Сумеречная зона портала Госуслуг

Онлайн-обращения к чиновникам россияне сравнили с паломничеством в службу поддержки.

На конец 2019 года на портале Госуслуг было зарегистрировано 103 млн россиян. Некоторые из них к маю 2020 года потеряли работу и решили, не выходя из дома, получить статус безработного. Люди подали заявление через портал Госуслуг, но ничего не произошло. Некоторым безработным пришлось обивать пороги кабинетов чиновников в надежде получить информацию.

О том, почему портал Госуслуг разочаровал граждан и как вернуть доверие пользователей, — в материале ForPost.
Заявка в никуда

Елена Петренко в конце апреля потеряла работу. Девушка решила воспользоваться порталом Госуслуг, чтобы встать на учёт в службу занятости. С 8 апреля по 31 декабря 2020 года для безработных действует упрощённый порядок подачи заявлений. На это уходит не более пяти минут.

Если в течение 11 календарных дней с момента подачи заявления работу найти не удалось, обратившегося ставят на учёт как безработного и назначают пособие.

«Я подала заявление 20 мая. Ждала 11 дней. Мне не пришло подтверждение о том, что я зарегистрирована в качестве безработного. Также не было информации о том, что мне предложили работу. Я подождала ещё 11 дней. После того, как не получила никакого ответа, стала в ручном режиме решать проблему», — сообщила Елена Петренко корреспонденту ForPost.

Вначале девушка пыталась дозвониться до службы поддержки портала Госуслуг, чтобы уточнить информацию о надёжности работы сервера. Петренко была уверена, что техника подвела, поэтому её заявление затерялось на просторах интернета. С мобильного телефона Петренко беспрерывно можно разговаривать полчаса, затем звонок сбрасывается, и нужно повторно набирать номер абонента.

«Только на 29-й минуте специалист службы поддержки брал трубку, затем переключал меня на другого сотрудника, после чего мой телефон отключался. Я пыталась повторно дозвониться, и история повторялась», — отметила Петренко.

На помощь безработной пришла её соседка, которая работает в службе занятости. Она уточнила информацию у начальника. Оказалась, что Петренко уже официально признана безработной, её заявление давно рассмотрено. В личном кабинете на портале Госуслуг новых данных нет, из службы занятости девушке никто не звонил, пособия по безработице Петренко пока не получила.

«В почтовом отделении, которое я указывала в заявлении, мне сообщили, что денежный перевод на моё имя не пришёл. Оператор «Почты России» уточнила, что я не одна такая. С аналогичными сложностями столкнулись минимум 10 жителей моего района. Поэтому я записалась на приём к руководителю отделения службы занятости, куда через портал Госуслуги подавала заявление. Буду лично теперь выяснять информацию, раз онлайн это сделать невозможно. Подача заявления через портал Госуслуги превратилась в паломничество в службу поддержки и не принесла никакого результата», — отметила Петренко.

Пишите письма

Советник руководителя Федеральной службы по труду и занятости Наталья Липатова сообщила корреспонденту ForPost, что ведомство не отвечает за качество работы портала Госуслуг. Эта прерогатива Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

«Мы отслеживаем работу портала общероссийской базы вакансий «Работа в России». Я не могу сказать, были ли сбои в его работе», — сообщила ForPost Липатова.

Корреспонденту ForPost не удалось получить комментарий в пресс-службе Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. На телефонный звонок журналиста не ответили. В ведомство были направлены вопросы. На момент публикации ответы на них в редакцию не поступили.

На официальном сайте Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации за последний месяц не было сообщений о сбое в работе портала Госуслуг. Но о некорректной работе сайта сообщили СМИ.

Так, по данным «Московского комсомольца», жительница Петрозаводска (Карелия) не смогла получить пособие в 10 тыс. рублей, обещанное президентом. Женщине с мая по июнь дважды отказали в выплате. А всё из-за сбоя в работе портала. Якобы девушка предоставляет неверные данные.

«В клиентской службе подчеркнули, что данные в заявлении указаны верно. Мне порекомендовали записаться на личный приём в Пенсионный фонд или в МФЦ. Я вынуждена третий раз подавать заявление. Через Пенсионный фонд записаться нереально, там идёт автоответчик, кучу денег потратишь с мобильного телефона. Записалась в МФЦ, как дальше будет обстоять дело, не знаю. Самое главное, что это не моя вина, а расхлёбывать кашу и нервы мотать — это всё нужно мне», — приводит «Московский комсомолец» слова женщины.

Советник руководителя Федеральной службы по труду и занятости Наталья Липатова в данном случае советует не паниковать, а позвонить на «горячую линию» или отправить письмо в ведомство, в которое через портал Госуслуг подавалось заявление. По её словам, у каждого обращения есть номер, по которому можно отследить, на какой стадии рассмотрения оно находится.

Эксперт по трудовому праву, преподаватель РУДН Ольга Петрова не исключает, что портал Госуслуг может работать некорректно.

«Поэтому звонками проблему не решить. Необходимо направлять в ведомство заказные письма или писать электронные, чтобы потом была возможность доказать факт обращения. Если на имя руководителя приходит официальное письмо, то он отписывает данную жалобу конкретному исполнителю, который несёт ответственность за качество предоставляемого ответа и решения возникших сложностей. Поэтому решать такие проблемы нужно письменно», — уточнила в беседе с корреспондентом ForPost Петрова.

Человеческий фактор

Специалист по информационной безопасности Дмитрий Буравцов также столкнулся с некорректной работой портала Госуслуг при направлении заявления на получение пособия в 10 тыс. рублей на ребёнка.

Буравцов подчеркнул, что рядовому пользователю практически невозможно определить, насколько корректно работает портал.

«Понять, дошло заявление до ведомства или нет, крайне сложно. Я лично столкнулся с такой проблемой. Моё заявление обрабатывалось крайне долго. Дело в том, что все обращения, поступившие через портал Госуслуг, рассматриваются в ручном режиме. Заявка попадает на портал, там сидит тётя, которая пытается вручную разобрать ворох заявлений. Происходит задержка с ответами, нередко какая-то информация теряется. На данный момент автоматизирована только подача заявления на портале Госуслуг», — сообщил ForPost Буравцов.

По его словам, служба поддержки портала Госуслуг крайне пренебрежительно относится к своим пользователям. В идеале человек должен позвонить по номеру телефона, назвать номер обращения, после чего специалист должен уточнить всю необходимую информацию и помочь в решении возникших проблем.

«В службе поддержки крайне неадекватно отреагировали на мой звонок. Они намеренно отключили все линии связи. Ты пытаешься дозвониться, бесконечно ждёшь, в результате звонок сбрасывается. Либо ты звонишь в службу поддержки, а тебе автоответчик говорит, что вы обратились не в тот регион, и просят перезвонить. Мы проверили — все номера верные. Поэтому приходилось искать внутренние номера телефонов сотрудников портала Госуслуг, дозваниваться по ним и уточнять информацию», — рассказал Буравцов.

Специалист по информационной безопасности уточнил, что власти приняли верное решение создать единый сервис для предоставления услуг. Подвело оборудование, которое не выдержало нагрузки. Буравцов уверен, что на портале Госуслуг нужно провести горизонтальное масштабирование, чтобы он корректно работал и в дальнейшем не разочаровывал граждан.

«Горизонтальное масштабирование — это наращивание вычислительных мощностей, на это нужны сотни миллионов рублей. Но эту работу, безусловно, нужно делать, так как портал становится единой площадкой для предоставления десятков услуг жителям огромной России», — уточнил Буравцов.

Роберт Вочовский
https://sevastopol.su/news/sumerechnaya-zona-portala-gosuslug