Человеческий фактор или «эффект Сбербанка»

Поток жалоб и предложений от несчастных клиентов Сбербанка никак не иссякает, хотя несчастные инноваторы неистово пытаются внедрить самые современные технологии, которые должны превратить банк с зелёным логотипом из предмета постоянных насмешек в популярный среди клиентов. Почему же ничего не выходит? Ведь когда на всяких конференциях Греф в своих пламенных выступлениях рассказывает про всяческие инновационные технологии, внедряемые в системы работы Сбербанка, он не лукавит – техническая часть действительно занимает место одной из главных ценностей в структуре управления этим финансовым гигантом. А что получается по факту? Технологии технологиями, но где карту открывали, туда и идите – и этот забавный за счёт своей нелепости выпад работников отделений в сторону клиентов до сих пор имеет место быть.

Мне кажется, что всему виной пресловутый человеческий фактор. Несмотря на то, что одновременно с технологиями руководство банка активно пытается внедрить такую сложную штуку, как клиентоориентированность, им это не особо удаётся. Под рукой у среднестатистического работника Сбербанка на самом деле есть целый арсенал всяческих технических возможностей, способных удовлетворить практически любого клиента. А вот желания это сделать – практически нет, как и порывов включить мозг и подумать. Это как в старом анекдоте про Жигули – просто место такое, проклятое. Вот и банк тоже.

Нет, я ни в коем случае не хочу подогнать всех трудящихся в этом благородном заведении под одну гребёнку. Там есть действительно хорошие и отзывчивые люди, которые искренне любят работать с людьми, а главное – умеют это делать. Чаще всего они рассредоточены в закулисных службах банка, но и в отделениях порой встречаются. Вот только шансов среднестатистическому клиенту банка нарваться на человека, который любит свою работу, очень мало.

Возможно, на положение вещей влияет и масштаб – ведь именно к этим зелёненьким банкоматам всегда самые большие очереди, а уж действие «перевести на Сбер» давным-давно освоили даже дети и пенсионеры. Ну, банк-то на самом деле вполне удобный, но только ровно до момента возникновения каких-либо проблем, решать которые должны люди, которые не очень любят свою работу. Они знают, что для получения какой-то там премии им нужно быть милыми – не вопрос, оставить клиента неудовлетворённым можно и с натянутой до ушей улыбкой. Нужно оформить определённое количество карточек «Мир» на отделение? Пожалуйста, пенсионеры вообще не всегда смотрят, что подписывают, да и времени свободного ходить и закрывать потом эти карты у них полным-полно.

Вот и получается, что отделения кишат улыбающимися и приветливыми сущностями, которые и рады бы помочь, но не могут, а всё потому, что не хотят. Ведь стараться и напрягаться – это так сложно. А чтобы добиться таки от питомцев Грефа решения проблемы – надо как следует рявкнуть и ругнуться в соцестях, отметив в своём спиче официальную страничку виновного банка – тут они сразу прибегут, ведь имидж во всяких фейсбуках – это невероятно важно, будущее и всё такое, поэтому нужно его неистово беречь. Вот только в конце вас всё равно отправят за финальным аккордом в отделение, где придётся в миллионный раз рассказать свою беду заново, а в ответ услышать – угадайте что? Правильно: где карту открывали, туда и идите. Ну разве что модификация этой фразы может стать чуть более благородной, что-то вроде «Спасибо за то, что выбрали наш банк, мы бы очень хотели вам помочь, но, к сожалению, нужный для решения вашей проблемы функционал доступен только работникам того отделения, в котором была открыта ваша карта». А в конце вы получите свою полную доброжелательности и полного безразличия улыбку.

Так грустно, когда люди терпеть не могут свою работу.