Идея мобильного приложения для Промсвязьбанка

  «Ты не можешь управлять тем, что не можешь измерить» - эти слова гуру менеджмента Питера Дракера (Peter Drucker) как нельзя лучше подчеркивают ценность измерения качества банковских услуг.   Известная методика оценки качества банковских услуг SERVQUAL определяет следующие критерии качества банковской услуги:  

     

• Материальность      (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид      персонала, информационные материалы).
• Надежность      (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).
• Отзывчивость      (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).
• Убежденность      (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего      персонала банка).
• Сочувствие      (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской      услуги).

При этом предполагается, что клиенты будут отвечать на вопросы анкеты, результаты опроса позволяют измерить качество банковских услуг. Кроме этого используются метод «тайный покупатель» и опрос клиентов в точке обслуживания с помощью пульта.   Существенным недостатком этих методов является оценка пост-фактум, т.е. банк находится в пассивной позиции и вынужден реагировать на факт появления недовольства клиента.   В силу специфики психологии поведения потребителей банк теряет доверие клиентов и далее деньги.      

Факты утверждают:    

• 86% перестали сотрудничать с компанией по причине плохого клиентского сервиса; 
• 95% делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами; 
• 96% недовольных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами»; 
• 55% становятся клиентами по рекомендации; 
• 86% признаются, что готовы заплатить больше за качественный сервис. 

Наше предложение позволяет занять банку проактивную позицию и предупреждать потери репутации и доходов.  Рассмотрим суть предложения на примере выдачи кредита.  

Допустим, что в процессе выдачи кредита участвуют 3 специалиста: рекламист, консультант банка и кредитный работник. Очевидно, что качество услуги будет зависит от качества работы каждого из них. 

Мы предлагаем после каждой транзакции оценивает качество работы каждого из этих сотрудников с помощью NPS - (англ. Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам.  Но в нашем случае этот индекс будет определять готовность к повторным транзакциям – рабочую атмосферу в банке. 

Анализ NPS разных бизнес-процессов позволит предотвращать недовольство клиентов.   Уникальность нашего предложения состоит в том, что внедрение такой системы оценки сотрудничества позволит подготовить сотрудников к внедрению системы оценки качества банковских услуг с использованием NPS в отношениях с клиентами. 

На хакатоне иы покажем как связать эти две системы для повышения качества банковских усоуг. Мы описали ситуацию. Теперь о проблеме. 

Ни сотрудники банка, ни его клиенты, как правило, не горят желанием внедрять любые новшества, в том числе какие-нибудь системы оценки. Тем более, в России, где клиентоориентированность присутствует только по форме. Своеобразное симулирование заботы о клиенте.  

Аналогично действуют и клиенты. В России нет традиции жаловаться на сотрудников банка. Поругались и разошлись – типичная ситуации в сфере услуг.  

Так как причины этих проблем лежать глубоко в подсознании – в менталитете советского человека, для решения этих проблем необходимы найти оригинальные способы. Об этом свидетельствует практика внедрения подобных систем, например, в Сбербанке. Огромные средства на создание системы были потрачены практически зря. До сих пор сотрудник не просят клиентов оценить качество обслуживания, а сами клиенты редко проявляют такую инициативу. 

Наше предложение использовать геймификацию не отличается, на первый взгляд, оригинальностью. Сейчас только ленивый не применяет геймификацию в бизнесе. Мы предлагаем внедрить в Промсвязьбанке синтез 3 мировых трендов в экономике:
1) клиентоориентированость по всей цепочке создания ценностей: поставщики – банк – клиенты; 

2) геймификация бизнес-процессов; 

3) блокчейн. 

О четвертом ингредиенте успеха внедрения такой системы мы расскажем на хакатоне. Мы предлагаем нахакатое создать мобильное приложение, которое позволяет:

Клиентоориентированность   

1) Показать сотрудникам и клиентам, что их мнение значимо для компании; 

2) Дать возможность сотрудникам и клиентам показать своё отношение к компании;  

3) Получить простейший индикатор отношения сотрудников и клиентов к компании; 

Геймификация бизнес-процессов 

4) Мотивировать сотрудников и клиентов оценивать качество работы; 

5) Делать сюрпризы - неожиданные открытия и поощрения; 

6) Определять статусы сотрудников и клиентов в зависмости от степени участия; 

7) Давать вознаграждения сотрудникам и клиентам по результатам подведения итогов; 

Блокчейн 

8) Обеспечить возможность анонимного участия; 

9) Обеспечить безопасность хранения и целостность данных; 

10) Создать токены для мотивации сотрудников и клиентов; 

11) Обеспечить защиту токенов от подделки; 

12) Обеспечить использование токенов для оценки качества работы; 

13) Обеспечить возможность обмена токенов на ценности сотрудников и клиентов;

 Секретный ингредиент 

14) создать большую востребованность участия сотрудников и клиентов в оценке качества работы; 

15) обеспечить рост ценности обладания токенами для оценки качества работы.  

 P.S.  Нужны убийцы решений. Любите критиковать? Добро пожаловать!
https://golos.io/ru--yekonomika/@ciphronaut/ideya-cifrovoi-ekonomiki-tolyatti-chernovik