Metro Cash&Carry. Дело в доверии?

Фото отсюда

В своё время мне удалось пару лет поработать в организации с непривычным русскому уху названием - Metro Cash&Carry, или просто Метро, ударение на первый слог. Полагаю, большая часть читателей поймет, о чем я говорю, ибо Метро - компания глобальная, и входит в топ-несколько мировых ритейлеров. Фактически в каждом мало-мальски крупном городе есть синий магазин с громадными жёлтыми буквами на фасаде, и весьма своеобразной пропускной системой - дабы стать клиентом гипермаркета, нужно всенепременно получить пластиковую карточку на юридическое лицо, либо ИП, которую придется предъявить как на входе, так и на кассе. Это - своеобразный метровский приём, позволяющий им беспрепятственно  собирать информацию о клиенте, кроме того, предъявление карточки служит в качестве триггера для печати счет-фактуры с занесёнными с CRM реквизитами контрагента. 

Все эти сложности объясняются нестандартным позиционированием компании - Метро изначально пошёл путём, отличным от большинства гипермаркетов. Клиенты здесь - по задумке - не просто покупатели, но предприниматели, покупающие товары по сниженным ценам для последующей перепродажи. Оные делятся на три группы:

Traders. По-русски говоря, перекупы. Оптовики, занимающиеся постоянным мониторингом рынка, с целью обнаружения интересных позиций, и их быстрой купли-продажи. В основном ходят в Метро за конкретными позициями, которые попадают в скидочные каталоги (например, в Метрополию). 

HoReCa. Ну, собственно, отели, рестораны и кафе. Тут другой тип клиентов - цена им, конечно, тоже важна, но не первостепенна. Скорее, Хореке важнее своевременность поставки, качество и, конечно, свежесть продукции. Метро славится тем, что в ассортименте гипермаркетов встречаются такие штуки, которых более нигде не найти (я имею в виду на периферии, две столицы и еже с ними не в счет, разумеется). Допустим, купить морские гребешки в Барнауле до появления Метро было очень, очень трудно.

SCO. Сегмент, в котором трудился ваш покорный слуга. Services, Companies and Offices - пожалуй, самый широкий, и самый труднопрогнозируемый клиентский актив. В Метро было маловато хороших акций на канцтовары и прочие офисные штуки, потому приходилось изгаляться. Помню, как-то даже елку трехметровую продавал в местную школу искусств, ненатуральную, разумеется. 

О работе в Метро. Так как основными клиентами компании являлись юридические лица, фактически, мы вели b2b бизнес, а b2c был, скорее, запланированным подспорьем. Наша команда - customer service - состояла из 10 человек: 4 менеджера по каналу трэйдеров, 3 "хорька", один я в SCO, ассистент отдела продаж и, собственно, этого отдела начальник. Команда набиралась под открытие нового торгового центра в Барнауле (ТЦ 57, если мне память не изменяет), потому мы с нуля вкусили всю прелесть работы - когда меня принимали, сам ТЦ еще даже не был сдан в эксплуатацию. А первоначальной задачей стала наработка будущей клиентской базы.

Метро полностью соответствует представлениям о крупной западной компании. Чёткая и понятная структура, корпоративный дух, мощный маркетинг и позиционирование. Но бывает так, что западная философия сталкивается с исконно российским менеджментом - и начинается химическая реакция. Это не камень в огород русских управленцев в целом - но увы, в Сибири с менеджментом серьезная беда, и дело касается не только Метро.

Нами не управляли. Фактически, нам дали полномочия нанимать агентов для "вскрытия" территории, дали служебные автомобили, неплохие оклады, и... отправили восвояси. Ни аудита клиентской базы, ни банальных контрольных проверок никто не устраивал и в помине - очевидно, мнение было таково, что менеджеры не рискнут портить базу себе же. Рисковали, да еще как - ведь за каждую привлеченную точку платили, и неплохо. Себя не оправдываю - и я, и агенты мои не отставали от остальных в плане быстрого заработка. Увы, впоследствии это реально отрицательно повлияло на качество собственного актива, и работу, фактически, пришлось вести сначала - только уже без агентов, и в цейтноте. 

Суть да дело - базу мы собрали, всю прозвонили и оповестили, в назначенный час открытия в ТЦ ринулась толпа, сметая все на своём пути. Совершенно буквально сметая - едва ли не сразу пали жертвой раздвижные двери с фотоэлементами. И вот тут дала о себе знать вторая проблема - русский менталитет. 

В Германии, где и родилась сеть магазинов Метро, люди чтут порядок. Если сказано - нужна карточка, значит, она нужна. Если вход по одной карточке не более, чем трём людям - войдут трое. А если ТЦ не предполагает посещения с детьми - отпрысков оставят дома. 

У нас все кардинально наоборот. 

Мы сперва закрывали глаза на все - вместо карточек давали разовые ваучеры, проводили по пять-шесть человек по одной, искренне всем улыбались и пытались помочь. Однако девочкам на ресепшене и нам (мы стояли на входе и встречали первых посетителей), была дана четкая команда - доносить всем, что с детьми в ТЦ нельзя.

Этот запрет имеет под собой вполне оправданные основания. Дело в том,что паллеты с тяжелой продукцией стоят высоко на стеллажах, что не исключает их внезапного падения, а погрузчики носятся между регалами со скоростью гоночных болидов. Магазин для предпринимателей - а не детская развлекаловка. Нет даже специальных (о, ужас!) колясок-машин для детишек. Стоя на входе, мы пытались объяснить это посетителям (причем, мы не препятствовали входу, просто предупреждали на будущее).

Каждая вторая семья, пришедшая в полном составе, считала своим долгом объяснить нам, что "в Ленте лучше, там можно с детишками". Понимающих суть запрета было минимум, в основном все таращились на нас, изображая полнейшее непонимание. В магазин, без дитятки - что же это за магазин такой?

Люди пытались выйти через вход (с покупками, минуя кассы, ага), жаловались на цены и медлительность работы кассиров (она обусловлена, в основном, особенностями программного обеспечения), да и вообще - остались крайне недовольны работой магазина. Многие демонстративно уходили, сообщая о своем намерении "поехать в Ленту, и уж там покутить"). 

Метровскому менеджменту пришлось пойти на уступки. С детьми в ТЦ начали пускать еще тогда, когда я там трудился. На наличие карточек смотрели сквозь пальцы, раздавая ваучеры направо и налево, а недавно поставили на входе аппарат со считывателем штрих-кодов, дабы процесс входа в ТЦ был автоматическим. 

Тем не менее, еще недавно магазин генерировал компании убыток - запасы на стоках портились существенно быстрее, чем иссякали. Кроме того, отдел доставки, вследствие назначения туда изначально не совсем приспособленного к логистике человека, едва не пал жертвой, пару раз отвезя скоропорт не туда. 

Я ушел из Метро в 2014, вернувшись в родную сотовую связь, правда, уже в стан не МегаФона, но Билайна. Объективно говоря, я понял, что работаю неэффективно - за все время моей работы в SCO, мне удавалось хорошо торговать только сезонкой, бумагой, да "хамперсами" - подарочными наборами из серии "бутылка красного-прекрасного, шоколадка, да печенье". Остальное с полок либо не уходило, либо уходило безконтрольно, что меня не устраивало - отсутствие возможности влиять на результат не слишком радует. Потому, предложение от "пчёлок" поступило чертовски своевременно. 

Тем не менее, по-прежнему считаю "Метро" очень крутой идеей, хоть и реализованной у нас слегка криво. Сам закупаюсь исключительно там - цены примерно лентовские, а выбор побольше, и практические никогда нет толчеи. Кроме того, немецкий ориджин компании заставляет верить в ее слоган - "Дело в доверии". Хотя тут же напрашивается и встречное - "доверяй, но проверяй". Решать вам).

С вами был @evrey4ik, спасибо за внимание!