Почему люди так не любят быть последними в очереди?

Никто не любит быть последним. Люди предпочитают не брать последнюю конфету в коробке или самое дешёвое вино в меню ресторана. Социальная природа человека заставляет нас постоянно сравнивать себя с окружающими. И поэтому, оказавшись в неприятной ситуации, мы ищем вокруг людей, которым ещё хуже – это нас подбадривает.

Нежелание быть последним наиболее ярко проявляется в очередях, рассказывает Forbes. У каждой очереди есть конец и человек, обозначающий этот конец. Исследователи утверждают, что, зная о человеческой тревоге перед перспективой оказаться последним, можно влиять на уровень ожиданий продуктов и услуг со стороны покупателей.

Логично будет предположить, что человек, стоящий последним в очереди, будет очень внимательно следить за происходящим впереди него. Однако исследования показывают, что не меньше интересует людей и происходящее за ними – особенно когда там никого нет. Предположительно, это происходит из-за неспособности сделать нисходящее социальное сравнение: когда человек не видит, что кто-то ещё готов ждать в очереди дольше него, он начинает сомневаться в целесообразности дальнейшего ожидания.

Исследователи устроили небольшой эксперимент. Они наблюдали за поведением покупателей в очередях продуктового магазина с пятью кассами. В ходе наблюдения их не могло не удивить, как много люди перебегали от одной кассы к другой, лишь бы сократить время пребывания в очереди. Интересно, что как только кто-то занимал место за ними, они прекращали поиски самой короткой очереди.

Чтобы понять причины такого поведения, учёные организовали эксперимент на базе интернет-платформы Mechanical Turk. Участникам эксперимента предложили заработать по 50 центов за заполнение опросника, которое занимало всего несколько минут. Но для этого им приходилось ожидать в очередях длиной до 6 человек – чтобы участники могли всегда видеть, где они находятся, очередь отображалась на сайте.

Когда наступала очередь каждого участника, его спрашивали, насколько он был доволен ожиданием. Те из них, кто простоял всю очередь в конце, были в среднем на 19% менее довольны, чем остальные. Им было бы легче ждать, если бы перед ними было на два человека больше, чем оставаться последними.

В других вариациях эксперимента участникам было разрешено переходить из одной очереди в другую. И в этом случае повторялась история из продуктового магазина. Люди часто меняли очереди, и наиболее активными снова были оставшиеся в хвосте. При этом в результате они только проводили в очередях ещё больше времени.

Применяя полученные данные на практике, исследователи предлагают поставщикам услуг концентрировать внимание ожидающих не на самой очереди, а на доступных сервисах. В виртуальных средах обслуживания вроде колл-центров помогают подсказки о месте клиента в очереди, особенно если он в ней не последний (например, «Вы пятый в очереди из семи»).

Эксперименты также показали, что по мере продвижения клиента в очереди его раздражение от долгого ожидания понижается, и общение с такими клиентами укрепляет их терпение. Так, если бариста обращается к ожидающим с предложением начать что-то делать для них заранее, клиенты чувствуют себя частично обслуженными, и им становится проще дождаться своей очереди.