Как повысить лояльность клиента

Статья будет интересна владельцам бизнеса, маркетологам и всем, кто понимает, что 80% прибыли приносит 20% клиентов.

Если вы готовы вкладываться в развитие лояльности своих клиентов, понимаете ценность индивидуального подхода к каждому клиенту, вы выбрали правильную статью.

Если мы хотим вывести свой бизнес на новый уровень, в современной высоко конкурентной среде нам просто необходимо поставить клиентов в центр нашего бизнеса, вкладываться в развитие лояльности клиентов. Если мы не будем работать индивидуально с каждым клиентом, не станем более пристально изучать те 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% выручки, наши доходы в лучшем случае перестанут увеличиваться… в стандартном же случае доходы будут уменьшаться, так как клиенты уйдут к конкурентам, которые используют современные системы лояльности. Поговорим о трех важных факторах, которые позволят получить высокоэффективную систему лояльности:

1. Чтобы правильно выстроить программу лояльности, в первую очередь, вам необходимо познакомиться со своим потребителем. Не узнав его возможности и потребности, вы впустую потратите время и деньги на скидки и подарки.

2. После того, как вы разработаете отличную систему лояльности, вам необходимо научить свой персонал как с нею работать, как рассказывать вашим клиентам о преимуществах вашей программы лояльности… если не сможете влюбить ваш персонал в свою новую систему – эффект будет нулевой

3. И даже разработав отличную систему лояльности, собрав необходимую информацию о привычках и предпочтениях ваших клиентов, получив прямой доступ к ним… расслабиться не получится. Вам придется каждый день работать со всем этим богатством. Любая система, чтобы жить и процветать, нуждается во внимании и уходе. Система лояльности – не исключение. Потребуется определенная доля ваших сил на ее поддержку и развитие.

Разберем каждый пункт подробнее:

1. Как выстроить индивидуальный подход в работе с клиентами, чтобы получать максимальную выгоду от внедрения системы лояльности?

Чтобы подход был индивидуальным, необходимо знать о клиенте:
- Имя.
- Номер телефона.
- электронный адрес, чтобы присылать свои предложения в электронном формате
- пол (мужчина или женщина). Эта информация важна не только для правильного формата обращения, но и для маркетинговых акций.
- возраст – также важен для маркетинговых акций и формата обращения
- день рождения. По статистике более 60% людей сообщает дату своего рождения.

Все любят получать подарки, так что эта полезная информация, которой клиенты охотно делятся.

Чтобы обеспечить действительно индивидуальный подход к клиенту, вам необходимо знать о нем все:
- что он покупает,
- когда,
- в каком количестве,
- на какую сумму.

Получив эту информацию, вы можете формировать эффективные предложения, которые будут пользоваться спросом.

Как-то я заказывала цветы на День рождения подруги в Санкт-Петербург. Сама не смогла поехать, решила, что букет цветов, заказанный в интернет-магазине, ее порадует. Каково же было мое удивление, когда примерно через год (за две недели до Дня рождения подруги) мне позвонили из этого магазина с предложением послать подруге цветы… Система лояльности, выстроенная подобным образом в цветочном магазине – большая редкость. И они точно заработали еще одного лояльного клиента.

Таким образом, первый важный шаг – собирайте о своих клиентах вышеперечисленную информацию, чтобы потом управлять спросом.

Переходим к пункту 2.

Обучение и контроль персонала.
Как это не покажется странным, но сотрудники нуждаются в обучении. Необходимо доносить до каждого сотрудника не только, как работает ваша система лояльности и как о ней рассказывать клиентам. Крайне важно доносить ценность этой системы. Чем она полезна для компании, что она даст лично каждому сотруднику и чем она интересна для клиентов.

Если вы думаете, что это ценность системы лояльности очевидна и сотрудники сами должны ее полюбить, вы ошибаетесь. Если вы хотите, чтобы система жила, рекламируйте ее внутри компании, вовлекайте сотрудников. И тогда они начнут рассказывать о ней клиентам так, что вам и не снилось.

В завершение рассмотрим подробнее пункт 3.

Любая система требует поддержки. Любая. Бизнесовая, семейная, дружеская.
Разваливается система сама по себе, ваше вмешательство не требуется. А вот жить и развиваться без вашего внимания никакая система не будет.

Анализируйте собранные данные о клиентах. Придумывайте маркетинговые акции. Дарите подарки. Постоянно обновляйте свои странички и сайты – выкладывайте познавательные статьи, устраивайте конкурсы, делитесь с клиентами позитивными моментами.

Если вы хотите не просто внедрить систему лояльности, а получить работающую систему, которая повысит лояльность клиентов и поможет вывести ваш бизнес на новый уровень, учитывайте все три перечисленные выше фактора.