Дискриминация клиентов

Задумалась о дискриминации клиентов, покупателей, потребителей я после лекции на CreativeMornings, посвященной правам человека.

В первую очередь предлагаю вместе со мной на эту тему поразмышлять тем, у кого свой бизнес, кто занимается маркетингом, развитием компаний. Зачем?
Создание потребителя – смысл вашего бизнеса. Без потребителя вашего бизнеса не будет. Возможно, вы скажете, что ваш смысл в финансовых целях, да. Но за счет кого достигаются эти финансовые цели? И чем большую ценность вы несете своим потребителям, тем успешнее вы и ваш бизнес. И тут мы рассмотрим одну грань вопроса: как узнать, ЧТО ЦЕНЯТ ПОТРЕБИТЕЛИ?
В правовом поле под дискриминацией понимается равное отношение к неравным или неравное отношение к равным без объективного и разумного обоснования.
Что я называю дискриминацией клиентов: неравное отношение (не слышим клиентов, что они ценят в наших продуктах) к равным (принято говорить о рынке продавцов или рынке покупателей, в данной ситуации рассмотрим, как равных с позиции формирования ценности) без объективного и разумного обоснования (не принимаем во внимание голос потребителя в процессе принятия решений).
Адептов черного и белого прошу дать возможность донести мысль до конца, в этом мире очень много оттенков серого.
Я задумалась, почему в нашей стране очень слабо развита обратная связь с потребителем?
Положительные отзывы часто не вызывают доверия (много в интернете инструментов по их созданию за вознаграждение). Отрицательные отзывы пишутся чаще именно самими потребителями и, наблюдая такие истории в Facebook, я вижу, как часть компаний оперативно старается решить сложившуюся ситуацию (кто-то более человеческим языком, кто-то шаблонными фразами).
Если вы посещаете различные конференции, семинары, тренинги, то думаю вам давали заполнить анкету. Или вы были в роли того, кто разрабатывал и собирал анкеты. И какой процент там полезной обратной связи? Чаще социально ожидаемые ответы – да, все хорошо или ничего.
В B2B продажах чаще можно услышать, что не устраивает клиента (особенно перед подписанием акта), но какая доля в этом действительно ценного для компании клиента?
Тут можно было продолжить, как клиенты сами не говорят, что им ценно и ведут себя местами иррационально.
НО! Мы то с вами тоже бываем в роли потребителя и на собственном опыте знаем, что практически все потребители ведут себя рационально с точки зрения своих представлений о реальности и своей ситуации.
Небольшая история из моей практики: году так в 2009 наша компания для клиента дистрибьютора разработала решение, позволяющее автоматизировать учет бумажных накладных (модуль распознавания позволяет в автоматическом режиме пропускать через потоковый сканер накладные и привязывать к электронной версии документа в учетной системе). Клиент счастлив – бухгалтерия легко делает сверки (оборачиваемость дебиторки выросла, склад перевел девочек, отмечающих по реестрам возврат документов на более актуальные задачи, менеджерам не надо делать копии бумажных накладных, чтобы решить спорные вопросы и тд). И вот мы, проверив на практике как это классно и эффективно, решаем нанести счастье очередному потенциальному клиенту – ликероводочному заводу. И мы даже искренне удивились, когда после, как нам казалось, прекрасной презентации/ демонстрации продукта – услышали, что это не нужно. Как? думали мы, это же поможет решить вопрос с бардаком в бумагах – быстро и эффективно. А директор завода сказал – чем мутнее, тем лучше. Не можем разобраться сами, значит никто не сможет. У него другие ценности. И он прав. А мы тогда очень ошибались, думая, что несем ценность – Эффективность. А у нас ее ни разу не покупали. Даже дистрибьютор из примера. Как оказалось, мы несем другую ценность, но это и другая история.
Многие организации глубоко уверены в тех ценностях, которые они хотели бы воплощать, но часто понятия не имеют, как воспринимают эти ценности их потребители.
Включить ценности потребителей при проектировании решений, продуктов – занятие достойное архитектора, это сложный структурирующий процесс.
С чего начать?

1.  Решить, какие сведения нужны?

2.  Услышать потребителей, что они ценят как объективный факт (это и маркетинговые исследования, и каналы обратной связи с потребителями)

3.  Следить, чтобы голос потребителя принимался во внимание ПОСТОЯННО

РАВЕНСТВО – это возможность быть вовлеченным в общие дела. Даже видимое участие делает решения легитимными. И если вы не монополист и не работаете в очень узкой нише, то ваши потребители могут по-разному воспринимать ваши нововведения. Всем мил не будешь. А вот при профессиональном подходе к обратной связи, можно достичь лояльного отношения, даже если конкретному потребителю не нравится что-то в вас в моменте. Но у него будет чувство, что и его мнение учли. Просто решили иначе. Даже если в конкретном случае он его и не высказывал.