[Заметки МППА] Часть 3. Про тайных покупателей.
Прочитал заметку одного из пользователей Голоса (@tunguska), о небольшом опыте работы тайным покупателем и решил написать пару слов по этой теме, но с позиции продавца. В автомобильном бизнесе постоянно проводятся проверки менеджеров по продажам, а также сотрудников сервиса на качество работы и соблюдение стандартов. Ведь успех автомобильного бренда очень сильно зависит от того, кто и как его представляет. Для этих целей как нельзя лучше подходит оценка менеджеров по продажам тайными покупателями.
Как часто проверяют.
Проверки проходят раз в квартал или раз в полгода. За время одной проверки прийти в салон может несколько тайников, а также возможны звонки. Часто случается так, что один менеджер может попасть на нескольких проверяющих подряд. Ни один раз так было со мной (истинное везение). А иному продавцу не попадется ни один тайник.
По каким критериям оценивают.
Пунктов проверки очень много. Например, как мпп (Менеджера По Продажам) встретил покупателя (представился или нет, был ли дружелюбным), выявил ли потребности, провел ли презентацию по стандартам, предложил ли тест-драйв, проверил ли наличие интересуемого автомобиля, предложил ли заключить договор, договорился ли о дате следующего контакта. Практически каждый из перечисленных
пунктов делится еще на десяток подпунктов.
Поощрения и наказания.
За успешное прохождение тайного покупателя, менеджеру по продажам, как правило, ничего не будет, кроме устной благодарности :) Но, если завалить проверку, то штрафа не избежать. Размер штрафа зависит от того, сколько было набрано процентов (баллов) по анкете тайника. Проходной балл от 80 до 100. Идеал - набрать 100%, то есть отработать по всем стандартам и нигде не накосячить. Однажды мне это удалось, за что я получил благодарность от руководства. А штраф может составлять от 3к рублей, до 7к рублей. Здесь многое зависит от бренда, с которым менеджер работает.
Легко ли определить тайника.
В большинстве случаев тайного покупателя легко определить по манере поведения. У них обязательно есть легенда, с которой они приходят в салон. В целом они всегда ведут пассивный диалог и позволяют мпп провести себя по всем пунктам анкеты. Дело в том, что реальный покупатель не знает стандартов работы. И его практически никогда нельзя "отработать" как положено. Обязательно что-то пойдет не так, например, он откажется оставить свой номер телефона для последующего звонка мпп или проходить тест-драйв. Также вряд ли позволит провести презентацию автомобиля по определенным точкам.
Поток тайников - это всегда стресс. Видишь проверку в каждом покупателе. Ошибиться довольно страшно. Немного легче, когда ты раскусил засланца и проводишь его по всем пунктам анкеты. Но все равно с нетерпением ждешь когда придет результат. До сегодняшнего момента плохих новостей не было. Однажды мне вручили благодарность за качественную работу с клиентом и памятный подарок.