Подробная схема обслуживания гостей в ресторане высокого уровня: сервис после подачи основных блюд

Подготовка и подача пред десерта, десерта, напитка после блюд основного курса

Порядок подготовки и подачи пред десерта (сыр), десерта, напитка после блюд основного курса идентичен описанным выше.
Если нет возможности подать десерт и горячий напиток одновременно (и гость не просил подать напиток до подачи десерта), а на столе у гостя есть другие напитки, сначала подается десерт.

Сервис после десерта, диджестива

После десерта и диджестива сервис не заканчивается.
На столе у гостя всегда остается последний бокал или чашка.
Официант продолжает доливать и предлагать напитки.

Презентация чека, расчет гостя

Счет подается посетителю не позднее 3 минут с момента запроса.
Перед распечаткой и подачей чека (в обязательном порядке) проверьте правильность занесенной в него информации.
Чек подается в специальной папке для чека. Перед подачей убедитесь, что папка выглядит презентабельно (как снаружи, так и внутри), наличии ручки с логотипом ресторана, рекламных и иного рода проспектов, наличии визиток ресторана.
Чек подается мужчине или хозяину (хозяйке) стола.
Папка с чеком подается в закрытом виде, кладется или подается гостю с правой стороны. Правильной фразой при презентации счета будет:
«Ваш счет, пожалуйста».
Отойдите в сторону. Дайте возможность гостю проверить счет. Важно сохранять визуальный контакт с гостем (в случае необходимости дать пояснения по позициям, пробитым в чеке).
После того, как гость положил кредитную карту или наличные в папку, положил ее на стол или подал сигнал о том, что папку можно забрать, подойдите и попросите разрешения ее забрать.
При оплате наличными, необходимо (отойдя в сторону и находясь в не поле зрения гостя) удостовериться, что это российские рубли (валюта к оплате не принимается), количество денег достаточно для оплаты счета.
Официант не пересчитывает деньги перед посетителем.
При оплате наличными, после оплаты и закрытия счета на кассе, необходимо принести гостю всю сдачу. Исключением является случай, если гость четко сказал, что сдачу вы можете оставить себе.
При оплате кредитной картой или наличии скидки необходимо взять подпись гостя.
Перед тем, как подойти к посетителю для того, чтобы взять подпись, вложите в папку ручку. Отметьте специальным значком место, где гость должен расписаться.
Подойдя к гостю, откройте папку (используя открытую ладонь) покажите гостю месторасположение его кредитной карты и место, где необходимо оставить подпись. Правильными фразами являются:
«Пожалуйста, Ваша кредитная карта. Здесь просьба оставить Вашу подпись».
После того, как гость разрешил вам забрать папку, поблагодарите его.
Отнесите на хостесс деск чек с оригиналом подписи гостя, остальные чеки оставляются гостю.
Отнесите папку (в закрытом виде) на кассу.
Папка с чеком открывается только на кассе.
Удостоверьтесь, что гость не забыл кредитную карту в папке с чеком.

Сервис после расчета гостей

После расчета гостей сервис все еще не заканчивается
На столе у посетителя всегда остается последний бокал или чашка
Официант продолжает доливать оставшиеся напитки.

Провод гостей

По возможности, помогите гостям выйти из-за стола.
Прощание с гостем осуществляет официант, который их обслуживал.
Официант устанавливает позитивный эмоциональный настрой (улыбка) и контакт глаз с посетителем.
Официант должен стоять прямо, руки необходимо держать за спиной.
Расстояние от гостя должно быть не менее полуметра.
Если за столом несколько человек, прощание адресуется всем гостям.
Правильным этикетом прощания с гостями являются следующие фразы: «До свидания. Спасибо, что посетили наш ресторан. Надеемся вскоре увидеть Вас вновь».
Во время произнесения фразы, необходимо осуществить легкий кивок головы.
После прощания с посетителями подойдите к столу и убедитесь, что не оставлено личных вещей.

Зачистка стола после ухода посетителя

Зачистка стола начинается только после того, как гость покинул ресторан (а не стол).
Убедитесь, что гость не оставил личных вещей. При обнаружении сразу отнесите их старшему смены, ассистенту менеджера, менеджеру ресторана или лично гостю.
Стол необходимо зачистить не позднее 4 минут после ухода посетителя.
Уберите (используя поднос) фарфоровую и стеклянную посуду, приборы, тканые салфетки, циновки, скатерти.
Отнесите фарфоровую, стеклянную посуду и приборы на мойку.
Положите салфетки, циновки и скатерти в бак для использованного ресторанного белья.
Уберите солонку, перечницу и подставку с зубочистками, проверьте их наполненность и чистоту, протрите сухой бумажной салфеткой.
Протрите стол влажным полотенцем (при необходимости, сначала используйте жидкое средство для чистки поверхностей).
Придвиньте стулья к столу.
Уберите крошки со стульев, проверьте чистоту пола и напольного покрытия (при необходимости, позовите сотрудницу службы уборки помещения).
Засервируйте стол для приема следующего посетителя.
Отнесите меню и карту напитков на стойку администратора зала. Проверьте их чистоту.
В обязательном порядке сообщите старшему смены, ассистенту менеджера или менеджеру о готовности стола к приему следующего гостя.

Общие правила:

Официант должен быть вежлив, но ненавязчив.
Всегда спрашивайте гостей о необходимости предоставления той или иной услуги.
Действия и движения должны быть четкими, профессиональными, бесшумными.
Все действия должны быть в горизонтальной, а не вертикальной плоскости.
Всегда используйте « правило открытой руки».
Основополагающим принципом обслуживания является удобство посетителя.
Мы делаем так, как удобно гостю и хочет гость!
В гостевой зоне ресторана категорически запрещается: бегать, громко говорить, жевать, стоять спиной к гостю, обсуждать посетителей и личные дела.
Очень важно: приветствовать гостей, улыбаться и уступать им дорогу.
Уступайте дорогу коллегам, если они несут блюдо или поднос.
(По возможности) провожайте гостей до необходимого места, а не просто указывайте направление.
Контролируйте наличие достаточного количества напитков, хлеба и специй.
Напитки в бутылках (как и ваши действия с ними) всегда должны находиться в поле зрения сидящих за столом.