Контроль качества в бизнесе

Сервис - это последний 12-й сектор Спирали непрерывного развития бизнеса. После того, как Производство выполнило заказ необходимо обеспечить получение повторных заказов. Ключевой показатель этого сектора Частота покупок. Равен он отношению общего Кол-ва повторных заказов к общему числу клиентов за период. 

Если вы делаете свою работу хорошо, то этот показатель из месяца в месяц будет расти, так как клиенты будут оставаться с Вами. 

Как повышать среднюю Частоту заказов? Для этого необходимо клиентов превращать в наших преданных фанатов, выполняя следующие три функции:  

1. мониторинг удовлетворенности клиентов, сбор отзывов; 
2. повышение степени удовлетворенности клиентов;
3. стимулирование повторных заказов.

Мониторинг удовлетворенности 

Как только клиент получил заказ Вы должны выяснить, остался ли он доволен выполненной вами работой. Это может делать как менеджер лично, так и посредством телефонного разговора, email-письма или общения через мессенджеры. Результатом мониторинга удовлетворенности клиентов должен быть один из трех вариантов:  

1. Не оправдали ожидания;
2. Оправдали ожидания;
3. Превзошли ожидания. 

Помните, что большинство клиентов о своем недовольстве просто промолчат, а в следующий раз обратятся к вашему конкуренту. Поэтому вы должны проявить инициативу и удостовериться в том, что клиент остался вами доволен. 

Повышение степень удовлетворенности 

Итак, отзывы собрали, что с ними дальше делать? Задача сектора «Сервис» повышать степень удовлетворенности клиента до уровня «превзошли ожидания». 

Если Вы не оправдали ожидания клиента - выполнили заказ не качественно или с нарушением сроков - необходимо уметь правильно работать с рекламациями и все-таки перевести степень удовлетворенности клиента в «превзошли ожидания». Как это сделать?Всем известно, что клиенты, которым вОвремя и без всяких вопросов устранили брак, становятся вашими постоянными. При условии, конечно, если вы снова «не накосячите». Но, если же клиент так и остался «обиженным» на вашу компанию, то будьте уверены, он расскажет о своем печальном опыте всем своим знакомым и не только. В век интернета и социальных сетей информация о некомпетентности вашей компании разлетится очень быстро. Как правильно работать с рекламациями?  

1. Признать свою вину и принести искренние извинения - этот пункт ни в коем случае нельзя недооценивать, искреннее раскаяние всегда помогает развеять гнев и возмущения клиента, и перевести разговор в конструктивное русло. Кроме того, всегда позволяйте клиенту высказаться, излить вам все, что он о Вас думает - лучше вы это услышите, чем ваши потенциальные клиенты;
2. Предложить выход из создавшейся ситуации, устраивающий обе стороны, и учитывающий компенсацию Клиенту за доставленные неудобства;
3. Выполнить договоренности, получив от клиента положительный отзыв - такие отзывы мы еще называем «золотыми», так как они лучше всего убеждают потенциальных клиентов работать именно с вами, они показывают, что в любых ситуациях, клиент остается удовлетворенным.

Если Вы оправдали ожидания клиента и выполнили заказ качественно и в срок - необходимо также постараться перевести степень удовлетворенности клиента в «превзошли ожидания». В этом случае помогают неожиданные бонусы и подарки.  

Стимулирование повторных заказов 

Сектор «Сервис» должен не только вдохновить клиентов на промоушен вашей компании, но и стимулировать повторные заказа. Для этого необходимо:  

1. Повышать степень доверия, размещая отзывы клиентов и кейсы на сайте, в соцсетях;
2. Повышать степень осведомленности, информируя клиентов об услугах компании с помощью рассылок и постинга в соцсетях;
3. Повышать степень лояльности клиентов с помощью накопительных или бонусных программ,
4. Повышать степень вовлеченности клиентов с помощью различных конкурсов, акций, мероприятий.

Если сектор «Сервис» будет хорошо выполнять свои функции, то ваша клиентская база будет с каждым месяцем расти как снежный ком, благодаря повторным заказам и множеству рекомендаций. 

Вот и закончили мы общий разбор всех 12-ти секторов Спирали непрерывного развития бизнеса. Теперь вы понимаете, из каких подсистем должен состоять ваш бизнес, какие функции на каждую из них возложены и по какому ключевому показателю можно определить состояние каждого сектора. Круг замкнулся. С каждым пройденным витком вы будете поднимать свой бизнес на новый уровень. Но если вы хотя бы один из секторов будете пропускать, ваш бизнес будет топтаться на одном и том же месте. Потому что помните, что прибыльность бизнеса определяется развитостью его самого слабого сектора.  

Успехов и процветания Вашему бизнесу!