11 правил работы с холодными звонками

Работа с холодными звонками предполагает постоянное общение с разными людьми, которые не всегда бывают дружелюбными. Вне зависимости от их настроения, необходимо быть приветливыми и терпеливыми. Не многие люди любят, когда им звонят незнакомые люди и что-либо предлагают. В голове в таких случаях появляется лишь одна мысль: “Зачем мне тратить время впустую на предложения людей, которые ничего обо мне не зная, предлагают не интересующие меня продукты?” Подобные мысли возникают после бездумных и неподготовленных звонков, цель которых заключается в банальном обзвоне и впаривании, а не в решении задач. Если ваша главная цель состоит в том, чтобы продать, а не замучать, тогда данная статья именно для вас.

Что такое холодные звонки и почему они так “холодно” воспринимаются

Холодный звонок – это звонок потенциальному покупателю, ранее вам незнакомому, тому, кто не ожидает от вас подобного предложения в данный момент времени.

Цель холодного звонка – фильтрование и расширение клиентской базы компании, а соответственно и увеличение прибыли за счет продажи услуг и товаров.

“Холодными” подобные звонки называются, потому что в большинстве случаев они действительно холодно воспринимаются потенциальными клиентами.

Техника холодных звонков не настолько проста, как это может показаться на первый взгляд, мол “позвонил – предложил – продал”. Если у вас получиться освоить данную технику, вы сможете всегда найти себе работу, так как на рынке труда такие кадры невероятно ценны.

 Условия успешных холодных звонков:

Самоконтроль.
Знание предлагаемого продукта или услуги.
Знание портрета идеального клиента.
Владение технологией продаж по телефону.

Подготовительный этап

Сбор базовой информации о потенциальном клиенте
Прежде, чем звонить людям, необходимо собрать базу, что означает поиск не только контактных данных клиента, но и максимума информации о нем (род деятельности, опыт работы, гео, интересы). Дополнительно это позволит вам расположить к себе собеседника.

Изучение собственного предложения
Предлагая товар или услуги, вы должны на 100% разбираться в том, что вы предлагаете, это придаст вам уверенности в процессе общения.

Подготовка плана разговора
Для успешного и эффективного звонка необходимо предварительно продумать, как вы будете строить разговор с клиентом. Никто не заставляет вас общаться по шаблону, как робот, но придерживаться определенной последовательности действий следует обязательно.

Моральная подготовка
Часто даже опытные менеджеры сталкиваются с проблемой, когда вместо приятного и вежливого разговора их ожидает общение с человеком, который мягко говоря не в восторге от вашего звонка. В подобных ситуациях не стоит воспринимать все на свой счет, ведь такой ответ последовал не потому что вы плохой менеджер или ваши услуги не качественные, а потому что ваш собеседник просто был не в духе. Здесь не стоит расстраиваться, воспринимайте это как опыт и переходите к следующим звонкам.

Правила работы со звонками

Приветствие
Каждый звонок должен начинаться с приветствия. Обязательно здоровайтесь со своим собеседником. Это укажет на вашу воспитанность и вежливость. После приветствия обязательно выдержите паузу, чтобы предоставить возможность собеседнику поздороваться с вами в ответ.

Не забудьте представиться
После того, как вы обменялись с собеседником приветствиями, представьтесь (назовите свое имя и компанию, которую представляете). Выдержите паузу, чтобы собеседник смог воспринять информацию. Дальше расскажите, по какому поводу вы звоните, презентуйте услуги вашей компании и узнайте, интересно ли это собеседнику. Здесь важно не спешить, говорить с чувством, толком, расстановкой. Не тараторьте, ведь человек на другом конце провода может понять вас неправильно или вообще не разобрать ни единого вашего слова.

Не вторгайтесь в личное пространство
Не стоит спрашивать у едва знакомого вам человека о его делах, состоянии здоровья жены, сына, брата. Поверьте, это ему совсем не понравиться. Ведь вы же звоните по делу, а не просто поболтать.

Тон голоса и интонация
Разговаривайте с собеседником в среднем темпе, не спешите, но и не слишком тяните. Громкость тоже имеет значение. Не повышайте голос на клиента, как бы не сложилась ситуация. Будьте уравновешены, говорите уверенно и спокойно.

Обратите внимание и на интонацию. Ваш голос должен звучать уверенно, побудительно, приветливо, корректно и грамотно. Постарайтесь не делать ошибок в словах, правильно расставлять ударения и доступно изъясняться.

Профессионализм
Перед тем, как звонить клиентам, вам стоит досконально изучить, чем занимается ваша компания, какие услуги предлагает, какова ее история и т.д.. Клиент может спросить у вас все что угодно. Поэтому, чтобы быть уверенным и готовым ответить на любые, даже самые каверзные вопросы, вам необходимо знать о вашей компании буквально все. Расплывчатые, неуверенные и нетвердые ответы отнюдь не внушают доверия, а наоборот, отталкивают собеседников.

Улыбка и хорошее настроение
Во время разговора с клиентом следует отбросить все свои проблемы и плохое настроение, ведь от вашего внутреннего состояния зависит и ваш голос. Будьте жизнерадостными, веселыми и не забывайте про улыбку, да, именно про улыбку, мы не ошиблись, ведь ваш собеседник прекрасно слышит и понимает с каким настроением с ним разговаривают. Своим приподнятым настроением вы сможете порадовать собеседника и мотивировать его на сотрудничество с вами.

Не бойтесь, вас никто не покусает
Зажатый и неуверенный в себе и своих силах сотрудник ничего не добьется в работе со звонками. Следует тренировать себя, учиться правильно и уверенно говорить, больше общаться с людьми в повседневной жизни – это поможет приобрести уверенность и стать коммуникабельнее.

Вызовите интерес, а не продавайте
Прежде чем продавать свой продукт клиенту, необходимо удостовериться в том, что он ему будет действительно интересен. Например, если вы звоните со словами “Мы хотели бы вам предложить...”, вы будете услышаны, как “Мы хотим вам продать…”.

Правильно будет позвонить, представиться самому и представить свой товар или услугу, а затем спросить “Заинтересовало ли это собеседника?” Такой подход позволяет не продавать клиенту, а знакомить со своим предложением.

Не путайте отказ с возражением
Следует быть готовым к тому, что вашего звонка с предложением никто не ждет, а соответственно и реакция на него может быть не совсем адекватной. Необходимо различать, когда клиент не желает с вами говорить, а когда у него просто нет такой возможности в данный момент времени.

Прощание
В конце разговора, не важно как он прошел, обязательно поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время, и вежливо попрощайтесь. Главное не потерять дружелюбный настрой в течение всего разговора, особенно когда он идет не так, как бы вы того хотели.

Не забывайте про потенциальных клиентов
Если вы знаете, что данный клиент имеет потенциальный интерес к вашей продукции, тогда не стоит его вычеркивать из своего списка даже в случае отказа. Попробуйте позвонить ему через некоторое время, есть вероятность того, что он передумает. Данная техника позволяет со временем сделать холодные звонки не такими уж и холодными.

Подведем итоги
Чтобы добиться успехов в работе с клиентами, которая предполагает постоянное общение, нужно приложить немало усилий. В первую очередь изменитесь внутренне, поборите свои страхи, комплексы, стереотипы. Будьте вежливыми, грамотными, жизнерадостными, корректными, открытыми и люди обязательно к вам потянуться!

Терпения вам и успешных переговоров!