CRM система что это?

Если вы начали задаваться этим вопросом - значит у вас появился свой бизнес. На просторах интернета вы можете легко найти определение «CRM-система - это…». Но вам, как молодому предпринимателю, это определение ничего не объяснит. Поэтому перестаньте вводить в поиске «CRM система что это», потому как на самом деле вам нужна программа для автоматизации учета в компании - ERP-система. CRM - это только учет продаж, а еще вам понадобиться финансовый учет, кадровый, складской и т.п. Но вы же не хотите для каждого вида учета покупать и настраивать отдельные программы?! Тем более, что в наше время есть недорогие ERP-системы, в которых можно вести весь учет на предприятии 

Итак, CRM система, а точнее, ERP-система помогает понять, что на САМОМ деле происходит в бизнесе - не по ощущениям, не со слов сотрудников, а по факту. Кроме того, ERP-система помогает, благодаря автоматическим отчетам, делать правильные и своевременные выводы. И, конечно же, ERP -система упрощает и автоматизирует большинство рутинных действий сотрудников. 

Но давайте обо всем по-порядку. Когда в бизнесе еще не внедрена единая система учета - что происходит? Менеджер по продажам ведет заказы в ексель-табличке, информацию по работе с клиентами заносит в свой ежедневник, эл.адреса клиентов хранятся в его личном почтовом ящике, телефоны клиентов - на его личной сим-карте. Что произойдет, когда он уволится?   Идем дальше. Бухгалтер-кассир ведет учет поступивших оплат в своем журнале и в своей бухгалтерской программе. Вам для того, чтобы понять текущую задолженность по заказам необходимо, чтобы бухгалтер в екселе-таблице менеджера по продажам проставил отметки по оплатам. Это целое дело! 

И я уже не говорю о работе Кладовщика и менеджера по рекламе, которому просто для того, чтобы сделать рассылку по клиентам, нужно как-то собрать эл.адреса клиентов из личной почты менеджера. И такой хаос у вас уже твориться на старте бизнеса. О чем можно говорить дальше? 

Давайте теперь во всем этом с помощью ERP-системы наведем порядок. Первым делом организуем учет всего, что происходит в нашем бизнесе.  

Организация учета

Для этого создадим в нашей программе отдельные таблицы для работы каждого направления.  Начнем с таблицы Заказы. В ней у нас будет 5 колонок: Клиент, Заказ, Цена, Менеджер и Оплачено. Сразу скажу, что в каждой таблице может быть столько колонок, сколько вам нужно. В каждой колонке хранится свой формат данных. Например, колонка «Заказ» имеет текстовый формат, в нее мы будет вносить название заказа, колонка «Цена» имеет числовой формат с двумя знаками после запятой (в нее уже текст не внесешь) и т.д. Если вы работали в ексель-таблицах, то вам это все будет знакомо. 

Но, у одного клиента может быть несколько заказов! Зачем каждый раз заново вносить его данные, если можно один раз добавить клиента в таблицу «Клиенты», а потом при оформлении заказа просто его выбирать из этой самой таблицы? Так у нас появляется таблица «Клиенты», с которой уже будет работать наш рекламщик, делая по ней email и смс-рассылки. 

Идем дальше.. У нас есть Прайс, так зачем нам каждый раз вносить цену заказа вручную? Когда можно сам заказ выбирать из нашей таблицы «Прайсы» и настроить вычисление, чтобы поле «Цена» заполнялось автоматически.  

Поле «Менеджер» мы тоже хотим, чтобы выбиралось из таблицы «Кадры». А поле «Оплачено», чтобы подсчитывалось автоматически согласно таблицы «Приход», которую ведет Бухгалтер-кассир.  

Таким образом, у вас появился элементарный учет Заказов, учет Клиентов, а также Кадровый и Финансовый учеты. 

Автоматизация

Следующим шагом будет автоматизация рутинных процессов. Это позволит нам более эффективно использовать рабочее время сотрудников. 

Чтобы менеджер по продажам не тратил по два часа на выставление счета, настраиваем формирование счета на основе Заказа. Можем сразу с печатью и подписью директора. Теперь выставление счета делается нажатием одной кнопки и занимает 5 сек.  

Чтобы менеджер не тратил время на уведомление клиентов о готовности заказа, настраиваем по выполненным заказам автоматическую смс-рассылку. Теперь этот процесс не заберет ни секунды рабочего времени менеджера. Также настраиваем автоматическую e-mail-рассылку, чтобы каждому новому клиенту приходило приветственное письмо с презентацией компании. Теперь наши клиенты в любом случае узнают о всем спектре наших услуг, даже если менеджер забудет им об этом рассказать. Устанавливаем напоминания, разграничиваем права доступа.. Например, чтобы менеджер видел только свои заказы и мог их редактировать. А еще интегрируем телефонию, чтобы при входящем звонке сразу же на компьютере открывалась карточка клиента. И чтобы мы могли прослушать любой звонок менеджера. Это только самая простейшая часть автоматизации. По мере развития бизнеса - вы будете ее совершенствовать. 

Отчетность

Следующий этап внедрения CRM-системы -  построение Отчетов. Мы настроили учет всего, что происходит в бизнесе, теперь нужно, чтобы на базе этих данных автоматически формировались нужные нам отчеты и мы в любой момент времени могли видеть реальную Картину нашего бизнеса. 

Наверняка вам понадобится Отчет по продажам, Отчет по сегментам клиентов - какой % клиентов у вас «отваливается», а какой переходит в разряд постоянных. Также полезным будет Фотография рабочего дня по каждому сотруднику, чтобы видеть ЧТО на самом деле за день сделал сотрудник полезного и сколько на это потратил рабочего времени. Более подробно об Отчетах мы поговорим в следующих видео.  

Важно! Ваша ERP-система должна развиваться вместе с вашим бизнесом. Вам ни к чему на этапе старта куча разных таблиц с множеством полей и отчетов. И вас и ваших сотрудников это только запутает, и вместо того, чтобы облегчить жизнь, сделает ее намного сложнее. По мере необходимости добавляем новые поля в таблицы, создаем новые таблицы и отчеты и т.д.  

Надеюсь, в общих чертах у вас сложился ответ на вопрос: «CRM система что это?». В следующем видео мы начнем первичную настройку нашей ERP-системы - зарегистрируем аккаунт и создадим несколько связанных таблиц.  Успеха и процветания вашему бизнесу.