Курс ITIL: Лекция №5 / Раздел №1 [Совершенствование сервисов: Семишаговое совершенствование сервисов]

Цели и Задачи

ЦЕЛИ

Целями семи-шагового процесса совершенствования являются определение и управление шагами, необходимыми для идентификации, определения, сбора, обработки, анализа, представления и реализации улучшений.

ЗАДАЧИ

Задачами семи-шагового процесса совершенствования являются:

Идентификация возможностей для улучшения сервисов, процессов, инструментов и так далее.
Снижения стоимости предоставления сервисов и обеспечение гарантии, что ИТ-сервисы включают необходимые бизнес-результаты, которые должны быть достигнуты. Четкие цели будут приводить к снижению стоимости, но это не является единственным критерием. Если предоставление сервисов или качество снижается это может приводить в результате, что общее воздействие будет нейтральным или даже негативным.
Идентификация, что должно быть измерено, проанализировано и сообщено для определения возможностей для улучшения.
Постоянный анализ достижений сервисов, для обеспечения гарантии, что они по прежнему соответствуют требованиям бизнеса, постоянное соотнесение и уточнение предоставления сервисов с требованиями к их результатов.
Понимание, что должно измеряться, почему это должно измеряться и тщательного определения успешных результатов.

Входы

КАТАЛОГ СЕРВИСОВ

SLR
Требования к уровню сервисов (SLR)

СОВЕЩАНИЯ ПО АНАЛИЗУ СЕРВИСОВ

УТВЕРЖДЕНИЕ ВИДЕНИЯ И МИССИИ

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Корпоративные, дивизионные и департаментные цели и задачи.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

ТРЕБОВАНИЯ РУКОВОДСТВА

БЮДЖЕТНЫЙ ЦИКЛ

ОБСЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Обследования удовлетворенности заказчиков.

ОБЩАЯ СТРАТЕГИЯ ИТ

ОЖИДАНИЯ РЫНКА
Ожидания рынка (особенно в отношении конкурентоспособных поставщиков ИТ-сервисов).

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ
Новые технологические факторы (например, облачные технологии и внешний хостинг).

ГИБКИЕ КОММЕРЧЕСКИЕ МОДЕЛИ Гибкие коммерческие модели (например, коммерческие модели с низкими капитальными расходами и высокими операционными расходами и модели аренды).

Риски

НЕФОРМАЛИЗОВАННЫЙ ПОДХОД К CSI
Не формализованный подход к Постоянному совершенствованию сервисов (CSI) и инициативы, выполняемые случайным образом.

НЕДОСТАТОЧНЫЙ МОНИТОРИНГ
Недостаточный мониторинг и анализ для выявления областей наиболее нуждающихся в совершенствовании.

ОТНОШЕНИЕ "КАК ВСЕГДА"
Отношение персонала: "мы всегда делали это таким образом, и это всегда было достаточно хорошо".

ОТСУТСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ОБОСНОВАНИЯ
Невозможность разработать экономическое обоснование для улучшения и поэтому отсутствие финансирования инициатив по совершенствованию.

ОТСУТСТВИЕ ВЛАДЕЛЬЦА
Отсутствие владения или потеря владения.

ИЗБЫТОЧНОЕ ВНИМАНИЕ НА ИТ
Избыточное внимание на совершенствовании ИТ без четкого понимания целей и потребностей бизнеса.

СЕМИ ШАГОВЫЙ ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

ПЛАНИРОВАНИЕ

1.Идентифицировать стратегии для совершенствования

2.Определить, что мы будем измерять

РЕАЛИЗАЦИЯ

3.Собрать данные

4.Обработать данные

ПРОВЕРКА

5.Анализировать информацию и данные

6.Представить и использовать информацию

ДЕЙСТВИЕ

7.Реализовать улучшение

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений
  3.7 Управление знаниями

4. Эксплуатация сервисов

   4.1 Управление событиями
4.2 Управление инцидентами
4.3 Управление запросами на обслуживание
   4.4 Управление проблемами
4.5 Управление доступом
   4.6 SERVICE DESK
   4.7 Функция технического управления
   4.8 Функция управления эксплуатацией IT
   4.9 Функция управления приложениями]