Программы лояльности или как нас стараются удержать

В условиях нарастающей с каждым днём конкуренции на любом рынке, будь то услуг или товаров - компании, предприниматели, фрилансеры - все стараются удержать возле себя "кошелёк своего клиента".

Большинство из нас сталкивается со всевозможными программами лояльности ежедневно, будь то поход за продуктами, автозаправка, покупка билетов (скидки, купоны, кэшбэк и пр.).

В России по статистике в среднем у человека около десятка карт лояльности разных компаний, в Америке же и вовсе более 30 карт.

Знакомые нам программы лояльности с картами на скидку появились в штатах ещё в 1914 году (как идея конкуренции небольшой сети магазинов с остальными), и, казалось бы, что спустя столько лет они должны были потерять свою актуальность, но по факту только продолжают распространяться, а требовательность клиентов к их наличию и выгоды - расти.

Многие покупатели прекрасно понимают, нас лишь мотивируют на еще большее потребление.

Помню на своём опыте, как с вводом программ лояльности в мобильной связи (когда за пополнение баланса вы стали получать баллы или непосредственно услуги) возросла до 9% и средняя выручка на одного абонента, а ведь ничего не поменялось, "подогретые выгодой" абоненты просто стали больше тратить, а операторы получили дополнительные миллиарды.

Или на примере небольшой сети магазинов продуктов питания, выдача карт накопительных скидок от суммы покупок привела к росту продаж более чем на 15%.

Аналитики лишь подтверждают это, что лояльные клиенты на 80% чаще делают покупки именно в месте, в котором наиболее выгодная программа лояльности (а ведь зачастую мы даже не тратим время на сравнение с местами где такой программы нет и цена изначально близка, а возможно и ниже).

При этом количество программ лояльности только экспоненциально растет, и как мы знаем при большом выборе - падает вовлеченность участников подобных программ.

Удивительно, но бизнес зачастую готов инвестировать по-крупному в создание сложных мотивационных схем поощрения и скидок, при этом, не уделяя внимания проблемам и работе с претензиями клиентов, качеству самого сервиса. А ведь большинство клиентов расстаются с компанией именно из-за плохого сервиса (не до бонусов).

Если же говорить о реальности в рознице у нас, в прошлом году при развитии одного бизнеса моих знакомых мы вовсе отказались от каких-либо программ лояльности, изначально не включали эти затраты в стоимость товаров, открыто использовали данный факт в маркетинговой поддержке и получили достаточно эффективную реакцию на "первых парах".

Казалось бы, все, всё поняли и проголосовали рублём!? Но, нет...

Следует признать, уже через некоторые время, многочисленная реакция людей по теме: "а что скидок нет?", "накопительной системы нет?" и прочих, вынудила менять схему и вводить эту искусственную стимуляцию некой лояльности.

Получается большинству не важна простота и удобство с изначально низкими ценами, легче "надеяться и верить" что к примеру карта с 10% скидкой - это очень выгодно, или я самый важный VIP / GOLD клиент...