AR/VR в экономике: смена парадигмы взаимодействия с клиентом

Во многих компаниях ещё существует отличное клиентское обслуживание, но в большинстве случаев мы становимся свидетелями гневных откликов и недовольства покупателей. Благодаря интернету, который всегда под рукой, бизнесу невозможно скрыть отрицательный опыт своих клиентов.

В мире изобилуют опасения, что распространение технологии виртуальной реальности приведёт к тому, что все мы засядем в тёмных комнатах, подключённые к машинам, как в фильме «Суррогаты», неделями не встречаясь с другими людьми. Разве может такая технология действительно помочь клиентскому сервису, и даже спасти его?

Думаю, да.

Где сейчас происходят прорывы в сфере клиентского обслуживания

Все мы сталкивались с какими-то упущениями, из-за которых реально или мнимо страдает качество клиентского обслуживания. Наверняка каждый из вас может вспомнить что-то из недавнего опыта. Перечислять можно бесконечно, но на сайтах отзывов, посвящённым различным онлайн-сервисам и потребительским товарам, можно выделить несколько распространённых видов жалоб.

Клиентское обслуживание — это всегда межличностное взаимодействие, в ходе которого мы ожидаем персонального к себе подхода, эмпатии и помощи. Сейчас нам не хватает технических возможностей по дистанционному обеспечению такого опыта, но грядущее развитие AR/VR-технологий позволит закрыть эту нишу за счёт инструментов, которые улучшат качество обслуживания.

Давайте мысленно перенесёмся, скажем, в 2042-й год. Лично я надеюсь, что некоторые из нижеописанных технологий появятся гораздо раньше, но 42-й год — вполне неплохой вариант. Если кто-то не понял, почему, то осмелюсь предложить «лёгкое» чтение о межзвёздных шоссе, дельфинах и грустных роботах.

Итак, мы в 2042-м году. Мы всё ещё ходим в привычном человеческом облике, общаясь с другими людьми в физическом мире, и мы практически такие же потребители, что и сегодня.

Кошмарный колл-центр

Часы мозговыносящей музыки при удержании вашего вызова, необходимость нажать 14 кнопок в голосовых меню, чтобы найти нужный департамент, и плохая связь превращают клиентское обслуживание в муку.

Но представьте на мгновение, что вместо выбивающей из колеи процедуры вы воспользовались AR-устройством.

Помните, как вы приобрели этот шикарный, обалденный каскадный фонтан для дачи? Вы не могли дождаться, когда же его привезут, но когда привезли, то оказалось, что компания по ошибке отгрузила четырёхметрового светящегося розового фламинго (да кто вообще мог такое заказать?!).

При звонке в службу поддержки нормальная беседа может варьироваться от «в системе указано, что вам отгрузили фонтан, так что я ничем не могу помочь» до «поскольку этот товар стоит Х, вам придётся отправить его обратно за свой счёт» или «у нас такое никто не заказывал».

Вместо этого не будет ли проще обеим сторонам использовать AR-устройство, позволяющее представителю службы поддержки «появиться» перед клиентом? Теперь, когда оба участника беседы могут видеть друг друга, общение становится гораздо более человечным. Вы видите его, понимаете, что он не тот человек, на которого вам хочется наорать, а он видит вас, и для него вы не просто безликий голос в длинном списке ожидающих обработки вызовов.

Вы сможете выйти и продемонстрировать свой участок, рядом с которым уже собрались ваши соседи с подписанной петицией за удаление фламинго с территории посёлка, и специалист службы поддержки сможет воочию убедиться в ошибочной отгрузке.

Теперь общение получается более личным, поощряющим обе стороны к сопереживанию, а беседа будет основываться на известной всем информации. Если раньше у сотрудника поддержки был только документ, на основании которого он давал ответ клиенту, то теперь он получает доказательство позиции звонящего и, вероятнее всего, быстрее примет какое-то решение.

Подрядчик

Вы изучили рынок и нашли рекомендации в Facebook, но всё ещё опасаетесь нанимать кого-то, кого вы раньше даже не видели, чтобы выполнить какие-то работы в доме.

Разнорабочие и подрядчики часто ведут себя как мошенники — затягивают сроки и делают ненужную работу, чтобы получить выставить счёт побольше. Хотя многие из них заслуженно имеют хорошую репутацию, но всё же доверие возникает при личном общении.

Допустим, вы вызвали захотели поменять конфигурацию кухни, для чего у вас дома должна работать бригада рабочих, пока вы на сидите в офисе. В первый же день вам трижды позвонили. Сначала вам сказали, что они забыли нужные инструменты и придут попозже. Затем вам сказали, что работа оказалась сложнее, чем они рассчитывали — придётся удалять несущую балку — так что смета вырастет. Во время третьего звонка вас уведомили, что из-за удаления балки придётся отойти от утверждённого с вами ранее плана кухни.

Бригадир пытается описать, как будет выглядеть новый план, но вам трудно это представить. В начале они показывали вам рисунки, но теперь они недействительны, а вам нужно сначала увидеть, как всё будет выглядеть, чтобы согласиться на продолжение работ.

Наконец вы приехали домой, видите разгромленную кухню, но не понимаете, что рабочие сделали или не сделали за день.

Если же привнести в эту историю AR/VR, то обе стороны будут чувствовать себя увереннее и смогут сохранить взаимное доверие.

Теперь, если вам интересно, что рабочие делают в ваше отсутствие, вы можете просто включить своё AR- или VR-устройство. В первом случае вы сможете увидеть трёхмерную трансляцию в реальном времени. Во втором случае суть будет та же, но реализовано иначе (например, можно посмотреть через шлем VR или на 360-градусном видео.

Вы можете спросить, а почему уже сегодня нельзя использовать обычные камеры? Хотя такая возможность и есть, но толку от неё мало. Одна небольшая камера не даст вам информацию обо всём происходящем, к тому же такие камеры можно легко случайно — или «случайно» сдвинуть.

Если же вам позвонит бригадир и сообщит об удалении балки с последующим изменением плана помещения, то он сможет сразу скинуть вам новую 3D-модель, на которой будут отражены отличия от изначального плана. В случае с VR вы сможете «оказаться» в новенькой кухне и принять обоснованные решения относительно дальнейших работ.

Конечно, на создание новой модели уйдёт какое-то время, но если вы не можете лично наблюдать за работами, то эта пауза, в результате которой вы получите полную информацию, будет того стоить.

Переполненный ресторан

Мы все с этим сталкивались — в ресторане аншлаг, один официант сажает вас за столик, другой принимает заказ, третий приносит. Вы останавливаете официанта у соседнего столика, чтобы попросить ещё один бокал, или что вам принесли остывшее блюдо, но вам отвечают, что он/она ваш столик не обслуживает.

Зачастую в ресторанах, особенно популярных, эффективность — ключ к успешности выполняемых операций. Но если вы не можете установить личный контакт с обслуживающим человеком, или вообще не можете выяснить, кто же из бегающих по залу официантов «ваш», то вы явно не останетесь довольны сервисом.

Хотя все проблемы ресторанной индустрии решить пока нельзя, но зато дополненная реальность может стать полезным инструментом для создания среды, благодаря которой мы будем ощущать себя так, словно забота о нас является самой важной задачей для обслуживающего персонала.

Итак, мы в 2042-м, и вы пришли в ресторанчик. Вас по-прежнему обслуживает несколько официантов — один сажает, другой принимает заказ, третий его приносит. Но есть и ещё один сотрудник, не на виду, в отдельном уголке. У него стоит AR-дисплей, на котором отображается весь ресторан. Все столики, клиенты, официанты и так далее.

Тем временем «приносящий еду» доставляет заказ на ваш столик, а когда «принимающий заказы» подходит, чтобы узнать, всё ли в порядке, неизвестный герой в уголке замечает несколько вещей:

• Ваш бокал почти пуст.
• Вы откусили кусок, сморщились, а затем огляделись, словно ищете кого-то.
• Вы положили приборы на стол и больше не едите.

В обычном ресторанном случае вы можете прождать пять и более минут, прежде чем вам уделит внимание официант, пожелавший счесть ваш столик своей вотчиной. На первый взгляд, пять минут — срок недолгий, но с точки зрения клиентского обслуживания это пять минут, в течение которых в ком-то всё сильнее бурлит недовольство. Пяти минут достаточно, чтобы утвердиться во мнении относительно низкого качества заведения. Можно успеть настолько разозлиться, чтобы выплеснуть потом свои эмоции на персонал, и более чем достаточно, чтобы достать смартфон и накатать разгромный отзыв в соцсетях.

Но наш «тайный» сотрудник с AR-монитором замечает ваше поведение и резонно считает их сигналом к тому, чтобы официант немедленно уделил вам внимание. И когда тот подходит, то вы ещё не успели сказать ни слова, а о ваших проблемах уже известно. Вас спросят, не хотите ли вы повторить напиток, и как можно сделать блюдо более соответствующим вашему вкусу.

Собственноручный шоппинг

Вы заходите в местный магазин электроники. Ты в примерно полчаса смотрите на компьютеры, пытаясь понять, почему один стоит на $1000 дороже другого. Вы же не инженер-компьютерщик. Если бы могли, то купили бы в интернет-магазине, но вы надеялись обсудить с сотрудником, чтобы он помог принять правильное решение.

Спустя полчаса вы слоняетесь по рядам магазина, отчаявшись найти того, который вам поможет. Наконец замечаете группу сотрудников, которые кучкуются в секции продвинутых холодильников (которые отслеживают динамику вашего веса и привычки в питании, опционально — могут критиковать вас за неумеренность в еде). Когда вы обращаетесь за помощью, то видите перед собой несколько поскучневших лиц с отчётливым выражением раздражения из-за того, что вы просите этих людей «сделать их работу».

После 15 минут выслушивания от человека лет на 10-15 младше вас потока технических терминов и аббревиатур, описывающих вещи, в которых вы совершенно не разбираетесь, вы принимаете хоть как-то обоснованное решение о покупке компьютера.

А теперь добавим в нашу историю AR/VR. Вы заходите в магазин и несколько минут изучаете дисплеи компьютеров. Вдруг возникает молодой человек и спрашивает, не нужна ли помощь. Дело в том, что у сотрудников была летучка в отделе холодильников, но браслет на руке одного из них показал, что в отделе компьютеров стоит клиент. Нет, это пока не AR или VR, но задействовано много других технологий.

Этот сотрудник всё ещё сыплет техническими терминами и аббревиатурами, но, к счастью, вы скачали фирменно приложение магазина, которое на лету переводит этот айтишный жаргон на понятный вам язык. Вы уже выбрали в приложении подходящий уровень технической глубины перевода, так что когда консультант произносит «увеличение оперативки», ваше AR-устройство тут же рисует рядом пояснение «это позволяет компьютеру работать быстрее».

Вы можете сказать, что просто нужно натаскивать консультантов выражаться понятнее для широкой публики. Но дело в том, что техническая подготовка клиентов может варьироваться в очень широких пределах применительно к самым разным товарам. Один может знать, что такое «оперативка», но не разбирается в видеокартах, а другой покупает свой первый компьютер. Поэтому непрактично и контрпродуктивно ожидать, что консультанты смогут немедленно и точно определять степень подкованности клиентов.

Понимание таких вещей можно превратить в улучшение качества обслуживания клиентов. Давая им возможность управлять качеством обслуживания, мы формируем ситуации, в которых обе стороны получают исчерпывающий и полезный опыт.

Мы ежедневно сталкиваемся с клиентским обслуживанием, и это останется неизменным. Развитие AR/VR-технологий позволит улучшить сервис во всех сферах, и в первую очередь — за счёт более личного, индивидуального общения.