Старый добрый «потребительский экстремизм»
Оказывается, я немного отстал от современных реалий российского ритейла, но сегодня все пробелы были восполнены, провёл так называемый «день в офисе». Данная «мода» пришла к нам благодаря консалтерам западного толка, которые считают, что руководитель любого уровня должен хотя бы раз в год отработать «в поле», непосредственно с клиентами: в офисах продаж, колл-центрах, логистике и т.д.
Конечно, когда ты находишься по ту сторону «баррикад» всё выглядит совершенно иначе, и хотя ранее несколько лет и работал с операторской розницей, времена идут, клиенты меняются. Тот «потребительский экстремизм», который кажется засел уже в каждом четвёртом клиенте, одновременно радует и огорчает. С одной стороны, приятно, что люди готовы отстаивать свои права, пытаются разбираться в законодательстве, но с другой, как же странно наблюдать манипуляции, преобладающие над здравым смыслом.
Киношное «потребитель всегда прав» засело в умах, стали не важны какие-либо обстоятельства, доказательства, люди спорят и за испорченные собственноручно смартфоны, ссылаясь на требование заменить в двухнедельный срок, и на мошенничество с тарифными планами, хотя самостоятельно ставили подпись ознакомления с условиями (не читая), на скорость соединения, которая зависит от множества как технических, так и не зависящих от оператора связи обстоятельств.
Ладно, когда подобное происходит с людьми далёкими от юриспруденции, но кажется порой даже специалисты забывают, что любое противоречащее законодательству условие, ничтожно. Сегодня спорил и не раз, с адвокатами, прокурорами, день выдался жарким, розница живёт и кипит! В общем шутка, что всем россиянам полезно для здоровья иметь юридическое и психологическое образование — подтверждается на практике.
Полагаю, развитие подобной вседозволенности и извращения законодательной базы, и приводит к распространению потребительского экстремизма. Люди, насмотревшись современного телевидения, программ с проверкой работы ресторанов, отелей и прочего — всё чаще стали злоупотреблять правом и там (шантажируя вызовом Роспотребнадзора за «обнаруженный» волос, стекло), фактически занимаясь мошеннической деятельностью. До чего дошёл «прогресс» этих отношений, когда рестораторы меняют камеры в зале не для безопасности, а для наблюдения за гостями, ведь издержки недобросовестного поведения возрастают год от года.
Манипуляции встречаются во всех сферах деятельности, когда дольщики или покупатели автомобилей (с возвратом не понравившейся машины, качества объекта строительства), пройдя интенсивный курс юридической грамотности, заставили всплакнуть не одного юриста соответствующих компаний. Путь сутяжничества помноженный на хитрость клиентов, а также большой выбор общественных организаций, защищающих права потребителя («навариться» процентом от выигрыша), ставит бизнес в рамки между «тихими» потерями и затяжными судебными разбирательствами.
На самом деле, если взять статистику юридического департамента одного из операторов связи, можно выявить несколько общественных организаций, которые профессионально занимаются «шантажом» бизнеса. Есть и свои постоянные/недовольные потребители, инициирующие различные проверки контролирующих органов с целью «деморализовать противника» и получить дополнительную информацию для новых тяжб по всей стране. Так, даже крупный бизнес иногда идёт на компенсацию «общественникам», это порой значительно дешевле квалифицированной юридической поддержки в отдалённых регионах.
Отчасти в этом виноват и несбалансированный закон «О защите прав потребителей», который обеспечив надёжную защиту интересов потребителей, не учёл возможных последствий и ответственности за необоснованные претензии. Конечно, у нас не как в Америке, за чашку кофе судиться долго, сложно и часто невыгодно, но от этого бизнесу легче не становится. Настоящая презумпция виновности бизнеса присутствует не только у Роспотребнадзора, но и в судебных инстанциях, а поправка о «потребительском экстремизме» рассматривается на уровне экспертных советов, кажется уже несколько лет.
Несмотря на имеющиеся варианты превентивной защиты, и сегодня, экономически выгоднее не доводить конфликтные ситуации до судебных разбирательств. Вот мы и получаем повторение западного сценария: договоры становятся всё больше, шрифт в них всё меньше, компаниям необходимо предусмотреть всё, а на потоке претензионной работы формируются группы людей-роботов, соблюдающих лишь возможные риски, а не индивидуальные решения наших проблем. Стоит ли винить их в этом, когда тут происходит такое?!
Да, стремление части людей получить лёгкие деньги, манипулируя законодательством о правах потребителей просто так не исчезнет. Откажутся ли любители «халявы» и поймут, что они не могут быть всегда правы? Думаю, нет. Ведь нежелание придавать конфликты публичной огласке и отсутствие времени на сбор доказательств неправоты потребителя (экспертизы) наделяют манипулятора лишь преимуществом, а он всегда готов «дисциплинировать» бизнес.