Как работает контакт-центр Ростелекома

Наличие контакт-центра является одним из основных требований современного телекоммуникационного оператора. От быстроты и качества работы первой линии поддержки напрямую зависит то, как будут строиться его дальнейшие отношения с клиентами.

Контактный центр ПАО "Ростелеком" Макрорегионального филиала "Волга", находящийся в Кирове, был создан в апреле 2013 года и является одним из крупнейших в России контактных центров (территория округа составляет 6,06% от территории всей нашей страны). Контактный центр обслуживает абонентов компании 12 субъектов РФ, входящих в ПФО, и принимает обращения клиентов компании, поступающие по всем телекоммуникационным каналам: по телефону, sms-сообщениям, через личный кабинет, социальные сети и форму обратной связи на сайте компании www.rt.ru.

На четвертом этаже здания по ул.Менделеева, 33 (г. Киров) расположились терминалы, за которыми круглосуточно работают более сотни операторов, готовых ответить на возникшие у абонентов вопросы. Здание на Менделеева было выбрано не случайно, т.к. это бывшая АТС.

Из-за постоянного уменьшения размеров оборудования, необходимого для осуществления услуг связи, освобождаются все новые и новые помещения в зданиях. Они-то и задействованы для организации рабочих мест сотрудников технической и информационной поддержки.

Очевидно, что причины "прописки" ряда контакт-центров в регионах экономические. За пределами Москвы цены на аренду недвижимости невысоки, а кадры можно набрать из местного населения и как следует обучить. Вот и выбор города Кирова местом территориального базирования Единого контакт-центра продиктован максимальной финансовой эффективностью площадки, технической оснащенностью и подготовкой высококвалифицированного персонала.

На сегодняшний день в контакт-центре работают 236 сотрудников. Единовременно звонки со всего Поволжья принимают 60 операторов, каждый из которых более 50 раз в день говорит "Здравствуйте". Ежедневно обрабатываются 3000 звонков, 92654 вызовов в месяц, 6 секунд - среднее время ожидания ответа и 5 минут среднее время обслуживания одного клиента.

Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы.

Но я не ищу легких путей. Когда мне предложили попробовать вжиться в роль оператора контакт-центра, я с огромным удовольствием согласился. Тем более, что для меня вопросы трудоустройства на сегодняшний день очень актуальны. Обучение проводила Ольга - начальник отдела Единого контактного центра.

Ольга Паникоровских[/caption]

Обучение предполагало рассмотрение алгоритма продаж: этапы продаж, приветствие, идентификация выявление потребностей по услугам, презентация на языке выгод, работа с возражениями / сомнениями, успешное завершение сделки. Изучили техники "Свойство-Выгода", "Цена и Ценность", а также познакомились с речевыми модулями.

Познакомились со стандартами обслуживания клиентов. Претендующие на должность оператора должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное - приятным тембром голоса и хорошей дикцией.

Прежде чем выйти в зал и начать общаться с реальными клиентами, смоделировали различные ситуации, выявляли потребности и работали с возражениями. Это не так просто, как я думал.

Кроме постоянных ответов на однотипные вопросы сотрудникам контакт-центра нужно обладать недюжим природным терпением, чтобы правильно "выходить" из конфликтных ситуаций. Главное, чтобы оператор обладал высокой грамотностью, хорошими навыками пользования Интернета, а также обучаемостью.

Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда, и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто.

Обычно в контакт-центрах работают молодые люди, для которых это первая работа. Средний возраст оператора примерно 24-26 лет. Наиболее предпочитаемые кандидаты – это студенты старших курсов или выпускники местных вузов.

Атмосфера в контакт-центре деловая, мне не удалось увидеть сотрудников, которые бы листали на рабочем месте журналы, разговаривали с соседями, пили чай или болтали по мобильнику.

Практически в течение всей смены оператор работает в режиме нон-стоп: он либо говорит по телефону, либо ищет в базе запрошенную клиентом информацию.

Поднял трубку – положил трубку, и так весь рабочий день.

Со слов Дениса Чертищева, заместителя директора контакт-центра, бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка.

Кстати, в активе Кировского контакт-центра - участие в двух прямых линиях с Президентом Российской Федерации Владимиром Путиным, поддержка первой в России интернет-трансляции выборов Президента.

Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит. 88% вопросов клиентов решается при первом звонке, что является очень высоким показателям работы контакт-центров.

По окончании обучения мы расселись по своим новым рабочим местам. Окунулись в реальную работу оператора контакт-центра.

Мое новой рабочее место. 55 минут инструктажа и в бой.

Понеслась. Принимать первый звонок было страшно. Мне достался абонент из Оренбурга. Он хотел подключить интернет у себя в частном доме. Проверив возможность подключения, убедился, что в данный момент мы не можем протянуть к нему провод. Попросил еще немного подождать))

Или вот еще ситуация. Женщина из Нижнего Новгорода хотела подключить интернет. Снимает в Нижнем квартиру, помог ей - согласилась приобрести роутер и подключить интерактивное телевидение. Договорились, что ей перезвонят уже вечером.

Мой наставник Лариса поделилась одним своим секретом. Может и Вам будет полезно - горячий чай до работы и ложка меда после помогают сохранить голосовые связки. Охрипнуть и потерять голос оператор не имеет права.

У каждого оператора на своем рабочем месте имеются различные инструкции и шпаргалки. Вопросы бывают разные и на каждый случай имеются определенные наработки.

Время пролетело быстро. С Валовым Евгением, директором Кировского филиала Ростелеком, подвели итоги нашего блог-тура.

Валов Евгений и Чертищев Денис

Я узнал об основных этапах работы с запросами абонентов "Ростелекома", о стандартах обслуживания, технологиях подключения, а также прошел обучение работе в контакт-центре и попробовал себя в роли оператора службы продаж.

Новых знаний было получено предостаточно и я, можно сказать, уже практически готов к работе оператора контакт-центра. После такой практики лояльность к этой нелегкой профессии выросла в разы. Попробовав себя в роли оператора, я понял, как это тяжело психологически.

Ольга Паникоровских

UPD. Кстати, количество звонков зависит еще и от погоды и времени года, так как осенью и зимой люди больше времени проводят дома и чаще обращаются за помощью в контакт-центр.

Спасибо, что прочитали! Буду рад нашей дружбе и голосам.

Пост также опубликован здесь  http://ideafor.info/?p=15770 

Ваш @aofedorov

Я всегда рад новым друзьям, добавляйтесь и читайте меня в<br>

LiveJournal / Блог / Instagram / Facebook / ВК / Twitter / Golos.io / Steemit.com