Коммуникация персонала лечебного учреждения

Сейчас внутренние коммуникации в государственных медицинских учреждениях происходят с унаследованными с советских времен командными механизмами, спроектированными для передачи сообщений от руководства к подчиненным. Если у администрации больницы возникает вопрос: почему мы постоянно об этом говорим, но ничего не происходит, — это проблема, скорее всего, в несовершенных внутренних коммуникациях. Давайте поговорим об этом. Думаю, моего администраторского опыта должно хватить -)

Начну сразу с главного — ответа на вопрос, для чего нужно налаживать коммуникации в коллективе. Налаженные коммуникации гарантируют, что все работники заведения понимают «направление его движения». Если нет единого, понятного всем участникам коммуникации сообщения, каждый начинает действовать по собственному усмотрению. В лучшем случае подчиненные будут искренне убеждены, что все делают правильно. В худшем — вообще не прилагать усилий для достижения целей учреждения.

Чтобы этого избежать, руководитель подбирает удачные средства мотивации, поощряет общаться. В медицине, которая построена на взаимодействии людей — это критическая необходимость.

Американская ассоциация медицинских сестер по уходу за критически больными (American Association of Critical-Care Nurses) еще в 2005 году опубликовала исследование «Silence Kills», в котором говорится, что только в США 195 тыс. человек умирает ежегодно из-за медицинских ошибок, которые вызывали обеспокоенность медицинских работников, но не были высказаны. В России таких исследований не проводилось, но сложно спорить с утверждением, что культура открытого общения и обсуждения в отечественной медицинской системе является довольно важной.

Типы внутренних коммуникаций

Рассмотрим различные внутренние коммуникации, сгруппированные по направлениям распространения. Они могут реализовываться в печатной, электронной и устной форме.

Большинство способов коммуникации находятся в зоне официального и вертикального распространения, то есть от руководства к подчиненным. В то же время, чтобы охватить наибольшее количество и наиболее полно донести информацию до работников, необходимо искать новые точки контактов.

Коммуникации работают по всем направлениям, и чем больше их, тем лучше для учреждения здравоохранения. При этом важно обеспечить не только вертикальный обмен информацией на уровне «руководитель — работник», но и на горизонтальном уровне «работник — работник». Люди обладают разноплановой информацией, их компетенция также находится на разных уровнях. Если руководитель хочет, чтобы в его заведении царила атмосфера слаженного взаимодействия, он должен запланировать официальную активность, которая помогает общению работников друг с другом.

Для этого подойдут врачебные группы рассмотрения клинических случаев, которые произошли в вашем или других лечебных учреждениях, с обязательным анализом причин и шагов, которые следовало сделать для успешного разрешения ситуации. Регулярно проводя такие совещания в кругу, открытом к обсуждениям и предложений, стили, руководитель обеспечит большую сплоченность подчиненных, обмен опытом и рост их компетенции.

Кризисные коммуникации

Особенно повышается значение коммуникаций в кризисных ситуациях. В больницах ежедневно сталкиваются с угрозами для жизни, поэтому вероятность их возникновения очень высока. А учитывая пристальное внимание средств массовой информации к негативным сторонам медицинской отрасли, бесполезно надеяться, что эти кризисные ситуации пройдут незамеченными. Самое первое правило кризисных коммуникаций — к ним нужно готовиться. Ведь в большинстве случаев можно предусмотреть или предположить их возникновение (например, эпидемия гриппа каждую зиму). Нужно детально проанализировать собственный опыт и спланировать шаги при подобных ситуациях.

Для быстрого и срочного распространения информации хорошо подходят вертикальные коммуникационные средства. Однако ими нельзя злоупотреблять, перегружать лишней информацией. Иначе во время кризиса они просто не сработают. Конечно, лучше, чтобы кризисные ситуации вообще не возникали, однако никто не застрахован от неожиданностей. Каждое лечебное учреждение должно готовиться к вероятным сценариям. В первую очередь я думаю стоит рассмотреть следующие примеры (особо актуально для гос. больниц):

смерть пациента;
обвинение врачей;
недостаток средств на медицинское обеспечение.

Эти случаи следует обработать группой с 4-7 человек, адаптировав к местным особенностям. Прописать шаг за шагом действия каждого участника группы, который отвечает за то или иное направление. Именно в моменты кризиса подготовленные заранее инструкции позволят действовать быстро и по обстоятельствам. Даже при непредвиденных обстоятельствах работники должны знать о том, кто официально комментирует события и у кого можно узнать необходимую информацию. Целью этих мероприятий является обеспечение подчиненных достаточным объемом информации для принятия взвешенных решений и предотвращения паники.

Методы, инструменты и каналы удачной коммуникации в лечебном учреждении

Для построения качественных коммуникаций с работниками и пациентами необходимо четкое понимание нескольких ключевых положений. Важнейшим является лицо по связям (кто говорит?). Например, это будет уполномоченное и компетентное лицо или посторонний человек. О современных методах лечения может говорить кто угодно, но чьи слова вызовут больше доверия — врача-специалиста или местного чиновника? Этим обусловлен следующий пункт — сообщение (о чем говорит лицо?), насколько это важно и соответствует ли конкретной ситуации.

Также имеет значение то, каким образом передают сообщения — устно или письменно, лично или через посредников (учитывайте, что человек, передавая информацию другому, теряет до 60% ее первоначальной сути). Даже жесты имеют значение, ведь аудитория их считывает подсознательно. Например, когда заходит пациент, врач поднимается со стула и предлагает сесть, вербально звучит это так же, как и приглашение, но впечатление создает совсем другое.

Наконец нужно понимать, кому и с какой целью передается информация. Разговор с врачом о поддержании чистоты пола вряд ли будет эффективным. И, наоборот, с младшим медицинским персоналом говорить, например, о типах лапароскопических операций, можно, но если они не сталкиваются с этим в работе, то это не даст никакого эффекта. Говорите с людьми о том, что их касается, и о том, что они смогут применить на практике.

Имидж заведения начинается с каждого работника

Прежде чем начать убеждать ваших пациентов, как внимательно к ним относятся, посмотрите на работников вашего заведения, которые проводят в нем больше времени, чем любые посетители. И, безусловно, именно они являются экспертами в вопросе «что вы думаете о нашей больнице?». Обратите внимание на то, что обычно работники делятся своими мыслями не только с коллегами (слухи), но и с людьми, которые не работают в учреждении (слухи «из достоверных источников»).

Не секрет, что во многом о работе учреждения здравоохранения пациенты узнают от медицинских работников, которые не всегда компетентны в вопросах лечения или диагностики. Но они четко знают, доверяют ли они или нет учреждению, в котором работают. Именно они являются лицом и проводником в медицинской отрасли.

Людям нельзя запретить общаться, они всегда будут разговаривать друг с другом. Есть даже утверждение, что слухи свидетельствуют о мощи компании, ведь люди доверяют своим коллегам, и им не безразличны события на работе. Открытым остается только вопрос о том, кто устанавливает повестку дня.

Руководитель лечебного учреждения должен действовать проактивно. Ведь он, безусловно, обладает достаточным авторитетом, чтобы формировать темы и направления коммуникаций. Если постоянными темами для разговоров будут качество обслуживания или соблюдение медицинских стандартов, то персонал будет считать эти понятия ключевыми в работе больницы.

Это также могут быть реформы в отрасли, внимание к пациентам или планы наградить добросовестных работника. Такие вещи привлекают внимание людей, но, конечно, для разных личностей надо подбирать различные «ключевые темы». Для врачей они одни, для медицинских сестер — другие.

Вместе с тем не следует замалчивать важные для работников темы. Отсутствие официальной позиции руководства создаст информационный вакуум, который, безусловно, быстро заполнится самыми нелепыми слухами.

Роль руководителя в построении внутренних коммуникаций

Руководители положительно относятся к тому, что работники самостоятельно обращаются с рабочими вопросами сразу к тем лицам, которые их решают. Такое взаимодействие является простым, однозвеньевым. Если бы они действовали по номенклатурной иерархии, то должны были сообщить заведующему отделением (первое звено), затем заведующий находил бы время между врачебной работой, чтобы связаться с ответственным лицом (второе звено). И последнее, третье звено — ответственное лицо отвечает на запрос заведующего и, наконец, решает ситуацию. Как видим, на такой вариант взаимодействия расходуется значительный временной ресурс, который может увеличиваться почти в 3 раза. В медицинских учреждениях это означает оказанную вовремя или же, наоборот, запоздавшую медицинскую помощь.

Предостережением к такой практике является понимание иерархии и границ компетенции. Давать распоряжения работникам других подразделений не нужно, так как это повлечет хаос. Даже если ситуация будет решена, нужно будет потратить время на разъяснения позже «подключенным» сторонам.

Врачи, работающие в крупных учреждениях здравоохранения, иногда могут даже не знать лично всех коллег, расписание их работы, других нюансов, которые создают различные задержки. От этого будут страдать прежде всего пациенты. Они вынуждены тратить время, а иногда и проходить лишние медицинские процедуры, поскольку врачи сделали запись в карточке (что само собой снижает доступность информации учитывая почерк медиков), но не согласовали нюансов обследования или лечения. Именно поэтому руководителю необходимо развивать горизонтальные уровни коммуникации между различными работниками. Даже социальные сети, которые необоснованно обвиняют в вытеснении живого общения, позволят работникам узнать друг о друге больше и создать более тесные связи.

Результатом станет рост скорости обмена информацией вследствие уменьшения количества промежуточных звеньев в передаче документов, сообщений, запросов. В эпоху информационного общества именно скорость обработки информации определяет конкурентоспособность и прогрессивность лечебных учреждений.