Заметки маркетолога

Побежденный отличается от победителя оправдательными обоснованиями причин неудач. Привычка оправданий приводит к деградации способности добиваться своего. Приходит момент и выдуманные истории неудач начинают сбываться.

Если спросить маркетологов - лидеров продаж о секрете успеха - услышим лаконичное «продаем». Зададим аналогичный вопрос отстающим коллегам по цеху - устанем слушать перечень гипотез. Клиенты, в свою очередь, начнут рассуждать о факторе, влияющем на покупку - "Ведь они этим занимаются, значит профессионалы".

Но есть все-таки отличительные особенности, которые не осознаются ни теми ни другими - неудачники халтурят, игнорируют и пренебрегают клиентскими ожиданиями. А перечень лидерских качеств, которые пригодятся будущему чемпиону я изложу ниже:

Общайтесь. Посетитель приходя в гости ожидает внимание и неравнодушие хозяина. Будьте на виду, покажите глазами, улыбкой и позой, что видите того, кто вошел. Настройте локаторы на прием призыва помощи, продемонстрируйте готовность к коммуникации.

Предусматривайте . Попробуйте предсказать интерес клиента, думайте о нем, опустив глаза после приветствия. Подумайте, что посоветовать, вдруг клиент заинтересуется мнением. Возможно он приценивается, угадывайте причину сомнений, подбирайте аргументы, которые могут сработать.

Объясняйте. В ходе диалога не рассказывайте о неоспоримых преимуществах и фактические характеристики в режиме радиовещания. Дискутируйте, выбирая стиль общения, манеру речи и аргументации в ответ на заданные вопросы . Не уговаривайте, а помогайте сделать выбор.

Участвуйте . Станьте нейтрально-положительным советником. Впарите товар сегодня - завтра к вам не вернутся. Имейте и высказывайте мнение. Тактично, деликатно, правдиво делитесь соображениями и впечатлениями. Помогайте, расширяя картину мира.

Наблюдайте. Проявления посетителя подскажут цель визита, самочувствие, впечатление от торгового зала и коллекции товара. Иногда лучше отправить визитера к конкурентам, чем нагнетать обстановку уговорами. Замечайте, какие клиенты не делают покупок - не тратьте напрасно на них время.

Слушайте. Не то, о чем говорят гости, а интонацию, диалект и подбор слов. Возможно, это не ваши клиенты по уровню традиционализма, доходов, комплекции. Или наоборот - размышления относятся не к товару, а к его уместности, сочетаемости, применяемости.

Напрягайтесь . Те, что приходят сами - самоходки, а те, что покупают самостоятельно - адепты. Других нужно обращать в веру бренда. Хорошо иметь товар, который говорит, еще лучше - активных продавцов. Дожимайте входную популяцию к покупке. Сконцентрируйтесь, проявляйте активность, проявляйте износостойкость.

Улыбайтесь. Инцидент, недовольство, агрессию нивелирует скромная очаровательная улыбка. Амортизируйте грубость, бестактность, напористость. Компенсируйте недостаток слов, опыта, запала. Человек выговорится и иссякнет. Доброжелательная выдержка - главное оружие.

Старайтесь. Держите энергичный темп до завершения визита. Не позволяйте себе расслабиться, или обреченно сдаться. Некоторым гостям нужна не обновка, а психотерапевт. Держитесь, после окончания «сеанса» могут спонтанно отблагодарить, купив товар из чувства вины.

Помните. Посетитель - личность. Интересуйтесь, запоминайте сказанное, фиксируйте лицо и образ в памяти. Высший пилотаж - узнавать требовательного клиента на улице, или на фудкорте, расспрашивать о совершенных покупках, приглашать в магазин рассказами о новинках, гармонично дополняющих имеющийся гардероб.

Учите. Демонстрируйте экспертность в товарной линейки, осведомленность в трендах, силуэтах и принтах. Вас также обучали и наполняли информацией. Щедро и восторженно радуйтесь возможности поделиться знаниями с гостями - это ваша звездный час. Высший пилотаж продажника - сообщать о новом.

Типизируйте . Тренируйтесь, разделяя популяцию на группы предполагаемого поведения. Ведите учет, отслеживайте динамику собственной проницательности, добивайтесь увеличения скорости и точности прогнозирования совершения покупки товарных групп, артикулов, размеров и этикеток.

Угадывайте . Играйте один или с коллегами, обмениваясь незаметными сигналами, сколько денег оставит гость на кассе. Обсуждайте итоги по «угадайкам», ищите закономерности, подбирайте фразы, которые продают, меняйте раскладку и освещение для увеличения вероятности покупок.

Меняйтесь. Не включайте режим человекоподобного робота, варьируйте в зависимости от внутреннего самоощущения, погоды и настроения. Не боритесь с собой, не насилуйте клиентов стандартной любезностью и деперсонифицированным бездушием. Компетентно трасформуйтесь, методично эволюционируйте.

Подстраивайтесь. Поводы для покупки разнообразные: свадьба, выпускной, развод, похороны. Попробуйте почувствовать эмоциональный настрой гостя, войти с ним в резонанс. Будет замечательно, если научитесь принимать посетителя, обслуживать и отпускать с улучшенным настроением.

Рискуйте . Не решайте за клиента, что ему не подо, не по карману, статуса, кошельку. Пробуйте, экспериментируйте, Адаптируйтесь, проявляйте изобретательность, решительность и смелость. Не бойтесь отказов - бойтесь вызвать разочарование.

Извиняйтесь . Даже если правы. Гость сбросит на вас обиду, злость принесенную извне, поймет, что вы к этому не причастны и оценит выдержку. Демонстрируйте спокойную толерантность с достоинством, но не становитесь грушей для самоуверенного битья.

Клиентские впечатление зависят от ожиданий, которые формируются брендом, маркетингом, витриной, товаром и работниками. Люди - наиболее пластичный элемент структуры, не должны чувствовать отверженность и пустоту. Окружающие заботой продавцы неизбежно сделают клиента счастливым.