Ключевой бизнес-процесс. Как сделать игру клиента приятной, простой и понятной.

2 года назад

Классическое простое определение основных процессов гласит: Основной бизнес-процесс - добавляет ценность клиенту, генерирует деньги в компанию. Обычно они описывают все действия, которые связаны с ведением клиента от его обращения в компанию до выполнения обязательств перед клиентом.

Основных бизнес-процессов может быть несколько. Например, если:
• вы занимаетесь производством (массовым);
• у вас несколько направлений бизнеса (опт и розница, продажа и аренда);
• вы решаете несколько проблем клиентов (внедрение CRM и найм персонала)

Для примера возьмем бизнес, в котором основной бизнес-процесс один: установку септиков.

Представим ключевой процесс в виде игры, где игрок - ваш клиент. Его задача пройти все уровни и получить удовлетворение от сотрудничества с вашей компанией. Ваша компания, ваши сотрудники, ваша it-система - это элементы игры, с которой сталкивается клиент. Вы - архитектор игры.

Но ваша задача - не сделать сложную, замороченную, наполненную уровнями и боссами игру, чтобы клиенту пришлось подумать, как ее закончить. Наоборот - чем проще и понятнее будет эта игра, тем больше клиентов будет доходить до конца.

Этапы (или уровни) игры - это шаги бизнес-процесса. Вы, как архитектор, составляете список уровней. Естественно на основе уже сложившегося опыта. Какие уровни можно выделить в текущем БП:

1. Обработка заявок и назначение выезда
2. Выезд замерщика
3. Составление и отправка предложения
4. Назначение даты установки
5. Установка септика и подписание документов

Стоит помнить, что разные компании работают по разному, поэтому даже в одной нише они могут различаться. Стоит ориентироваться на те процессы, которые работают уже сейчас (пусть и не регламентированы).

Итого, вашему клиенту придется пройти 5 уровней игры.


Уровни определены. Теперь конструируем каждый из них. Тут стоит задать себе 6 вопросов:
1. Что клиент ждет в результате этого уровня? Какой результат?
2. Через что придется пройти клиенту, чтобы пройти уровень?
3. Как должен быть устроен уровень, чтобы прохождение было простым и понятным для клиента?
4. Как должен быть устроен уровень, чтобы быть экономически целесообразным?
5. Как вы будете контролировать прохождение уровня клиентом?
6. Что нужно, чтобы обеспечить уровень?


Погнали! Обработка заявок и назначение выезда.

Первое: Клиент обратился в вашу компанию, осознанно или не очень включился в вашу игру. Чего он ждет? Он надеется, что вы поймете проблему, которую он хочет решить, его желания и возможности, и предложите тот вариант, который ему подойдет.


Второе: Чтобы клиент смог пройти этот уровень, можно предложить несколько разных вариантов:
• рассказать менеджеру свою проблему, пожелания и возможности;
• заполнить бриф или чек-лист и менеджер подберет лучший вариант;
• заполнить бриф или чек-лист и система подберет лучший вариант;
• выбрать подходящий вариант и дату выезда замерщика самостоятельно.

Каждый из этих вариантов реализуется по разному, требует различных вложений и различной подготовки клиентов. Интернет-магазины работают по последней модели - клиент выбирает все сам. B2B компании обычно работают по первому варианту, чтобы не заморачивать клиента.

Так как мы только начинаем описывать ключевой бизнес-процесс, не лезем вперед, а выбираем тот вариант, который работает сейчас. Скорее всего это первый вариант. Через некоторое время, когда процесс начнёт работать, как часы (то есть, систематизируется) - вы сможете его улучшить, автоматизировать. То есть измените уровень.

Третье: Оставляя заявку на сайте, клиент ждет, что с ним свяжутся, как можно быстрее, ответят на вопросы, сообщат, что его проблема решается быстро и просто и назначат дату выезда. Исходя из этого, проектируем уровень.

Заявка - Звонок менеджера - Выяснение потребностей - Назначение встречи

Заявка на сайте должна обрабатываться быстро. То есть, информация о том, что заявка пришла должна мгновенно появляться у менеджера, а он, в свою очередь, должен быстро позвонить клиенту и показать, что ваша компания решит проблему клиента.

Четвертое: Уровень должен быть экономически целесообразным. Не нужно городить огород автоматизации. Самое простое - поставить простую CRM (например, amoCRM) и попросить программиста настроить интеграцию с сайтом так, чтобы при отправке заявки - в CRM появлялась сделка, а менеджер получал уведомление. Менеджеру нужно донести, что новые заявки должны обрабатываться быстро (например, 15 минут) и качественно (по определенному скрипту). Менеджер должен знать результат, к которому стремится клиент в своей игре. Менеджер - человек, который сопровождает клиента на этом этапе и его цель = цели клиента!

Пятое: Как вы будете следить, что клиент идет по уровню? Нужно поставить показатели эффективности прохождения этого уровня. Что важно для клиента? Скорость? Удовлетворение? Результат?

Для контроля нужно понимать, что одновременно у вас идет много игр (далеко не один клиент обрабатывается в текущий момент). Вам нужно, чтобы эти игры не стопорились в одном месте и, по возможности, каждый клиент добирался до следующего уровня.

Первый важный показатель - показатель конверсии. Это маленький кусочек воронки продаж. Сколько людей согласилось на выезд замерщика из тех, кто пришел. Этот показатель будет показывать качество уровня и вас, как архитектора. Э - эффективность!

Вы можете выделить показатели, которые будут влиять на результат: средняя скорость ответа менеджера, соответствие разговора менеджера скрипту и пр.

Для каждого показателя нужно будет выбрать вариант его сбора. Среднюю скорость можно рассчитывать исходя из данных из CRM (снова здравствуй, программист). А вот с соответствием разговора скрипту - придется нанимать компанию, занимающуюся контролем качества или создавать свою. Может это экономически нецелесообразно на вашем этапе. Решать вам.

Да, клиенты могу перестать хотеть играть в вашу игру. Бывает. Вы должны собирать информацию, почему они вышли из игры, чтобы в следующий раз, когда сядете за проектирование - улучшить уровень. Это еще один показатель, который важно собирать.

Шестое: Итак, что вам будет нужно, чтобы обеспечить этот уровень? Поехали:
• настроенная CRM:
• интеграция с сайтом;
• аналитика по скорости ответа менеджера;
• регламент для менеджера (что делать, когда придет новая заявка);
• скрипт обработки заявок для менеджера;
• отдел контроля качества;

Не забудьте, клиенты - капризные игроки. Они могут хотеть решить свою проблему быстрее, но на деле, им может быть неудобно разговаривать, они могут передумать и будут сами блуждать по уровню, как лемминги. Помните сопровождающего клиента менеджера? У него должны быть все инструкции о том, как нужно решать такие моменты. Эти моменты стоит записать в регламенте или в отдельной инструкции.

И вот, имея все это на руках, вы переходите к следующему уровню. На каждом новом уровне, вы собираете те элементы игры, которые вам необходимо будет сделать, чтобы игра заработала.

После того, как вы соберете все элементы - соберите их в одном месте и ужаснитесь! Может, стоит оставить все как есть? Постоянно погружаться в рутину? Решать проблемы, которые возникают из-за того, что клиент потерялся или сотрудник не понимает, что он делает? Самому расчищать завалы?

В общем, перед вами полный список того, что вам необходимо сделать для того, чтобы внедрить процесс. На самом деле ничего сложного и внедряется все за пару недель, при должном усердии. Но об этом в другой раз.

PS: Парни, процесс холодных продаж - это отдельный процесс. На его выходе появляются потенциальные клиенты (лиды), которые уже после переносятся в ключевой процесс. Поэтому не нужно их совмещать. Это 2 разные игры =)

По любым вопросам автоматизации обращайтесь ко мне в комменты или в вк: https://vk.com/dr.renton

Авторы получают вознаграждение, когда пользователи голосуют за их посты.
Голосующие читатели также получают вознаграждение за свой голос.