Выявлено: сексизм в колл-центрах может научить нас сексизму в обществе
Вероятнее всего, каждый из нас, позвонив в call-центр, общался с сотрудниками, как с мужчиной так и с женщиной, но основной факт состоит в том, что 71% работников в данной отрасли составляет женский пол. Женщины, получившие название «женское гетто», значительно доминируют в колл-центрах.
Причина этого связана с одной из самых больших проблем в гендерном равенстве: как так постоянно получается, что девочки учатся в школах лучше мальчиков, и тем не менее, когда начинается взрослая жизнь и приходит время вступать в сферу профессиональной деятельности, женщины зарабатывают меньше, занимают меньше руководящих должностей и, как правило, имеют более низкий статус и меньшее влияние?
Данные исследования помогут пролить свет на это явление. После многочисленных интервью с менеджерами и агентами колл-центров, а также благодаря результатам исследований в области культуры и практики Шотландии и Дании стало ясно, что колл-центры построены на сексистских взглядах, которые закреплены в общество.
Игра по правилам
Колл-центры активно регламентированы, что является главной целью при выборе работника. Агенты центра инструктируются, какими способами они должны будут говорить с клиентами. За степенью их соблюдения данным инструкциям, ведётся мониторинг, и их заработная плата и дальнейшее повышение могут зависеть от всего перечисленного.
Агенты могут использовать в разговоре своё имя, проявляя любезность, а также создавать небольшие разговоры, используя такие слова, как «ага», «ОК» и «я вижу». Цель данного метода заключается в том, чтобы обеспечить клиенту впечатление индивидуального обслуживания.
Сравнение работников справочного телефонного центра, как мужчин так и женщин привело к тому, что агенты-женщины во всех случаях выполняли работы гораздо больше.
Другими словами, женщины-агенты колл-центра чаще, чем их коллеги-мужчины, решали проблему клиента, использовав свое имя, тем самым побуждая их перезвонить, если это было необходимо, и заканчивали разговор индивидуальным подходом, например, «провести хорошие выходные» - так как им было сказано их руководством.
Школа против работы
Почему женщины-агенты подчиняются владению прескриптивизма больше, чем их коллеги-мужчины?
Имеются данные по исследованиям в области детского развития и школьного образования, в которых девочки вознаграждаются за соблюдение правил и более строго наказываются за их несоблюдение, нежели мальчики - например, дурачиться или выкрикивать на занятиях.
Девочки превосходят мальчиков в школе, но тенденция меняется на рабочем месте.
Вполне можно допустить, что эти социализированные разногласия переносятся на рабочее место. Эти различия особенно ярко проявляются в регламентированных рабочих местах, где последующие инструкции и достижения целей оцениваются по результатам работы.
Соблюдение правил женским полом объясняло бы оба этих явления, но данный метод ценится и вознаграждается в школах, а как только молодые женщины попадают в профессиональную сферу, данные правила начинают работать против них. Это держит их на высоко регламентированных рабочих местах с низким престижем и небольшим влиянием.
Другие исследования также показали подобные результаты. Интервью с менеджерами call-центров и рекрутерами показывают, что женщины отдают предпочтение мужчинам, потому что они придерживаются правил. Менеджеры (обоих полов) говорят следующее:
Вы поддерживаетесь мнения, что мужчины больше склонны делать то, чего не следовало бы, в то время как женщины придерживаются конкретного порядка в работе.
Конечно, соблюдение правил женщинами является лишь одним из нескольких объяснений того, почему большое число женщин работает в колл-центрах. Некоторые женщины могут выбирать себе работу в колл-центрах. Работа в call-центре, как правило, имеет гибкий график, что делает ее более привлекательной для женщин, воспитывающих детей малого возраста. И, конечно же, в обществе есть глубокие убеждения в отношении разных сильных сторон каждого пола. Данная сфера обслуживания требует большой эмоциональной выдержки, которая более присуща женщинам.
Удар по гендерному равенству
Телефонные справочные службы открыли новые возможности для женщин в Великобритании и во всем мире. Однако в более долгосрочной перспективе чрезмерный приём женщин в данную отрасль может нанести ущерб гендерному равенству.
Большое количество рабочих мест в call-центре известно во всем мире благодаря их высокому уровню продаж, абсентеизму и эмоциональной усталости. Сотрудники подвергаются постоянному риску вспышек гнева от клиентов, сексуальных домогательств и жестокого обращения. Если женщины будут вовлечены в эту низкооплачиваемую и напряженную работу, где они имеют мало влияния и низкий статус, то всё затеянное будет напрасно. Кроме того вся данная ситуация дискриминирует мужчин, которые могли бы и хотели бы выполнить эту работу.
Однако рабочие места в call-центре остаются до сих пор. В Европе, где проводилось исследование, промышленность ежегодно растет на 10%. И колл-центры теперь являются одним из самых значительных работодателей в условиях глобализации экономики услуг. Если мы хотим видеть более разнообразный персонал и использовать потенциал каждого специалиста, то пришло время начать набор персонала в call-центры.