В помощь интервьюерам.
Пять лет своей жизни я посвятила такой подработке, как соцопросы. Для студентки это были легкие деньги, а моя подвижность и энергия, льющаяся через край, наконец-то нашли себе применение.
Проработав несколько лет внештатным интером в нашей конторе, меня пригласили на должность "ассистента маркетолога", но, говоря простым языком, бригадира. Моя задача была - работать с интерами, раздавать анкеты, объяснять тонкости заполнения, собирать анкеты и сдавать "поле" проекта.
Но я человек, в общем то, ленивый, и проводить тренинг с каждым вновь пришедшим интером мне было лень. Поэтому в один прекрасный день я собрала все свои мысли в одну брошюрку, которую распечатала дома на принтере и вручала новичкам. Брошюрка принесла свои плоды - многие интеры меня благодарили за дельные советы.
Теперь я хочу поделиться этим текстом с вами. Возможно, кто-то из вас сейчас занимается той же работой, что и я несколько лет назад, а возможно, вы почерпнете идеи, которые помогут вам в других сферах жизни. Итак, предлагаю вашему вниманию...
Памятка интервьюеру
Специфика нашей работы такова, что нам постоянно требуется не только взаимодействовать с незнакомыми нам людьми, но и располагать их к общению, которое, если уж говорить по правде, им не очень и нужно. Возникает вопрос: как привлечь внимание человека, как заинтересовать его ответить на наши вопросы, как, наконец, сделать это общение приятным для респондента.
В этой брошюре я расскажу о некоторых тонкостях нашей работы. Надо понимать, что ни один из пунктов в отдельности не является панацеей, но соблюдение всех их значительно упрощает работу, и делает ее приятной не только для нас, то и для респондентов.
В этой брошюре я расскажу о тонкостях двух основных видов опросов: уличного и квартирного. Специфика этих опросов несколько отличается, поэтому рассмотрим мы их отдельно.
Итак, начнем.
(картинка выбрана из яндекс картинок)
Уличный опрос.
Думаю, многие из вас уже проводили уличные опросы, и согласятся со мной, что самое сложное – заинтересовать человека остановиться в ответ на вашу просьбу. Как это сделать? Чтобы лучше понять то, о чем написано ниже, представьте себя на месте потенциального респондента. Итак, правила приветствия для интервьюера:
- «Встречают по одежке»
Выходя на уличный опрос, нужно хорошо подумать, во что одеться. Грязная обвисшая одежда, как и излишне открытая и броская, скорее оттолкнет большинство потенциальных респондентов. Наилучшим образом подходит деловой стиль. - «Поделись улыбкою своей»
Оглянитесь на улице вокруг – много ли вас окружает улыбающихся людей? А видеть улыбающееся, счастливое лицо приятно всем. Поэтому не скупитесь на улыбку – приветливое, радостное выражение лица располагает к общению.
Большую роль играет поза. Алан Пиз в своей книге «язык телодвижений» очень подробно рассматривает воздействие позы и жестов на собеседника. Хочу отметить, что пункты памятки, посвященные жестам, разработаны на основе этой книги. Любознательным интервьюерам очень советую ее прочитать. - «Не прячьтесь за планшетом!»
Согласна, держаться за планшет двумя руками довольно удобно. Однако у человека подсознательно создается впечатление, что вы от него прячетесь. Куда более располагает открытая поза, когда планшет держится в одной руке, а вторая рука обращена к человеку. - «Посмотри в глаза, я хочу сказать»
Взгляд, на самом деле, очень сильно выдает ваши эмоции. Так, если вы смотрите на респондента выше уровня его глаз, у человека создается впечатление, что вы высокомерны и ставите его ниже себя. И наоборот, если вы смотрите вниз, человек чувствует, что вы не уверены в себе. Куда приятнее «общение на равных», когда вы смотрите человеку прямо в лицо.
В дополнение советов о приветствии хочу сказать следующее: ни один человек не подойдет к вам сам. Не бойтесь подходить к людям, и ни в коем случае не расстраивайтесь, если кто-то не остановился. Возможно, человеку действительно некогда. Продолжайте попытки, не стойте на месте, и все у вас получится!
Взаимодействие с респондентом.
- «Hello!»
С чего начать приветствие? Вверху страницы любой из наших анкет пишется текст приветствия. Однако лучше общение начать с фразы «Здравствуйте! Уделите минутку внимания, пожалуйста», а потом зачитать стандартное приветствие. Первая фраза, таким образом, получается краткой и содержательной, она легче воспринимается на слух. При этом, формулировка «уделите минутку внимания» предпочтительнее формулировки «не могли бы вы уделить минутку внимания», так как первая звучит как конкретная просьба, а вторая – как вопрос, подразумевающий как ответ «да», так и ответ «нет». - Не забываем про язык жестов
Во время интервью также придерживайтесь открытых жестов, не забывайте улыбаться, не забывайте про взгляд. Старайтесь больше смотреть на человека, а не в анкету. - «Вопрос? Ответ!»
Однако ключевым моментом на этом этапе являются сами вопросы. Идеальный вариант, если вы уже знаете всю анкету наизусть – как правило, уличный опрос включает порядка десяти вопросов, их выучить довольно просто. Но даже если выучить их не получилось, вопросы должны быть вычитаны и осмыслены. Они должны звучать также легко, как звучит вопрос «как жизнь?» в общении с друзьями. То есть, в вопросе должен быть выделен интонацией ключевой момент, должна чувствоваться ваша заинтересованность.
В заключение каждой анкеты, как вы знаете, необходимо указать имя и телефон. К этим строкам вопросы обычно не пишутся, поэтому я предложу вам возможную формулировку:
«Моя работа контролируется, поэтому не могли бы вы сказать свой номер телефона?»
Если вас спрашивают, зачем это нужно, лучше ответить так:
«только для того, чтобы Вам могли позвонить и спросить, действительно ли Вы участвовали в этом интервью»
Затем, когда респондент продиктовал номер, спросить:
«А как к вам обращаться?»
Однако этот вопрос можно задать и в начале опроса, и использовать во время интервью обращение по имени.
Квартирный опрос.
Если в уличном опросе главная трудность – заинтересовать человека остановиться, то в квартирном – открыть дверь, особенно, если перед вами такая преграда, как домофон.
- Приветствие.
Приветствие должно быть более емким, нежели при уличном опросе. На вопрос «Кто?» лучше всего ответить следующим образом: «Центр «Грани». Мы проводим опрос о том-то и том-то. Уделите, пожалуйста, мне несколько минут». Я часто сталкивалась с таким, что у меня просили предъявить удостоверение, но за неимением такого многие удовлетворялись паспортом. Поэтому, идя на опрос, паспорт лучше захватить с собой.
И еще один совет, касающийся приветствия. Если вас спросили, большой ли опрос, лучше сказать честно. Не надо конкретизировать время, но если опрос занимает 5 минут, можно сказать «совсем чуть-чуть», а если час – то лучше ответить «порядком» или «не очень быстро». В обратном случае вы рискуете, потратив полчаса, не закончить интервью – то есть попросту потерять время. - «Находясь в гостях, как дома, не забывай, что ты в гостях»
Входя в чужой дом, будьте предельно вежливы. Если вас не пригласили дальше порога, не стоит проситься самому пройти в комнату. Если вас пригласили в дом и предложили присесть, не забывайте благодарить хозяев. - «Вопрос? Ответ!»
В случае квартирного опроса лучше сразу спросить респондента «как я могу к вам обращаться?». Это, во-первых, будет вежливостью, а во вторых, многие вопросы удобнее задавать, обращаясь по к респонденту по имени.
Квартирные опросы чаще всего длиннее уличных, но, тем не менее, анкета должна быть хорошо проработана. Потренируйтесь провести этот опрос дома – с кем-то из друзей или хотя бы сами с собой. Если вы во время опроса начнете путаться с переходами или в карточках, это не только отнимет ваше время, но и будет раздражать респондента.
Прощаемся.
После интервью необходимо попрощаться с респондентом и поблагодарить его за участие в опросе. Только не стоит это произносить «казенным» голосом. Человек, уделивший вам время, заслуживает искренней благодарности.