Бузова, токсичность и чатики

Как работает техподдержка ICO и почему она лучше многих других

В апреле этого года нам поступило предложение — не хотите ли поработать в техподдержке ICO-проекта? 

Было бы неплохо, ответили мы, а что за проект? Buzcoin, Ольга Бузова.

*скретч остановленной пластинки*

А теперь я вам расскажу, как мы здесь оказались.

Что такое техподдержка в ICO?

ICO, первичное предложение токенов — это всегда вопрос доверия. Команда привлекает средства для своего проекта, обещая инвесторам выпустить продукт, который принесет им пользу, а токены проекта станут выгодным вложением. Люди должны поверить вашему проекту, видеть в нем пользу и для себя, и для общества вообще, верить в его перспективы. Большая часть этих людей глубоко погружена в цифровую индустрию и очень скептически относится к традиционным финансовым институтам. Именно поэтому они и пришли в криптовалюту, разве не так?

Никто не доверяет закрытым и надутым корпорациям, в которых неизвестно что происходит. А уж стартапу быть закрытым категорически запрещено, если вы не Павел Дуров, конечно. Чтобы заслужить доверие, вам нужна открытость и постоянная готовность к общению со своими инвесторами. В мире, где курсы криптовалют могут рухнуть за день на 30%, оперативность нужна еще больше. В идеале, это взаимодействие  должно быть приоритетом для любой команды.

Но в то же время ICO — это большой и сложный бизнес-проект, сжатый во времени и требующий от организаторов просто титанической работы: промоушен, переговоры с инвесторами, встречи. Часто они просто физически не могут ответить всем пользователям.

Для этого и нужна специальная техподдержка: всегда на страже, всегда ответит, и всегда будет рада помочь и рассказать о деталях проекта.

Для этого ей приходится разбираться в проекте на уровне его основателей, и одновременно быть первыми среди лояльных членов комьюнити.

У нас есть проекты, где пользователи обращаются в чат поддержки регулярно. Там, как вы можете догадаться, зарождается своя «тусовка»: люди знакомятся между собой, начинают общаться на далекие от проекта темы и, естественно, ругаться. 

Токсичные пещеры 

Криптовалюты привлекают многих анонимностью — это безопасно и надежно. К сожалению, в сетевом общении проявляется еще одна черта анонимности, не самая позитивная — люди гораздо больше склонны к склокам, ругательствам и вообще «токсичному поведению», если они анонимны. В этом есть и плюсы: все участники общения равны, каждое высказывание оценивается по его содержанию, а не по тому, кто это сказал.

Для саппорта, конечно, это добавляет работы: даже когда общий тон общения в комьюнити нейтральный или доброжелательный, полностью защититься от троллей не получится.

Другая проблема — нерегулярная связь саппорта с представителями проектов. Занятая организацией ICO команда зачастую не может найти времени даже на собственный саппорт. Поэтому так важно обязательно иметь отдельного человека — пиарщика, маркетолога — для общения с подрядчиками.

Евгений Дрыгин, руководитель отдела технической поддержки MIRANIT:

В работе комьюнити-отдела отсутствие обратной связи от заказчика  — это самое сложное. В первую очередь это вредит самому проекту, так как инвесторы очень быстро реагируют на то, что не получают свежей информации о проекте, объяснений и решения сложившихся проблем, ответов на текущие вопросы. И их реакция далеко не положительная. Оказавшись в такой ситуации, комьюнити-менеджер может лишь отговариваться стандартными фразами, как: «Уточню информацию по этому вопросу».

Далеко не все инвесторы понимают, что за аккаунтом саппорта стоит не всезнающий и принимающий решения CEO проекта, а человек, знающий о проекте ни на йоту более того, что может сказать.

Мало половин

Особенность Buzcoin — это проект медийной и узнаваемой личности. Бывшая участница и ведущая «Дома-2», а теперь певица и актриса, Ольга Бузова объявила о своем новом проекте — блокчейн-платформе Buzar и краудсейле токенов проекта. Естественно, проект Бузовой привлекает далеко не только «профессиональных криптоэнтузиастов», но и множество других — от поклонников Бузовой, которые о криптовалютах до этого не знали ничего, но уже готовы поддержать проект, до праздно любопытствующих.

Евгений Дрыгин, руководитель отдела технической поддержки MIRANIT:

Большой приток пользователей и масса вопросов часто создают путаницу в работе и психологическую напряженность в целом. Но, как правило, это носит временный характер, и эта волна угасает в течение нескольких дней, а иногда даже часов. Главное — не принимать негатив на свой счет, иначе можно как минимум испортить себе настроение, что непременно скажется на качестве работы.

Работа техподдержки — это не только банить «троллей» и давать ответы по скриптам. Все мы знакомы со службами поддержки провайдеров, банков, сотовых операторов. Это крупные проекты, с тысячами пользователей и сотнями обращений. Общение с пользователями у них лежит на колл-центрах и, в лучшем случае, на SMM-специалисте, ведущем социальные сети кампании.

Для многих из них голосовое общение — это до сих пор основной инструмент. В то же время, по данным компании Deloitte, 26% владельцев смартфонов совершают аудиовызовы не чаще раза в неделю. Для международных проектов голосовое общение вообще создает больше проблем, чем приносит пользы: английский, конечно, международный язык, но без поддержки на нативных языках рассчитывать на, например, китайский рынок не стоит. 

Общение в групповых чатах мессенджеров, кроме того, что выполняет те же функции, что и привычные голосовые звонки и чаты поддержки, позволяет решать и другие задачи: общения, формирования комьюнити, рабочий канал для публикации новостей и вообще многозадачный PR-инструмент. Для небольших компаний этот инструмент подходит идеально, да и крупные могли бы пользоваться им, если бы были более гибкими.

Будущее связи с пользователями

Очень вероятно, что этот тренд со временем станет нормой общения бизнеса с пользователями: может, не в Telegram, а на других площадках, но принцип останется таким же: общие чаты в мессенджерах, комментарии в соцсетях, открытые для каждого, где сами пользователи могут помочь друг другу. Здесь нет противопоставления пользователя и администрации, а есть взаимное и равноправное общение. Нет вертикальной структуры, а есть горизонтальная, сетевая. Ведь общение людей со схожими интересами — это, ради чего и существует интернет.

Автор: Константин Климов, руководитель отдела контента, компания MIRANIT