Как заработать на прихотях клиентов

Стратегия «служения» становится выигрышной для все большего количества компаний. Потребители сегодня более требовательны, осведомлены, а также имеют более широкий выбор товаров и услуг, чем когда-либо прежде. Поэтому чтобы процветать, компаниям следует не просто предлагать качественный сервис, но и превратиться в «слуг» для клиентов. То есть удовлетворять специфические потребности, желания и прихоти потребителей круглосуточно и в любом месте.

Двигателями данного тренда являются три ключевые изменения в поведении потребителей:

Стремительно растет количество городских потребителей. Эти люди хотят все новых захватывающих впечатлений, и поэтому они нуждаются в «служении» со стороны компаний, услугами которых пользуются. Потребители стремятся иметь все больше возможностей, ценят свободу и гибкость для получения максимума удовольствия от жизни в городе.
Стремление к повышению материального достатка людей в современных экономиках повлекло обострение ощущение нехватки времени. Исследование компании Datamonitor показало, что 44% потребителей в 14 странах сложно находить время на отдых. Поэтому неудивительно, что потребители требуют сервисов, которые помогут им получать максимум пользы и удовольствия от коротких свободных моментов. Компаниям не остается ничего другого, как удовлетворять потребность потребителей в суперудобстве.
Отношение потребителей к брендам постоянно меняется: только 47% потребителей на планете доверяют платным медиа (реклама на телевидении, в журналах и газетах), это на 20% меньше, чем 5 лет назад, 92% потребителей доверяют рекомендациям друзей и родственников больше, чем всем другим формам рекламы, это на 18% больше, чем 5 лет назад. Отзывам других потребителей в сети доверяют 70% покупателей на планете — это на 15% больше, чем четыре года назад. Только 29% потребителей Бразилии, Китая и Индии считают, что лояльность к любимому бренду вознаграждается.

Поскольку люди все больше доверяют и полагаются на точку зрения других потребителей, бренды больше не смогут полностью контролировать собственный имидж. Для бизнеса это еще одна причина ставить потребности своих клиентов выше своих собственных.

Использовать описанную тенденцию компании могут по-разному:

Предоставить клиенту возможность попробовать товар перед покупкой

Еще в 2012 г. компания Hyundai Home Shopping представила мобильное приложение H-Codi. С его помощью покупатели могут виртуально примерить или тестировать большинство продуктов Hyundai Home Shopping. Например, камера на смартфоне сканирует лицо или тело клиента и показывает фотографию с приложенными товарами (серьги или сумка). Этот сервис доступен также для выбора предметов интерьера и многого другого; для просмотра доступны более 70 тыс. товаров. Полученные фотографии можно сохранить и поделиться ими с друзьями в Facebook.

Помочь покупателям мониторить что-либо

China Survival Guide — это бесплатное приложение для iPhone. Оно находит в сети скандалы относительно качества пищи и здравоохранения в Китае, поэтому пользователям не нужно специально следить за новостями в этих областях. Это приложение загрузили 200 000 пользователей в течение нескольких недель после его выпуска.

Помочь потребителям находить что-либо в режиме реального времени

В 2013 году компания SK Telecom тестировала «умную тележку» в супермаркетах Emart в Сеуле. Покупатели загружали названия продуктов и купоны на скидки в приложение на смартфоне; эта информация, по которой идентифицировались пользователи, синхронизировалась с планшетным компьютером на тележке в супермаркете. Покупатели могли следить за наличием нужных им продуктов на полках, количеством бонусов на своем счету и процедурой расчета за покупки с помощью планшетного компьютера на тележке, информация на котором обновляется в режиме реального времени. После того SK Telecom распространила «умную тележку» в Южной Корее и Китае.

Помочь покупателям понять что-либо в режиме реального времени

Лондонская сеть универмагов Harrods выпустила бесплатное приложение для смартфонов, предназначенное для тех, кто знает китайский язык, но недостаточно хорошо понимает английский. Это приложение работает как интерактивный гид в универмагах, показывает меню ресторанов и места проведения различных мероприятий на китайском языке.

Помочь клиентам, даже если они пока не подозревают, что это им нужно

У многих жителей Квебека (Канада) аренда жилья заканчивается первого июля. В этот день многие люди переселяются, поэтому возникает высокий спрос на картонные коробки. В Монреале компания IKEA развесила две тысячи картонных плакатов, из которых можно было составить коробки. На плакатах были напечатаны лозунги, призывающие жителей взять коробки домой и предлагали скидки на мебель.

Помочь клиентам, если этого не делает правительство

OUTsurance — это страховая компания из Южной Африки, которая размещает инспекторов дорожного движения на улицах Йоганесбурга, Кейптауна и Тшвейна, чтобы облегчить транспортный поток на опасных или перегруженных участках дороги.

Помочь клиентам сохранить деньги

Финансовый сервис 22seven, который был запущен в январе 2012 г. в Южной Африке, отслеживает и анализирует банковские счета пользователей, чтобы определить — как они могут сэкономить. Клиенты могут увидеть, на что и где они преимущественно тратят деньги, и где тратят много. Сервис предлагает пользователям стратегии и планы для уменьшения расходов.

Помочь клиентам получить максимум

Индонезийский портал DuniaFitnes выпустил приложение для смартфона, которое предлагает индивидуальные режимы тренировок и информацию, касающуюся здоровья, питания. Это бесплатное приложение также отображает информацию о магазинах, где можно купить товары для фитнеса.

Упрощать жизнь клиентов

Нью-йоркская медицинская компания Health Street предлагает сделать тест на отцовство в фургоне с надписью «Кто твой папа?». За $299 прохожие Нью-Йорка могут сделать тест на отцовство, результаты которого они получат через несколько дней.

Конечно, стратегия «служения» подойдет не каждой компании. Многие бизнеса, имеющие уникальные конкурентные преимущества, могут продолжать доминировать на рынке. Однако если компания не является Gucci или Apple, с чего ей начать?

Для начала стоит понять, что данная стратегия означает: бизнес должен поставить себя на задний план. Для большинства компаний это означает радикальное изменение мышления. Вместо того, чтобы говорить клиентам, что они смогут получить «кусочек» вашего бренда, если заплатят за это, представьте им такую информацию: «чего бы вы не хотели, мы здесь, чтобы помочь вам» (или даже: «Мы знаем, чего вы хотите, и уже сделали это для вас»). И чем больше жизненных сложностей своих клиентов может решить компания, тем больше перспектив у нее будет на рынке.

Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу. Молва обладает огромной властью
© Джефф Безос

Все иллюстрации использованные в статье по лицензии Creative Commons CC0