Почему ваши клиенты не жалуются?

Одна из наших главных головных болей – недовольные Покупатели, не оставляющие жалоб. Нашёл статистику, согласно которой на один негативный отзыв приходится до тридцати немых. То есть, если у вас 100 жалоб, то у вас примерно 3000 недовольных Клиентов.

Уход постоянного Клиента компания может заметить – личный менеджер обратит внимание, CRM отреагирует на снижение какого-нибудь KPI, логист просечёт, что давненько в Тушино заказов не возили.

А если Клиент ничего не скажет? Как заметить его? Почему он молчит?

Почему они не жалуются

Люди же не всегда жалуются, а только когда их совсем чем-то выморозили. Это же записано на нашей христианской подкорке. «Бог терпел, нам велел» – говорит моя бабушка. И клиенты терпят ваши выходки, а вы – терпите убытки. Могли бы зарабатывать на всех этих людях, но не зарабатываете. Бенджамин Франклин говорил, что если вы не зарабатываете 20 центов и тратите 5 – значит теряете четвертак.

Почему же люди не жалуются? Давайте попробуем собрать некий список причин.

Забили. С кем не бывает? Подумаешь, в такси накурено. Вон, в прошлый раз «Мерседес» вместо «эконома» приехал – раз на раз не приходится, где-то прибыло, где-то убыло.
Считают ошибку нормой. Все таксисты жмут сдачу – чего жаловаться-то? Ещё нередки ситуации, когда младший персонал отвергает жалобу клиента, прикрываясь каким-нибудь регламентом или политикой компании. Был бы рад помочь, но наше руководство…
Жалеют персонал. Довольно часто Покупатели не жалуются, чтобы «не подставить» ваших же сотрудников перед вами. Сотрудники часто просят их об этом сами, но многих и просить не нужно.
Стесняются. Да, и такие есть. Кто-то боится показаться бедным, кто-то боится прослыть жалобщиком.
Не хотят терять время. Во многих компаниях механизм жалобы довольно сложен, и люди не хотят тратить на жалобы своё время. Часто, фирмы сами чинят препятствия, чтобы снизить таким образом количество жалоб. Я считаю их Клубом самоубийц.
Не верят в эффективность решения. Фарш невозможно провернуть назад. Если в гостинице тонкие стены, их что, кто-то перестроит? Мой ответ – да. Если много жалуются на то, что в отеле есть некая системная проблема, мы будем искать решение.
Жалуются не туда. Очень часто Клиенты просто жалуются не вам. Особенно это важно понимать тем, кто не оказывает услуги напрямую. Например, производители продукции могут не видеть жалоб из-за того, что они поступают в розничную сеть. Поток бесценных сигналов может запросто вязнуть в подрядчике. Подумайте, как с этим справиться.
Проблемы решаются до жалобы. Очень часто Покупатели не оставляют сигналов потому, что их проблема оперативно решена на нижнем уровне. Подробнее об этом – в одной из следующих частей.
Не дозвонились. Конечно, это смешно. Но такие ситуации есть, и их немало. Негативный отзыв или жалоба – это эмоциональная реакция на неоправданные ожидания. Человек позвонил, повисел на линии, повесил трубку. Потом успокоился, отошёл, и жалоба так и не нашла своего героя. Человек уже выплеснул гнев, ему больше не нужен этот инструмент. А компании – нужен.
Перестали заказывать. Есть Покупатели, которые не жалуются потому, что больше не заказывают. Они обиделись и ушли, а вы не заметили.

Ситуация могла быть пустяковой. Решение может быть совсем простым, но вы не знаете ничего о проблеме. Вопрос не поставлен, вот и ответа на него нет. И таких ситуаций – не менее, чем в тридцать раз больше, чем у вас жалоб и негативных отзывов.

А если человек не оставляет плохих отзывов, значит ли это, что он не жалуется? Вовсе нет. Вопрос в том, куда уходят ваши жалобы. Рассказывает ли человек о проблемах с вами друзьям и близким? Пишет ли на каких-то форумах? Рассказывает ли другим Клиентам в очереди в вашу же кассу?

Есть и ещё одна большая проблема с теми, кто не жалуется. Вероятно, когда-то этому придёт конец – краник переполнится и оттуда что-то польётся. Я точно не знаю, что именно, но навряд ли вишнёвое варенье.

Фото: Engin Akyurt