Ценность недовольных клиентов или Жалоба как подарок!
(время чтения 4 минуты)
Предприниматель, это капитан корабля, который сам определяет свои позиции, и сам несет за них ответственность.
"Жалоба клиента, это попытка сбросить свой негатив на наших сотрудников" - это плохая позиция и абсолютно вымышленная точка зрения.
"Жалоба клиента, это способ понять, что в нашей компании работает не так, как нужно нашим клиентам" - это правильная позиция компании, которая нацелена на устойчивый рост.
Кто такой клиент?
Внешний клиент - это тот кто получает какую-либо пользу от деятельности компании, независимо от того, платит он деньги или нет, ключевым здесь является именно получение пользы от деятельности компании.
Внутренний клиент - любой сотрудник компании, получающий от компании возможность самореализации и психологического роста в условиях комфорта и безопасности, которые для него организовывает компания.
Деньги стоят на последнем месте в цепи бизнес-процессов и не являются посланным свыше благом, а являются благодарностью:
- от клиентов в адрес компании, за её деятельность, которая делает их жизнь лучше;
- от компании в адрес сотрудника, за то, что он отдает свои силы на её развитие.
Клиент, который не жалеет своего времени на "жалобы", показывает то, что он доверяет вашей компании.
Клиент, который не жалуется, безразличен к судьбе вашей компании или уже собирается уйти к вашим конкурентам.
Жалоба - это способ узнать о проблеме клиента, а значит решить её и заработать на этом деньги и репутацию, которая важнее денег.
Жалоба - это своевременная возможность вернуть расположение недовольного клиента, причем самым недорогим способом. Потом, уже будет поздно.
Как бы клиент не возмущался, важно помнить, что в жалобе всегда важна суть, содержание (сам подарок), а не её форма (упаковка).
Жалобы, это самый эффективный и самый дешевый способ маркетинговых исследований - они дают такой тип информации, которую невозможно получить никаким другим способом.
Жалобы помогают понять, как нужно совершенствовать ваши сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить, улучшить и развить свой бизнес.
Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации о реальной оценке клиентами деятельности вашей компании, а не той, что вам напишут в отчетах менеджеры.
Бизнес может так никогда и не понять реальных потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажутся неудачными.
Жалобы, это ЕДИНСТВЕННЫЙ реальный способ узнать о наличии актуальных проблем в работе вашего персонала.
Худшее, что может сделать компания, это проигнорировать его жалобу, не известив его о результатах её рассмотрения.
Преданного клиента нелегко приобрести, но очень легко потерять - для этого ничего делать не нужно.
Если клиент верит в то, что его жалоба будет рассмотрена и возымеет позитивное действие, которое отразится на работе компании, он скорее всего вновь обратится к вам и будет более лоялен, чем прежде.
Жалобы, это очень ценная информация, только 3,5% людей обращаются с жалобами, 96,5% никогда вам не сообщат о своем негативном опыте. Коэффициент 1:26!!! Вы понимаете, насколько малы ваши шансы узнать правду? И насколько ценна эта информация?
Те, кто жалуются, являются более преданными клиентами, а те кто молчат, наименее лояльны и даже безразличны к вашей компании.
Жалобщики с удовольствием делятся своей радостью с окружающими, когда компания решает их проблему - негативный опыт преобразуется в позитивный.
Клиенты, которые жалуются, это самые активные люди!
.jpg)
Уровни жалоб:
- Жалоба компании и ожидание результата. Никто и ничего не забывает.
- Ничего не говорят компании, а рассказывают о своем негативном опыте своему окружению, меняя поставщика.
- Прибегают к помощи 3-х лиц:
- юристы
- журналисты
- общество по защите прав потребителей
Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он распространяет информацию о своем негативном опыте - информация об опасности, это первый из трех самых сильных триггеров в мозгу человека: опасность,
пища, секс.
Последствия игнорирования жалоб:
- распространение негативной информации о компании
- потеря клиентов
- сложность в привлечении новых клиентов
- вынужденное снижение цен
- падение оборотов и доходов
- вынужденное снижение расходов (инвестиций в развитие)
- негативные настроения в коллективе
- "снежный ком" невозможность устранения существующих проблем и постоянно возникающих новых из-за нехватки ресурсов
- прекращение деятельности компании
Жалоба клиента, это желание клиента улучшить вашу компанию, желание помочь вам увидеть проблему, которую вы не видите.
Отработка жалоб создает у клиентов ощущение обратимости негативного опыта - безопасная и надежная компания.
Эффективное разрешение жалоб, это мощный источник положительных отзывов.
Все начинается с первой жалобы.
Корабль начинает тонуть от одной маленькой пробоины
Успехов вам в бизнесе! Добрых сотрудников и довольных клиентов! :)
Не обязательно знать что нужно делать, куда важнее знать что делать точно не нужно! ;)
Благодарю за внимание! С уважением и наилучшими пожеланиями @brainmechanic предприниматель, философ и независимый исследователь в увлекательной области "мироздание и человек"
Подписывайтесь на мой блог @brainmechanic узнаете много интересного и полезного
Консультации по скайпу
- понимание себя
- преодоление жизненных трудностей
- профессиональное выгорание
- личностный рост и саморазвитие
- определение персональных целей (чего я хочу достичь)
- понимание своих истинных желаний
- выбор своей ниши
- формирование собственной системы ценностей
- построение качественных взаимоотношений
Скайп veresov.alexey@gmail.com
Телеграм @verelex