Умение вести диалог
Чудеса иногда случаются и даже со мной..)) На прошлой неделе позвонил давнишний знакомый, мой должник, и сообщил, что готов вернуть долг, но только попросил, чтобы я открыл счет в Россельхозбанке, потому что ему туда удобнее всего перекинуть деньги. Городок, где он живет, небольшой и банков мало, а этот для него самый удобный с точки зрения кредитов.
В конце концов, счетом больше, счетом меньше. По дороге в Москву заехал в одно из отделений банка и открыл счет, всего за 15 минут, но допустил промах, надо было мне сразу и карточку там взять, а не взял…
Вчера зашел в отделение этого банка, ближайшее к моему дому и надеялся за полчаса управиться – снять наличные и закрыть счет.
Отделение расположено ужасно неудобно, даже подъезда к зданию нет, не говоря уже о стоянке для машин. Кругом автоматические шлагбаумы, территория закрыта, мышь не проскользнет. Зашел в отделение, взял в автомате электронный талон очереди и стал ждать. Передо мной было человека 2-3, так что в сроки я укладывался. Через 20 минут очередь не продвинулась ни на шаг. Еще через 20 минут я не выдержал и подошел к операционисту, который болтал по телефону, доедал какую-то печеньку, и с выражением умиления на лице смотрел мне прямо лицо:
-Скажите, пожалуйста, почему очередь не двигается?
-А у нас операции длительные.
Ну, думаю, ладно, раз длительные, подождем. Еще через полчаса очередь продвинулась на одного человека. Мне стало любопытно, что же такого длительного может быть в банковской операции и я пододвинулся поближе к операционному окну и начал прислушиваться.
Пожилой мужчина, лет 70, получал компенсацию за свой вклад в лопнувшем банке и хотел забрать наличными. Сумма была небольшая и банк по идее в любой момент должен был выдать эту страховку, но не тут-то было. Операционист начал рассказывать ему все преимущества оставления наличных в этом банке! Он описывал все предложения банка, причем так быстро, что мужчина просто хлопал глазами ничего не понимая и прося каждый раз повторить ту, или иную фразу. Так продолжалось минут 15-20, пока все возможные предложения банка не были перечислены. Заключительная фраза окончательно ошарашила мужчину:
-Так что Вы выбрали? – Операционист смотрел на мужчину не моргая, как удав на кролика.
-Я хочу получить наличными. – «Проскулил» клиент.
-Но я же Вам рассказывал о всех преимуществах нашего банка! – Возмутился операционист.
И тут я не выдержал. Я встал, подошел к окошку и напомнил работнику банка, что в соответствии с законом и требованием Агенства по страхованию вкладов, банк-агент ОБЯЗАН по первому требованию выдать застрахованному лицу наличными его вклад, и если он не прекратит издеваться над пожилыми людьми, то я сообщу об этом инциденте в АСВ.
По-моему, удивлены были они оба, но дело пошлее резвее и клиенты стали отскакивать от окошка, как бильярдные шары от бортов, и с улыбкой благодарно кивали мне головой.
Дошла очередь и до меня. Все попытки что-либо предложить мне были мгновенно пресечены и ни одного рубля я банку не оставил, а ведь хотел сначала! Думал, большую часть оставлю на счете, а заберу немного для поездки с женой в Мюнхен – давно мечтаем туда смотаться.
К чему я все это? Никогда не надо навязывать клиенту услуги, особенно в такой форме. Общение надо строить так, чтобы клиент думал, что он сам дошел до мысли воспользоваться той, или иной услугой! Но, к величайшему сожалению, хороших менеджеров найти сейчас очень сложно…
Это же правило работает и в обычной жизни – не навязывайте свое мнение, стройте общение так, чтобы ваш собеседник сам приходил к выводу, что эта мысль изначально и принадлежала ему самому. Тогда любой диалог будет конструктивным!..)))
