Академия: Дизайн проектов. Конспект второй недели курса: Почувствуй эмпатию.

Здравствуйте, я принимаю участие во втором этапе программы "Академия" и рад вам представить конспект второй недели курса "Дизайн проектов".

В предыдущей части мы выяснили, как можно и нужно открыть в себе дизайнера проектов! В этой части мы получим еще более мощные ответы о том , как правильно создавать и реализовывать наши любимые проекты! И речь пойдет, как вы наверное уже догадались, об эмпатии :)

                                                       Эмпатия. Как развивать и для чего.

И так, что же такое эмпатия? 

А вот и цитатка:

Эмпатия – способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для чего нужна? Это замечательный инструмент для получения таких ответов на такие вопросы, как: ЧТО именно люди делают? ЗАЧЕМ делают? КАКИМ видят мир вокруг? Что является для них ценным? Какие у людей потребности в эмоциональной и физической сферах? На все эти вопросы эмпатия дает ответы. Эти ответы приходят через понимание состояния друга, родственника или знакомого человека. Во время непосредственного общения с людьми мы получаем от них обратную связь, посыл в виде эмоций на лице, интонаций в голосе, жестикуляций и поведении в целом. Вся эта разноплановая информация проходит через призму нашего опыта и преобразуется в понимание того, что человек чувствует в этот момент.

                                                                               Эмпатия и Симпатия

Эти два понятия частенько путают. Это легко исправить, если немного внимательнее разобраться в чем их существенные различия. Эмпатия отличается именно слиянием с чувствами другого индивидуума. Для симпатии же характерно проявление внимания к чувствам и проблемам и возможно определенное участие. 

Эмпатируя человеку, вы словно делаете его не одиноким в его переживании прямо в этот момент, вы полностью принимаете его позицию со всей ее глубиной. В этот момент вы способны словно видеть его глазами. Очевидно что, лишь симпатизируя человеку вы не узнаете самой главной его потребности и всех ее тонкостей в данный момент.

                                                                                 Развитие эмпатии

В первой неделе курса шла речь о мышлении роста - незаменимом инструменте на пути к вершинам мастерства. Эмпатия в этом инструменте совершенно обязательна. Она дает чувство уверенности, способность справляться с непростыми эмоциональными состояниями, превращать жесткую критику в полезный ресурс и налаживать качественную, продуктивную связь с окружением.

Развитие эмпатии основывается на двух базовых навыках.

Что же именно подразумевается под словом "эмоции"? Для большинства привычно разделение эмоции на  хорошие и плохие , приятные-неприятные. Первые поощряются, вторые же всячески подавляются, от плохих эмоций часто отгораживаются удовольствиями и развлечениями. Но на самом деле нередко случается когда "плохие" эмоции помогают нам в сложных ситуациях, экстренных ситуациях. Например страх ускоряет реакцию и позволяет быстро спастись, а гнев помогает справиться с нападающим.

 «Осознавать»   значит уметь понимать и принимать любые эмоции. Они все нужны. Они все показывают, что мы живые люди. 

Осознавание эмоции строится на умении описать их, точно ответить на вопрос: "Что ты сейчас чувствуешь?" Недостаток гос. образования и родительского воспитания в осознании эмоций приводит к трудностям в подборе слов для их описания, особенно на первых порах. Как раз для этого в курсе присутствует целый список, который придется кстати начинающему дизайнеру проектов. Список эмоций.

Далее в курсе нам предлагается потренироваться в распознавании эмоции в интересном мультфильме без слов. В нем требуется определить эмоции определенных персонажей и ваш эмоциональный отклик в разные временные отрезки. Отличный способ поднять на порядок свои навыки в осознании эмоций как своих так и других людей. Впрочем так же как и техника "Дневник эмоций".

                                                                                        "Дневник эмоций"

Продвинутая техника, позволяющая уже в течении недели повысить точность ваших формулировок при осознании эмоций. Берем блокнот и записываем в него различные ситуации и свой эмоциональный отклик. Если сложно подобрать слова, можно использовать ощущения в теле такие как: дрожь в коленях, захватило дыхание, во рту пересохло или сжались кулаки. Со временем вам удастся распознать какие чувства стоят за этими ощущениями. Так же в отдельную графу можно записывать мысли, чтобы научится отделять их от чувств и ощущений.

 

В курсе так же говорится, что эта техника научит вас быть более осознанным к манипуляциям в ваш адрес и соответственно реагировать на них. Обнаружит преобладание определенных эмоций в течении всего дня  и научит ими управлять.

                                                                  Часть вторая. Сила эмпатии.

Каждый живет в соответствии со своей картины мира.

Каждый человек привык считать, что абсолютно все устроены как он и живут по такой же картине мира как и у него, лишь с возрастом и опытом становиться совершенно очевидно что это не так и конечно же такое заблуждение неизбежно приводит к недопониманию и конфликтам.

Стоит лишь осознать, что каждый индивидуален и проживает жизнь в каком то своем собственном ключе и его модель мира может иметь крайне мало совпадений с вашей и просто пропасть различий, сразу возникает понимание почему все так по-разному себя ведут. Договариваться становится проще, взаимодействия становятся эффективнее.

Чтобы ежедневно использовать эмпатию наиболее эффективно, необходимо подробно остановиться на двух очень важных моментах:

• Задавать открытые вопросы
• Активно слушать

                                                            Открытые вопросы. Закрытые вопросы.

 Постановка вопросов — способ сбора информации во время разговора. 

1) Задавая открытые вопросы, мы собираем информацию.

Как правило начинаются со слов: что, как, почему, где, куда, откуда, зачем и т.д.

В качестве примера: "Что планируешь делать на выходных?"

Открытые вопросы используем для уточнения картины мира человека, его мнении насчет его ценностей и идеалов, всего что для него важно.

2) Закрытые вопросы.

Варианты ответов на такие вопросы ограничены лишь ответами "да" или "нет" и используются в основном когда нужно проверить свою мысль, какую-то идею или версию. Завершив какой-либо ранее начавшийся цикл договоренности. Закрытыми вопросами мы получаем согласие либо договоренность.

Таким образом при начале знакомства нужно задавать открытые вопросы, чтобы выяснить картину мира нашего нового знакомого, а когда картина становится уже более менее ясной и понятной можно задавать закрытые вопросы.

                                                                                 Активно слушать.

Цитата  Маршалла Розенберга (Marshall Rosenberg), психолога и автора идеи «ненасильственного общения» 

 Ключевым для успешной коммуникации является наше стопроцентное присутствие в здесь-и-сейчас, следствием которого является способность понять, что именно происходит в душе собеседника.   

Только присутствие в настоящем моменте гарантирует активное слушание! Если вы слушаете активно, вы словно сообщаете говорящему, что заботитесь и принимаете его. Показываете, что хотите понять его опыт, его чувства и потребности. Иными словами, активное слушание и есть эмпатическое слушание, так как в его основе лежат те же самые принципы - представить себя на его месте, испытать его эмоции как свои собственные.

                                                           Обзор техник активного слушания.

Основные правила и этих техник заключаются в использовании мягких, нейтральных фраз, что бы не переводить диалог в конфликтные стадии а упорядоченно продолжать и поддерживать эмпатию доведя узнавание картины мира собеседника до нужной стадии. Ни в ком случае не оценивать поведение и стиль речи собеседника, чтобы не заставлять его защищаться или наоборот нападать. А в технике "Перефразирование" вообще нужно уделить внимание только смыслу, чтобы отделить его от эмоций. Для этого выбираются самые существенные и важные моменты речи и во время небольшой паузы, чтобы не перебивать собеседника, возвращаются несколько измененными - у человека создается реально ощущение, что есть ДРУГАЯ точка зрения, которая его внимательно слушает. Резюмирование, в свою очередь, это возвращения смысла собеседнику его же, довольно длинного, монолога в кратком изложении. Очень полезная техника при длительных беседах, в которых нужно убрать некоторые расхождения во взглядах и разногласия. Так же помогает  периодически снимать напряжение техника Отражения чувств,  позволяя поддерживать легкость  свежесть общения. Конечно намного приятнее разговаривать, когда тебя "Так понимают!" :)

Изучив  эту часть курса, я понял что, действительно эмпатия является необходимом инструментом в дизайне проектов, так как дает точные ответы на потребности клиента. Точное узнавание боли покупателя - это практически половина всей работы! От этого зависит направление в котором будет осуществляться проект.