Ваша реклама врёт – пользуйтесь

Вы замечали, что само слово, «реклама», воспринимается в несколько негативном ключе – даже теми, кто работает в этой области. Мне кажется, мы и словом «маркетолог» просто прикрываемся – лишь бы не прослыть «рекламщиками». Какой бы правдивой ни была реклама, она формирует у людей ложные ожидания – врёт.

Выходит, что каждый человек, пришедший в магазин по рекламе уже обманут, сразу, еще до того, как переступил порог. Это так, даже если сам человек не заметил обмана.

Отношения человека с брендом напоминают отношения между супругами. Обещая друг другу вечную любовь, мы еще не знаем всей правды о человеке – он может храпеть, пукать, не закрывать дверь микроволновки. Конечно, настоящую любовь это не может разрушить, но омрачить – запросто. Поссорившись из-за ерунды, мы пытаемся друг друга задеть – сказать обидное: «А ты… ты… ты… ХРАПИШЬ!»

Так и с клиентами. Много лет внимание на рекламном обмане не акцентируется, он выплывет вдруг – когда поссоритесь из-за ерунды. По-настоящему злопамятных клиентов немного, но человеческая память удивительна. Как самый лучший ассистент, она вовремя подкладывает гадости. Мне кажется, они специально годами хранятся в специальных гадюшниках – разложенные по папкам и записанные в секретные картотеки.

Как правило, мы врём в рекламе не специально. Мы просто хотим как лучше, а большинство воздушных замков рисуют сами покупатели – уже в своем сознании. Реклама для них вроде раскраски, и многим нравится розовый фломастер. Некоторые покупатели настолько талантливы, что не только раскрашивают наши рисунки, но и дорисовывают несколько розовых пони.

Соответствовать своим собственным представлениям о прекрасном – просто, соответствовать чужим – невозможно. Реклама доносит информацию, но людям свойственно ждать большего, чем написано. Это не проблема в большинстве случаев и для большинства покупателей, но если назрел конфликт – всё выплывет.

Выходит, что клиент прав не всегда. Но ему не надо об этом знать. В конфликте покупателя и бизнеса у первого только один союзник – закон о защите прав потребителей. А с ним лучше не ссориться. Важно, чтобы в споре с клиентом у компании был такой человек, который всегда оказывается на стороне клиента – талантливый адвокат, способный урегулировать конфликт «до суда». С одной стороны, погасить негатив, с другой – что-то исправить в работе компании, во избежание новых случаев, чтобы меньше врать.

Высокие клиентские ожидания – это очень хорошо. Но чем выше пьедестал, тем с него больнее падать. Запас доверия, потолок, до которого вам готовы что-то прощать постепенно приближается. Мы сами задираем планку – некого винить. Постепенно обещаний становится много, а делать чуть больше – всё сложнее.

Невозможно избежать недовольных клиентов. Можно перетянуть их на свою сторону – сделать отчаянными сторонниками, пропагандистами ценностей бренда, фанатами компании. Это круче, чем снова и снова пытаться превосходить невидимые ожидания. И, кстати, гораздо дешевле.

Pixabay – СС0