|Академия| Дизайн проектов. Конспект второй недели: Почувствуй эмпатию
Этот конспект необходимо прочесть абсолютно каждому человеку, вне зависимости от того, является ли он создателем нового проекта или воспитывает ребенка, потому что в нем описаны сверхважные нюансы человеческого взаимодействия.
Я работаю над курсом "Дизайн проектов" в рамках нового этапа Академии Голоса. Для удобства я прилагаю ссылку на курс и ссылку на свой первый конспект курса. Также я хочу отметить, что этот курс не посвящен дизайну помещений, он посвящен реализации идей и созданию привлекательного продукта.
Что такое эмпатия?
Итак, слово "эмпатия". Каждый, кто так или иначе сталкивается с дизайном и продвижением проектов, знает, что оно сейчас в тренде. Каждый создаваемый продукт должен был грамотно вписан в жизнь людей, и без этого критерия любой дизайн можно считать незавершенным. Именно поэтому я хочу рассказать, причем тут эмпатия, что это такое и зачем она нужна в дизайне (и в жизни).
Для начала несколько определений:
Эмпатия – способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
Эмпатия позволяет разобраться, ЧТО делают люди и ЗАЧЕМ, КАКИМ видят окружающий мир, какие имеют ценности, эмоциональные и физические потребности. Она позволяет нам понимать состояние других людей - от своих друзей до уличных прохожих. Мы постоянно взаимодействуем и пропускаем через себя эмоции, интонации, жесты и поведение наших собеседников, и анализируя их с помощью своего опыта, пытаемся понять, что они чувствуют.
На первый взгляд кажется, будто это синоним симпатии. Ради интереса я открыла словарь Википедии и посмотрела определение симпатии:
Симпатия — чувство устойчивой эмоциональной предрасположенности к кому-либо или чему-либо. Выражается в повышенном интересе к человеку, доброжелательности, оказании внимания и помощи.
Нечто похожее, и правда, но в то же время кардинально разное. Я хотела бы подробнее остановиться на этой разнице, потому что важность эмпатии над симпатией должен осознавать каждый человек, взаимодействующий в социуме.
Эмпатия подразумевает слияние с эмоциями другого человека - вы чувствуете ровно то же, что чувствует он и смотрите на мир его глазами, но это не подразумевает вашего участия. Симпатия – это проявление внимания к индивиду и его эмоциям и некоторое участие в них. Эмпатия способствует налаживанию связи, в то время как симпатия скорее ведет к разделению.
4 важных качества эмпатии можно выразить на данной схеме:
Представьте, что ваш друг упал в сакральную яму. И вот он говорит: "Мне плохо, и на меня столько навалилось...". Проявляя эмпатию, вы будто спускаетесь к нему в эту яму, встаете рядом и говорите: "Я здесь, я рядом, я чувствую, каково тебе. Ты не одинок". А проявление симпатии на этом фоне выглядит, как если бы вы, глядя сверху, прокомментировали: "Мда, хреново. Давай, я принесу тебе сэндвич?".
Эмпатия затрагивает наши собственные слабые места, ведь чтобы прочувствовать эмоцию другого человека, мы сначала должны соединиться с той частью себя, которой знакома эта эмоция. Ни одна эмпатическая связь никогда не начинается с фразы "Ну, хотя бы...". Эта фраза полностью обесценивает чувства другого человека. Представьте: наш близкий человек пытается поделиться с нами чем-то сокровенным и крайне болезненным, а мы в ответ хотим как бы принарядить его переживания, чтобы они не казались такими безрадостными. "Мой брак разваливается" - говорит он. А в ответ слышит: "Ну, хотя бы у тебя есть брак".
Понятно, что мы таким образом пытаемся утешить. Но правда в том, что никакая наша самая подбадривающая реплика никогда не сможет действительно облегчить страданий. А вот эмпатическая связь может. Поэтому, когда кто-то близкий или не очень пытается с вами чем-то поделиться, он больше бы предпочел, если бы у вас просто не нашлось что сказать, кроме, пожалуй: "...Я даже не знаю, что сказать, и представить не могу, что ты сейчас чувствуешь. Но я благодарен, что ты со мной поделился". А еще лучше, искренне обнимайте во всех таких случаях.
Как развивать эмпатию?
Эмпатия - это обязательная составляющая мышления роста, о котором подробно шла речь на первой неделе курса. Благодаря эмпатии, мы чувствуем себя увереннее, справляемся со своими эмоциями, правильно используем полученную критику и выстраиваем эффективные взаимоотношения.
Эмпатия начинается с двух ключевых навыков:
- Осознание своих эмоций;
- Осознание эмоций других людей.
Мы привыкли делить эмоции на положительные и отрицательные, при этом, положительные эмоции обычно поощряются, а отрицательные - подавляются. Осознание своих эмоций заключается как раз в отсутствии подавления - это означает, что мы принимаем их всех - они важны для нас, и это делает нас живыми людьми. Кажется, все эмоции всем давно известны, но на самом деле, не каждый человек сможет четко ответить на вопрос: "Что ты сейчас чувствуешь?".
Чтобы оценить, насколько много в мире существует определений разных эмоций, предлагаю скачать список, представленный на курсе по ссылке. Можно попробовать хотя бы неделю вести дневник эмоций, записывая в таблицу ситуации и эмоциональный отклик к ним.
Это может выглядеть так:
Зачем это нужно?
- чтобы научиться отслеживать и опознавать свои эмоции;
- чтобы видеть, какие эмоции преобладают;
- чтобы стать восприимчивым к манипуляциям и научиться отказывать в том, что делать не хочется;
- чтобы научиться управлять своими эмоциями.
Эмпатия в действии
Люди построены так, что всех окружающих считают похожими на себя. Мы знаем только свою версию реальности и считаем ее истинной - поэтому между людьми возникают недопонимания и ссоры. И на пути к успешному взаимодействию, в первую очередь, необходимо принять тот факт, что все люди ведут себя по-разному, потому что у каждого из нас своя, отличная от остальных, модель мира.
Правильная постановка вопросов
Вопрос - это отличный способ сбора информации во время разговора. Вопросы делятся на два вида: открытые и закрытые, и для наглядности я опишу разницу между ними с помощью диаграммы.
Например, "Вы покупаете продукты в магазине Малинка?" - это закрытый вопрос. А "Почему вы выбираете магазин Малинка?" - это открытый. На этапе знакомства с собеседником важно задавать открытые вопросы. В стадии завершения договоренностей и подведения итогов можно задавать закрытые вопросы.
Техники активного слушания
«Ключевым для успешной коммуникации является наше стопроцентное присутствие в здесь-и-сейчас, следствием которого является способность понять, что именно происходит в душе собеседника», – пишет Маршалл Розенберг (Marshall Rosenberg), психолог и автор идеи «ненасильственного общения».
Присутствие "здесь-и-сейчас" - это и есть основа активного слушания. Вы как бы говорите своему собеседнику: "Я принимаю тебя и хочу понять твой опыт и твои чувства".
Существуют 4 техники активного слушания, выраженные в таблице:
Рассмотрю каждую из них подробно.
Выяснение - это уточнение информации, которая была не до конца понята в ходе разговора.
Правила выяснения:
- Используются мягкие и нейтральные фразы, которые ни коим образом не должны обидеть собеседника, а лишь направить его на перефразирование.
- Реплики должны касаться только того, о чем говорит собеседник, а не того, как он об этом говорит. Например фраза: "Ты не можешь говорить понятнее?" не имеет ничего общего с эмпатией.
- Лучше задавать открытые вопросы. Например, после вопроса "Это что, трудно сделать?", мы получим короткий ответ, тем самым невольно перехватим на себя продолжение разговора. А например вопрос "Насколько это трудно сделать?" даст нашему собеседнику возможность продолжить.
Перефразирование - это собственная формулировка сообщения от собеседника. Она помогает уточнить, верно ли была воспринята информация.
Правила перефразирования:
- Используемые фразы должны показывать, что вы пытаетесь понять собеседника.
- Перефразирование должно отделить смысл высказывания от эмоций, которые его сопровождают.
- Используются самые существенные моменты сообщения. По сути, это напоминает попугая, но, что удивительно, это всегда благоприятно влияет на собеседника!
- Не стоит перебивать собеседника: перефразирование уместно только тогда, когда он делает паузу.
- Не стоит ничего добавлять от себя.
Резюмирование - это краткий вывод из всего сказанного и подведение итогов. Этот прием особенно уместен при длительном обсуждении, при расхождении мнений, в случае разногласий или если необходимо решить какие-либо проблемы.
Правило резюмирования:
- Резюмирование отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает нашу внимательность. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, заключенная например во фразе "Итак, ты считаешь, что..."
Отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства, поэтому особое внимание здесь стоит уделить эмоциональной составляющей разговора. Это не только покажет, что вы внимательный слушатель, но и поможет собеседнику снизить свое напряжение, а значит - более трезво оценить ситуацию в спокойной обстановке.
Мои впечатления от второй недели курса
Как я уже написала в начале, данная информация будет полезна не только дизайнерам проектов, но и вообще всем людям, вне зависимости от профессии и возраста. Способность понимать других людей - это важная часть эффективного взаимодействия и важный навык при создании клиентоориентированного продукта. Что касается курса - не могу не отметить простоту и ясность изложения, а также прекрасные примеры проявления эмпатии из мультфильмов и всем известного сериала.