Каким отзывам о товарах в интернете мы доверяем?

Покупки через Интернет становятся обыденностью нашей жизни. Мы выбираем себе бытовую технику и подарки друзьям, ювелирные украшения супругам и корейскую косметику. Но берем конечно же не первый попавшийся товар, а читаем отзывы о нем (и очень расстраиваемся когда таких отзывов нет и нам предлагают стать первыми оставившими свое мнение о продукте).

Источник: https://www.medscape.com

Но как происходит чтение отзывов о товарах, почему мы верим одним обзорам и скептически относимся к другим? Давайте об этом поговорим.

Недавно были опубликованы исследования ученых из института бизнеса университета штата Индиана (Kelley School of Business at IUPUI), в которых доказывается, что уровень доверия потребителей к онлайн-отзывам зависит от орфографических ошибок и опечаток в тексте. Итак, методы манипуляции покупателями становятся все изощреннее, скоро продавцы научатся искусственно добавлять нужные ошибки в свои рекламные тексты.

Но в работе указано, что степень влияния ошибок на каждого конкретного потребителя зависит от типа ошибки и общей склонности читателя доверять другим людям.

Главными авторами исследования выступили профессора маркетинга Дена и Энтони Кокс (Dena и Anthony Cox), они рассмотрели почти три сотни реакций людей на различные онлайн-обзоры, выполненные без ошибок, а затем сравнили с реакциями на тексты, содержащие типичные опечатки, случающиеся в английском языке. Например перепутанные местами буквы - “wsa” вместо “was”. И орфографические ошибки, которые может допустить малограмотные человек, например - “sevral” вместо “several” или наоборот лишний символ “useing” вместо “using”.

Результаты анализа ответов респондентов показывают, что потребители, у которых высокий уровень доверия к другим людям, различают ошибки и опечатки в онлайн-обзорах и относятся к ним по-разному. И что удивительно, к орфографическим ошибкам они относятся спокойно, а вот к опечаткам у них отношение отрицательное.

Средний потенциальный покупатель знает, что его знания не идеальны, он сам делает кучу ошибок при письме и он с легкостью готов их простить другим людям, думая, что они не лучше его, возможно ему даже приятно чувствовать себя чуточку умнее тех, кто писал обзор. Другое дело опечатки. Они могут говорить о том, что автор писал текст небрежно, даже не перечитывая то, что получилось, и это подрывает доверие к такому отзыву.

источник: http://www.risingstarsllc.com

Если человек читает умный текст, в котором много всего написано о товаре, его потребительских качествах, и при этом это сделано с хорошим уровнем владения языка, то он непременно обратит внимание на опечатки. Ага - подумает он, значит автор как-то не очень добросовестно подошел к делу, схалтурил. Он наверное писал отзыв на заказ с рекламными целями, поэтому и слепил такую восторженную характеристику товара, на самом деле он его и в глаза не видел. Мгновенно снижается потенциальный авторитет такого отзыва и его автора, их мнение просто не берется во внимание.

Например, опечатка вида “regualr” вместо “regualar” сразу бросится в глаза (а в некоторых программах просмотра веб-страниц еще и подчеркнется красным цветом) - и для потребителя это будет сигнал - статья написана небрежно, человек явно знает как нужно писать это слово правильно. И наоборот, орфографическая ошибка, такая как замена слова “height” неправильно написанным но звучащим аналогично “hite” может быть связана с отсутствием хорошего образования у автора или с когнитивными проблемами, такими как дислексия. А это уже наоборот вызывает доверие - ведь видно что писал обзор настоящий потребитель, не офисный работник которому дали задание, а тот, кто реально купил товар и теперь делится своими впечатлениями о нем.

Другое дело читатели, которые и так не склонны доверять другим людям - им все равно какие ошибки встречаются в обзорах. Их мнение не зависит от печаток и грамотности текста и их не отпугнешь опечатками и не заманишь орфографическими ошибками.

Как вы наверное поняли из всего написанного выше, онлайн отзывы - это весьма неоднозначный источник информации о потребительских свойствах товара. Они могут быть не только поставщиками информации, но и дезинформации. Мы не знаем авторов рецензий, не знаем насколько они добросовестны, насколько глубоко они на самом деле понимают в данной предметной области. Они написали это искренне или им заплатили деньги за очерненение конкурента или за хвалебную статью о своем товаре.

Источник: https://www.reviewconcierge.com

Целые научные группы занимаются изучением реакций покупателя, и без сомнения продавцы тоже читают эти статьи о маркетинге. А значит теперь своим авторам будут выдавать новые вводные - пишите так, как будто вы слесарь с незаконченным средним образованием. А скорее всего они уже давно так делают, ведь это наверняка не первый материал на эту тему, да и на обывательском уровне это было сразу понятно.

Поэтому читая потребительские отзывы на товары сейчас нужно быть максимально внимательными и следить за собственными реакциями - почему нам хочется поверить этому человеку, хотя есть пять других - негативных комментариев. Может быть нами манипулируют? В наше время никому нельзя верить, даже себе ;-)