Не стоит спешить с отменой чаевых: они нравятся гостям ресторанов

Предложения отказаться от чаевых звучат в последнее время всё чаще и чаще. Некоторые кафе и рестораны так и поступают, экспериментируя с другими моделями оплаты. Но имеет ли это смысл?

Противники чаевых утверждают, что такая система невыгодна работникам ресторанов, рассказывает The Conversation. По их мнению, чаевые «виновны» не только в низких зарплатах, но и в дискриминации (более симпатичные официанты получают больше) и даже в сексуальных домогательствах.

Они также уверены, что чаевые не улучшают, а ухудшают обслуживание – из-за такой формы оплаты в официанты идут в основном молодые люди, для которых это всего лишь подработка; в по-настоящему качественном сервисе они не заинтересованы. Кроме того, официанты нередко заранее делают прогноз, что те или иные гости оставят мало чаевых, и обслуживают их плохо с самого начала. Очевидно, что это несправедливо.

Но есть у чаевых и сторонники. Они уверены, что чаевые мотивируют персонал и повышают качество обслуживания. Также они напоминают, что чаевые позволяют ресторанам поддерживать более низкие цены и делают их посещение доступнее.

У ресторанов, которые решают отказаться от чаевых, есть два варианта: они могут автоматически включать плату за обслуживание в счёт или закладывать эти деньги в стоимость блюд. Но какой подход эффективнее?

Пытаясь ответить на этот вопрос, американские учёные провели два интересных исследования, в ходе которых проанализировали отзывы о ресторанах, недавно изменивших свою политику в отношении чаевых, а также проследили изменения в их рейтинге .

Объектом первого исследования стала одна ресторанная сеть, которая отказалась от чаевых в 18 своих заведениях, повысив вместо этого цены. Как оказалось, гостям это не понравилось – средняя оценка сети снизилась на треть балла (по пятибалльной шкале). Кроме того, в своих обзорах гости стали намного чаще обсуждать вопрос чаевых и уровень сервиса в заведениях; для ресторанов это довольно скользкая тема – намного безопаснее, когда гости обсуждают блюда или интерьер заведений. В итоге через полгода эксперимента сеть вернула чаевые в 14 ресторанов.

В ходе второго исследования учёные изучили 31 независимый ресторан, сравнив эффект от повышения цен и от включения платы за сервис в счёт. Оказалось, что повышение цен приводило к снижению рейтинга на одну десятую балла, а плата за сервис – на четверть балла. То есть повышенные цены вызывают намного меньше раздражения у гостей ресторанов, чем обязательная плата за сервис.

Также любопытно, что отказ от чаевых больнее всего ударил по рейтингу более дешёвых заведений. Видимо, более обеспеченные посетители дорогих ресторанов не так болезненно реагируют на предложение доплатить за обслуживание или на более высокие цены в меню.

Так или иначе, результаты исследований не оставляют сомнений – не стоит спешить и отменять чаевые. Если только вы не владелец очень дорогого ресторана.