, сокращения расходов и повышения уровней ИТ-сервисов
Участие в проектировании и разработке новых сервисов. Техническое управление будет способствовать разработке новых стандартов технической архитектуры и стандартов производительности для ИТ-сервисов. Кроме того, оно также будет отвечать за определение оперативных мероприятий, необходимых для текущего управления ИТ-инфраструктурой
Участие в проектах, не только во время проектирования сервисов и преобразования сервисов, но и для постоянного совершенствования сервисов (CSI) или оперативных проектов, таких как, обновление операционных систем, проектов по консолидации серверов или их физического перемещения
Проектирование доступности и управления мощностями для ИТ-сервисов для достижения уровней сервисов, необходимых для бизнеса. Это означает, что моделирование и прогнозирование рабочей нагрузки часто делается с помощью технического управления ресурсами
Оценка рисков, идентификация критических зависимостей между сервисами и системами и определения и реализация соответствующих мер
Проектирование и выполнение тестирования функциональности, производительности и управляемости ИТ-сервисов для поддержания мероприятий в период преобразования сервисов
Управление поставщиками – многие департаменты или группы технического управления являются единственными, кто знает точно, что необходимо от поставщика и как выполнять оценку и управление поставщиками. По этой причине многие организации полагаются на департаменты технического управления для управления контрактами с поставщиками для специфических конфигурационных единиц (CI). В этом случае важно обеспечить гарантию, что эти взаимоотношения являются частью процессов управления уровнем сервисов (SLM) и управления поставщиками
Определения управление стандартами и инструментами управления событиями. Техническое управление также должно выполнять проверку процессов обработки событий во время преобразования сервисов, а также выполнять контроль и нести ответственность за многие категории событий во время эксплуатации сервисов
Участие в разрешении инцидентов. Департаменты или группы технического управления являются неотъемлемой частью управления инцидентами. Они получают инциденты с помощью функциональной эскалации и обеспечивают поддержку второго и последующих уровней. Они также участвуют в определении категорий и процедур эскалации, которые выполняются управлением инцидентами

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений
  3.7 Управление знаниями

4. Эксплуатация сервисов

   4.1 Управление событиями
4.2 Управление инцидентами
4.3 Управление запросами на обслуживание
   4.4 Управление проблемами
4.5 Управление доступом
   4.6 SERVICE DESK