Скрипты продаж чаще мешают, чем помогают бизнесу
Любой бизнес в той или иной степени основан на продажах. Как не громко будет сказано, часто именно они выступают "двигателем", за счет которого многие компании достигают своего успеха.
Сколько "копий было сломлено" руководителями всех уровней в спорах о полезности или вреде применения технологий организации продаж, а по теме данного поста - так называемых "скриптов" продаж, которые и сейчас распространены и активно используются в бизнесе любого размера.
Скрипты продаж
По-простому это заранее описанные сценарии разговора, которые как правило создаются для:
- "новичков" (наиболее популярные вопросы и ответы на них),
- внедрения новых вариантов механики закрытия сделок и пр.,
- измерения конверсии (% клиентов, сделка после определённых действий),
- клонирования процесса продаж на несколько регионов, офисов.
Да, отчасти я разделяю первичную необходимость "скриптов", как замены долгого обучения новых сотрудников, акцента на выявление потребностей клиентов, работы с возражениями. Но вы уверены, что это нужно использовать постоянно и для всех?
Вы сами ощущаете вокруг себя к чему это привело? Внедрение "скриптов" повсюду! А ведь подобные сценарии разрабатываются и обязательны к применению в компаниях уже и для встреч, заключения договоров и многих других действий.
Проблемы использования скриптов
Самой главной и банальной проблемой конечно является применяемость стандартных решений без какой-либо доработки к специфики своего бизнеса. Постоянно слышу одни и те же фразы, от мебельного, до магазина одежды, от заправки, до стойки аэропорта, в центрах госуслуг... Достали! :)
Руководители "сходят с ума" подключая всё новые и новые темы скриптов, ведут прослушивание бесед и записей сотрудников, подключают программы аналитики количества реплик разговора с отчётами в какой точке продаж не выполняются все условия. Того хуже, часто сталкиваюсь - когда руководство злоупотребляет "заучиванием скриптов наизусть", офисное рабство?
Понятно, что при этом потенциально эффективные сотрудники превращаются в "роботов", проговаривающих схемы (порой непонятные и им самим), больше путаются в решениях нестандартных проблем, фактически прекращают "думать" и ведут клиента по "лесенке логики скрипта" до изнеможения! Знакомо?
Снижается и качество обслуживания из-за преследования мнимой выгоды "отсутствия текучки кадров", экономии на сотрудниках (при найме менее квалифицированного персонала, с идеей "и так скрипт прочитают"). А ведь большинство толковых сотрудников не будет работать по жёсткой инструкции, при передавливании - они просто уходят.
Некоторые советы
Если вы жить не можете без скриптов, то разработайте свои с нуля и применяйте их в первые месяцы работы, как ориентир, а не жёсткое правило. Ничто сегодня так не раздражает клиентов, как такие "живые роботы". А в случае крупного бизнеса разнесите зоны ответственности продавцов, универсалы очень редко смогут быть эффективными во всём (звонки, встречи и закрытие сделок, сопровождение - это разные сотрудники).
Убеждён и многократно проверил эффективность денежной мотивации лишь за фактический результат (а не количество звонков, встреч, договоров и прочее). Грамотно настроенная CRM система обеспечит вас необходимой информацией, никаких отдельных отчётов от сотрудников (дайте им работать). В современном обществе всё просто, "работа - результат - поощрение", нет результата - обучение, а уж нет желания - увольнение. Не мучайте не себя, не людей :)
Максимально распределите сами управленческие функции, попробуйте применить идеи "бирюзовых" компаний, это правда заряжает сотрудников на довольно высокие уровни личной эффективности, нежели "скрипты" и подобное. Будет легче всем...
Лучше регулярно экспериментировать, чем засесть в своих быстро устаревающих сценариях и шаблонах. Удачи и процветания вам!