Переговоры по делу и без воды
Сидишь на переговорах иногда и думаешь - вот вы зачем приехали-то? Бывает, что всем понятно - встреча нужна, вопросов много накопилось. Но встреча прошла - а часть вопросов так и не задана, другая повисла без ответов, третья вскрыла, что мнения у сторон расходятся, все высказались, иии...?
Я глубоко убеждена, что переговоры надо готовить и не стесняться завершать, если смысл пропал и все пошли по третьему кругу без результата. Предположим, что мы ведем дела давно, есть клиент с которым и плюсы, и минусы.
УТОЧНИМ ДИСПОЗИЦИЮ: подписан договор с отсрочкой 30 дней. Платежи идут с задержкой +20-60 дней сверх отсрочки. Объемы выбираются значимые. Отгрузочные документы возвращаются с перебоями. Маркетинговый отдел клиента терроризирует с рекламными материалами. Байер не хочет расширять ассортимент.
СОБЕРЕМ ВСТРЕЧУ И ВСЕ РЕШИМ! Да, бизнес - всегда переговоры и только потом бумаги. Но в переговорных вопросах всегда есть, что улучшить)
Первое. Главный вопрос встречи. Не надо за один визит решать всё-прям-всё! У нас вопросы платежей и ассортимента - к закупщику. Вопросы рекламы - к маркетологам. Вопросы документов - вообще операторы или ассистенты. Положа руку на сердце - больших только два. Два оставшихся - техничка. Ее вообще можно по телефону, либо поручить ассистенту.
Второе. Встречайся с держателем вопроса. Нет никакого смысла тратить время на то, чтобы состыковать графики нашего продажника, их закупщика, нашего рекламщика, их маркетолога, нашего ассистента и их оператора, да еще и наших бухов, чтобы РЭШИТЬ ВСЁ! Во-первых, умрешь, пока состыкуешь всех. Во-вторых получим базар-вокзал, пропорциональный количеству народа. В-третьих, половина вопросов встреч вообще не требует.
Третье. Говори прямо. Понятно, что есть "неудобные темы". Но мы для того и собираем встречу не широким кругом, а только теми, кто решает вопрос. Раз так, зачем ходить вокруг да около? Но этот момент нельзя путать с переходом на личности. Вопрос прямой. но границы к человеку - мягкие, вот идеал. Например:
Маша, ну вы оборзели уже игнорировать мои новинки - полгода не расширяли линейку! - Плохо. Потому что Маша будет сначала защищаться, а до ассортимента диалог так и не дойдет.
Маша, мы с Вами второй год работаем, можем говорить прямо. Меня очень волнует ассортимент, что можно сделать, чтобы расширить линейку? - Пойдет. Маша в зависимости от своих интересов либо сразу ответит, либо поюлит. Но Формулируя вопрос так - его можно задавать хоть десять раз подряд, пока не набредем на ответ.
Четвертое. Не умничай. Уровень выборки, репрезентативность линейки, маркетинговый план и сток протекшен, нарушение подпункта 5 пункта 8 договора поставки в части своевременности платежей за поставленный товар...
Аууу, что это было? Я говорю с роботом? Ури-Ури! где у тебя кнопка?)
Серьезно. Если мы на презентации - да, говорите красиво про репрезентативность. Если в суде - говорите про подпункт 8 пункта 114.
Но мы решаем текущие вопросы, бро! Говорите проще, диалог пойдет легче.
Пятое. Подводи итоги. Вот все высказались. Я говорю, Маша, как быть с платежами? В договоре 30, мы с тобой понимаем, что +5-10 дней бывает. Но по +30 совсем никак. Маша отвечает мне - сейчас такая политика, у кого товар низкооборачиваемый, того платим позже.
Закрыли вопрос? Есть что сказать руководителю? Как бы не так!
Вопрос-то звучал так, что мы не можем себе позволить задержки платежей >+10 дней от заявленного.
Что мне с того, что у клиента такая полииитика?) Ни-че-го мне. Так что это недоработка подготовки диалога. Понятно, что будут возражения, на них надо предусмотреть ответ с приемлемыми мерами. Надо продолжить, например так:
Маша, все понимаю, но у нас вводят правило: больше +10 дней просрочки - стоп-отгрузка.
Вы не берете Машу на жалость, не наезжаете на Машу, не стыдите Машу. Вы вообще не обижаете Машу, а сообщаете, что правила такие. И далее их соблюдаете.
Но ведь Маша представляет ключевого клиента? Они не будут брать, если их стопить! Что делать? Ок, если это так, надо предусмотреть другой вариант, отталкиваясь от Машиных слов.
Маша, ок, давай ротируем товар: уберем то, что долго продается, введем более востребованное?
И не слезать с той Маши, пока она либо не признает, что причина иная (и далее работать с истинной причиной), либо вы не измените ситуацию с оборачиваемостью, если дело в ней.
Вот с таким решением уже не так стыдно зайти на отчет к руководителю.
Шестое. Храни хороший настрой. Какие бы сложные не велись переговоры, надо всегда заканчивать на благодарности за встречу, подводить итог и прощаться на конструктиве. Если мне хочется запульнуть собеседником вазой в голову - нельзя завершать диалог! Сначала надо вырулить к пониманию корня расхождений. Даже если на встрече нельзя решить вопрос, нужно это просто зафиксировать, выразив признательность за прямоту. Договориться о тайм-ауте на раздумья по совим позициям и наметить следующую встречу.
Даже если только за этим следить в переговорах, они уже становятся на порядок качественнее. Еще до всяческих тренингов по работе с возражениями, тактик отказов, практик давления и прочих вещей, которым профессионально учат. Базовые вещи - часто не хватает просто базовых вещей.