Будущее основанных на AI чат-ботов: от узких процессов к отраслевым возможностям
Привет. Менее десятилетия назад концепция агентов с искусственным интеллектом (AI), отвечающих на вопросы клиентов в режиме реального времени, по-прежнему считалась недосягаемой для предприятий любого размера. Сегодня эти виртуальные агенты, иначе называемые чат-боты (chatbots), абсолютно реальны, и их внедрение в бизнес растет экспоненциально.
В прошлом месяце австралийский проект NAB выкатила своего «виртуального банкира», виртуального помощника, использующего AI, чтобы ответить на более, чем 200 вопросов, которые ранее обрабатывались центрами обработки вызовов. И в октябре прошлого года Tennis Australia разработала нового чат-бота, нацеленного на то, чтобы помочь продавать билеты на турнир Australian Open 2018 через социальные сети. Это привело к 170-процентному увеличению конверсий, чем их традиционная модель выхода на рынок.
Используя возможности AI чат-боты скоро перейдут от мелкомасштабных запрограммированных процессов к решению гораздо более широких проблем в отрасли и предоставят клиентам более персонализированные решения. По мере того как мы завершаем 2017 год, сейчас самое подходящее время для владельцев бизнеса, чтобы посмотреть на стратегические инвестиции, которые им нужно сделать сегодня, чтобы максимально использовать чат-боты завтра.
Сегодня автоматические чат-боты базируются на компьютерном программировании и искусственном интеллекте при решении конкретных, нишевых проблем и запросов, таких как бронирование ресторана, такси или покупка товаров в Интернете. Для этого они используют предопределенные правила на основе структуры дерева решений.
На практике это означает, что они работают в областях узкой компетенции, основываясь на сценариях ответов на общие проблемы. Они пока не являются самообучающимися и самодостаточными операторами...но это пока.
В ближайшие три-пять лет рост AI и других технологий автоматизации позволит чат-ботам расширить эти конкретные задачи до более широких областей. Благодаря компьютерному обучению, а также глубокому обучению - технике, которая использует комплексные нейронные сети для быстрого создания человекоподобных выводов, чат-боты смогут использовать огромное количество данных, доступных как в отделах компании, так и за пределами ее стен. В сочетании с большим количеством вычислительной мощности в интернет-масштабе это значительно улучшит качество понимания и принятия решений и значительно расширит диапазон возможностей, которые они смогут достичь.
Завтра чат-боты также будут включать в себя сложные алгоритмы, которые позволят им иметь гораздо больше контекста для каждого пользователя и, в свою очередь, они смогут предоставлять уникальные впечатления каждому человеку, с которым они разговаривают. Они будут гораздо более ориентированы на цели, а не на каждого клиента. AI принесет дополнительный уровень интеллекта, то есть они будут получать информацию о клиентах в режиме реального времени. Это, скорее всего, будет использовано для создания аутентичных персонализированных отношений с целевой аудиторией.
Банки уже используют чаты, чтобы помочь клиентам с простыми задачами. В будущем они будут использовать их для более сложных процессов. Представьте себе, что бот, работающий на базе AI, может предоставлять более обширные личные финансовые консультации, такие, например, как сэкономить деньги и вести переговоры по счетам и проч. Такое использование имеет потенциал для революционизирования процессов управления отраслевыми операциями и предоставления услуг клиентам.
В эпоху усиленной конкуренции, направленной на обеспечение сквозного клиентского опыта, компании не могут позволить себе потерять возможности, предоставляемые сегодня чат-ботами. Те, кто пренебрегают их признанием, неизбежно потеряют конкурентное преимущество не только за счет потери клиентов, но и за счет снижения эффективности и лидирующих позиций в своих отраслях. Технологии, необходимые для разработки интеллектуальных чатов, здесь: AI и машинное обучение. Они незаменимы для развития самообучающихся агентов, способных предоставлять персонализированные процессы, а также для создания интегрированных клиентских услуг с нуля.
