Бизнес Дзен: Систематизация бизнеса для маленьких!

Маленькая история о Саше

Жил-был парень. Назовём его условно Саша. Не хотел он работать на дядю, и решил он создать свой бизнес. Пробовал он разные направления. И директ настраивал, и мебель на заказ, и интернет-магазин. Но все не то было. Одно — радости не приносило, другое — денег, третье — просто не интересно.

Ходил он, кручинился, тосковал, фотографии стран заморских смотрел, которые посетить хотел. И пробовал дальше.

Вот, в какой-то момент у него поперло. Нашёл он свою нишу. Завертелось-закрутилось всё: заявок много, клиенты начали прибыль нести в компанию, сотрудников нанял, денег стало хватать на жизнь и икру заморскую.

Но другая проблема встала перед Сашей: все время уходило на бизнес. Сам звонки входящие принимал, сам на встречи ездил, сам сотрудникам раздавал указания, сам их контролировал, сам ошибки исправлял, сам оплаты проводил. Все под контролем пытался держать.

Но клиентов все больше становилось. И все больше времени Саня проводил в офисе. Деньги вроде приходили, а счастья не прибавлялось. Напрягало его это сильно. И пробовал он разные способы, чтобы это исправить: и сотрудников новых нанимал, и книги умные читал, и систему управления менял, и меньше контролировать пытался, и руководителей приглашал, но увольнял быстро. Но ничего не помогало надолго. Немного лучше становилось, а потом все по новой. Да и клиенты недовольство стали проявлять — звонят порой и говорят: «Не нравится нам с вами, Александр, работать, возвращайте денег, пожалуйста”.

Печалька захватила Сашу и задумался он, как же сделать-то так, чтобы уж времени на себя, семью и развитие бизнеса начало хватать? 

Как решить проблему в бизнесе?

Описанная ситуация довольно типичная. И она решаема. Есть всего 3 пункта, которые (глобально) нужно сделать:

1. Понять, что данная ситуация является результатом того, что ты делал раньше: твоих привычек, действий, мыслей.
2. Захотеть это перестроить.
3. Систематизировать свой бизнес.

И если первые два пункта происходят в голове. Так сказать, личная проработка. То третий пункт — это работа с внешним миром. И начинается она с описания основного бизнес-процесса.

Давайте попробуем с этим ключевым бизнес-процессом разобраться. Пошагово.  

Ключевой бизнес-процесс — основа бизнеса

Ключевой бизнес-процесс — это процесс, который генерирует прибыль. В небольших компаниях он скорее всего один. И это процесс, который начинается с появления заявки от клиента в CRM или на почте, а заканчивается подписанными актами или оплатой клиента (в общем, исполнением обязанностей компании).

Если взглянуть проще — это путь клиента в вашей компании.Большее количество ключевых бизнес-процессов может быть, если:

• вы занимаетесь производством (массовым);
• у вас несколько направлений бизнеса (опт и розница, продажа и аренда);
• вы решаете несколько проблем клиентов (внедрение CRM и найм персонала)

В общем, сделайте первый шаг систематизации и вытаскивания себя из рутины — определите ключевой бизнес-процесс. И начните с ним работать по следующему алгоритму: 

1. Разбейте бизнес-процесс на блоки (и по желанию, зарисуйте).

Важно понять, что бизнес-процесс — это линейная структура. Это не огромное хаотичное дерево с большим количеством “И”, “ИЛИ”, “ЕСЛИ”.

Если вы уже чертите такую схему, то просто остановитесь и забудьте про нее. Эта схема подойдет для автоматизации, а нам сейчас нужно все упростить и работать с как можно более простым алгоритмом.

Выделите логические блоки, через которые проходит клиент. Каждый блок следует за предыдущим, как строй солдат. Например:

— Квалификация клиента
— Встреча
— Создание и отправка КП
— Создание и отправка счета и договора
и т.п.

Выписывайте все блоки, до самого конца, пока с клиентом не расстались или он сам не ушел.

Важно: Описывайте текущую работу! Не нужно сочинять какой-то неведомый идеальный процесс, которого ещё нет. Сейчас совершенно непонятно, заработает он или нет. Не рискуйте.

Если хотите, можете его быстренько зарисовать. Это позволит увидеть сразу узкие места (переход процесса из одного отдела к другому). Для этого можно воспользоваться методологией BPMN и ссылкой http://rzbpm.ru/knowledge/sozdanie-sxemy-biznes-processa-dlya-neterpelivyx.html 

2. Пошагово опишите все действия в каждом блоке.

Берите первый логический блок и заполняйте следующие данные:

• Триггер: Что является триггером для старта этого шага?
  Например, новое письмо с сайта на почте или входящий звонок.
• Результат: Какой идеальный результат (или результаты) должен быть достигнут в этом шаге? Это будет триггером для одного из следующих бизнес-процессов.
  Например, договоренность на встречу или запрос КП.
• Исполнитель(и): Должность(и) сотрудника(ов) выполняющих этот шаг.
• Ответственный: Должность сотрудника, ответственного за выполнение этого бизнес-процесса. Здесь должен быть 1 человек: который полностью отвечает за этот шаг, с кого мы будем спрашивать, почему он не выполнен или выполнен некорректно.
• Срок: Какое оптимальное время выполнения шага (от триггера до результата)?
• Пошаговое описание БП: Что необходимо сделать по шагам, чтобы достичь результата?
  Это самое интересное. Здесь можно и нужно описать всю последовательность действий, которые должен сделать сотрудник, чтобы достичь результата процесса. Тут можно дать волю разветвлениям, но честно говоря, их лучше увести в дополнительные документы (об этом ниже).
  В каждом шаге указывайте кто конкретно делает действие (например, “менеджер отдела продаж заносит клиента в CRM: Имя, телефон”)
  Также, если вы собираетесь внедрить CRM, экселевские таблицы, какие-нибудь формы, шаблоны, то описывайте тут, как сотрудники будут взаимодействовать с ними.
• и последнее — Дополнительные документы: Чем должны руководствоваться сотрудники сотрудники, при выполнении данного шага?
  Здесь описываются любые документы, которые могут быть полезны при работе по процессу. А также те документы, которые уменьшат объем пошагового описания. Обязательно запишите все возможные документы, даже если их сейчас нет.

Какие могут быть документы:

• Инструкции — подробное описание конкретных действий или функционала, которые можно вынести за регламент (например, инструкция по созданию Договора, инструкция по работе в CRM).
• Шаблоны, бланки — шаблоны документов, необходимых для заполнения.
• Реестры — документы, которые необходимо заполнять в ходе выполнения БП.
• Чек-листы — последовательность действий, которую необходимо сделать (например, проверить присланные от клиента данные).
• Скрипты — речевые модули, которые должен использовать сотрудник в работе.
• и т.д.

Итак, вы создали описанный ключевой бизнес-процесс. Его первая версия скорее всего вам не понравится. Но с этим уже можно работать.Что делать дальше? 

3. Выпишите список навыков сотрудников

Создайте табличку, в которой по каждому логическому блоку пропишите, какие функции выполняет сотрудник, и какие права и ответственность он несет. А это уже сделать легче, так как у вас есть документ, в котором четко описаны последовательности задач с указанием сотрудников.

Если вы справитесь с этим — у вас на руках будет полная картина того, кто вам нужен. Вам останется сформировать список навыков и составить вакансию на поиск недостающих сотрудников. Ну или не составлять, а оставить эту информацию на будущее, если сотрудники уже есть. 

4. Настройте рабочие места.

В данный пункт входит выбор и настройка CRM, создание таблиц в Google, настройка планировщиков, месенджеров и других программ, которые будут необходимы в вашей работе. Выложитесь по максимуму при подготовке  этот пункта. У вас перед глазами есть полное описание вашего бизнес-процесса, понимание, какие поля будут заполняться, какие данные сохраняться и отслеживаться.

Настройте все системы и прогоните несколько раз ваш процесс. Работайте так, будто вы — это все ваши сотрудники, задействованные в процессе. В процессе, обращайте внимание на следующие вещи:

• удобно ли делать это действие в этот момент?
• насколько сложно делать действие?
• удобно ли заполнять поля / таблицы?
• не будут ли сотрудники забывать делать действие?
• какие полезные действия было бы удобно делать сразу с этим действием?

После проработки этого пункта — возможно вам придется немного переписать свой бизнес-процесс и перенастроить программы. Но это делается не просто так. Ведь лучше обнаружить такие проблемы на этом этапе, а не в будущем. 

5. Создайте дополнительную документацию

Для начала, отдельно выпишите список этой документации, чтобы видеть все в одном месте и ничего не забыть.

Не забудьте, что вам будет нужны инструкции по работе в тем системам, которые были настроены в предыдущем пункте. Ведь в описании бизнес-процесса написано, что пошагово нужно сделать, чтобы дойти до результата. В инструкции нужно показать, как это сделать (как работать в CRM, с таблицами и другим ПО). Не забывайте, что есть видео-формат и он более наглядный и простой в изготовлении.

После этого приступайте к ее созданию. Советую хранить ее в одном месте. Например в одной папке Google Docs. После создания каждого документа — указывайте ссылку на него в основном документе с описанным бизнес-процессом. Так вы получите быстрый доступ ко всем документам из одного места. 

6. Создайте KPI

Самый простой вариант — посмотреть, за какие блоки отвечают сотрудники и проставить KPI на результаты, которые описаны в этих блоках. Это может быть количество встреч, отправленных КП, замеров, оплат, процентное отношение проверенных заданий, срок выполнения проекта, качество оказываемых услуг и пр.

Посмотрите в CRM или программе управления проектами, как можно будет отслеживать эти показатели. Решите, каким образом вы будете отслеживать эти KPI. Вы можете привязать эти показатели к заработной плате. Например, менеджер по продажам должен звонить и ездить на встречи. Вы можете поставить определенную стоимость за каждый звонок и встречу и тогда сотрудники будут мотивированы идти по описанному процессу и делать больше этих действий.

На самом деле проработка организационной структуры компании и создание KPI — довольно объемная тема и достойна отдельной статьи. Ссылка на которую в будущем появится здесь. 

7. Создайте рабочие инструкции

К этому моменту у вас на руках уже будет описание бизнес-процесса, различные инструкции и документы. Вам необходимо будет скомпилировать из всей этой информации рабочие инструкции для каждой должности из бизнес-процесса.

Из общего бизнес-процесса выделите блоки, за которые отвечает сотрудник с определенной должностью и выделите их в отдельный документ, укажите в этом документе ссылки на дополнительные документы.Вуаля, теперь у вас есть рабочие инструкции. 

8. Внедрите процессы в жизнь

Если сотрудников еще нет — нужно их сначала найти, а потом обучить. Как искать сотрудников, к сожалению, не тема этой статьи. А вот принцип обучения описан ниже.

Соберите сотрудников и объясните им новую схему работы:

1. Покажите им бизнес-процесс,
2. Пройдитесь по нему от начала до конца,
3. Покажите, какими действиями они влияют на результат,
4. Объясните им как определяются KPI,
5. Как отклонения от бизнес-процессов влияют на течение процесса и оплату их труда.

Будет классно, если сотрудники участвовали в описании ключевого бизнес-процесса. В этом случае вы не встретите противодействия с их стороны.

В конце этой сессии передайте им рабочие инструкции и прочие документы и прогоните все бизнес процессы в игровом формате. С заполнением всех CRM, таблиц, таскеров, шаблонов, отработкой скриптов.Возможно это растянется на целый день. Но вам важно, чтобы сотрудники поняли, что от них хотят, и как этого добиться. А вы поняли, что сотрудники поняли.

После обучения, решите, в какой день вы начинаете работать по новым правилам. До этого момента для сотрудников будет действовать переходный период. Пусть у них будет 1-2 недели, чтобы привыкнуть к новой системе. Но они должны знать, с какого момента начнется серьезная работа. 

9. Следите за работой.

Если вы думаете, что на этом всё — вы жестоко ошибаетесь. Сейчас для вас начнется основная работа, Вам необходимо следить за тем, как работают ваши сотрудники и сама система целиком.

Основной момент: смотреть на показатели и анализировать с чем они могут быть связаны:

1. Ошибки системы. Такие ошибки возникают из-за того, что неправильно описан бизнес-процесс или там остались узкие места.
2. Недостаток обучения. Сотрудники не понимают, как правильно сделать определенное действие из-за недостатка информации.
3. Саботаж сотрудников. Сотрудник привык работать по старому.

Более подробно об этих типах ошибок, как их выявлять и что с ними делать — в одной из следующих статей.