Америка. Личный опыт.

Клиент всегда прав.
И сервис в США это доказывает.

Летом 2017 года мне выпала возможность посетить родину, наверное, 90% всех всемирно известных компаний и брендов - Америку. Истории об этой сказочно богатой капиталистической стране я слышал с раннего детства. Сначала это были рассказы о дальних родственниках и знакомых, которые перебрались туда после перестройки и неплохо устроились, а со временем все больше и больше уже моих друзей загорались идеей посетить США. Кто-то ехал за красивой жизнью, так разрекламированной голливудскими фильмами, а кто-то хотел заработать на свою русско-американскую мечту. Я летел в Штаты с единственным намерением – работать, работать и еще раз работать. Перспектива заработать свою годовую зарплату за 3-4 месяца труда, не требующего никакой квалификации, не могла не прельщать. Но такие деньги можно заработать только в сфере ресторанного обслуживания - одного из крупнейших рынков во внутренней экономике США.

В этой статье я хочу описать личный опыт работы в ресторанной индустрии, ее существующие проблемы, а также освятить несколько моментов, которые меня удивили. Итак, обо всем по порядку.
Путешествия внутри страны довольно распространенный способ провести отпуск для рядового жителя США. Рынок огромен, на отдых американцы привыкли тратить большие суммы денег. В США множество прибрежных маленьких городков, нацеленных именно на туристов, приезжающих сюда в основном в летний сезон. Работал я в одном из ресторанов сети, которая принадлежит гигантской корпорации Landry's. Landry's - это рестораны, отели и всевозможные развлечения. Гигантская корпорация, владеющая несколькими десятками сетей ресторанов, отелей, казино и развлекательных парков заодно прикупила себе половину Техаса (где собственно я и работал) и в целом всего побережья Мексиканского залива. Рестораны, работающие под эгидой Landry's можно без труда найти в большинстве крупнейших городов Америки и нескольких других странах мира. Как правило Landry's занимают самые проходимые и туристические местах (Таймс сквер в Нью-Йорке, пирс Санта Моники в Лос-Анджелесе, Юниверсал студио в Лос-Анджелесе, центральная улица Лас-Вегаса). Корпорация делает упор на массовость, и довольно успешно: обычных американцев незнающих о Landry's так же мало, как и компаний, которые не хотели бы с ними сотрудничать.

Проходимость в сезон довольно большая, руководство нашего ресторана ставило задачу обслуживания клиентов в среднем за 40 минут. Для ресторана выгода понятна: чем быстрей клиент поел, тем быстрее ушел и освободил место для нового. В разгар сезона ресторан реально напоминал рой пчел. В такие дни успевать качественно и быстро обслужить свои столы, не допустив не одной ошибки в заказах за день, представлялось почти невозможным. В целом, обе эти проблемы встречаются нередко и в обычный день, ведь мотивации прилагать максимальные усилия ради 2-3 клиентов в «тухлый» день нет почти ни у кого. Достаточное внимание к решению этих мелких проблем повысит лояльность клиента, и улучшит качество сервиса. И если в Америке над этим работают повсеместно, то в России - пока все не так гладко.
Большим сюрпризом для меня стало то, что американцы не против стоять в очередях. Для них прийти в заведение и обнаружить что все столики заняты, особенно в выходные дни или часы пик - обычное дело. Они готовы ждать, чтобы поесть в любимом заведении. В самые загруженные периоды очереди могут достигать несколько десятков человек, люди могут стоять в очереди по 2-3 часа, чтобы попасть внутрь. Повторюсь, это обычная практика, но бывает и такое, что некоторые гости просят компенсацию за долгое ожидание (бесплатные закуски, напитки, десерты, скидки). В США для ресторана клиент это бог с деньгами, поэтому они без пререканий идут на это. Конечно, клиенты могут заранее заказать столик по телефону, но:
а) Делают это редко
б) Не все знаю о такой опции
в) Не во всех ресторанах реализована данная функция.

Система оплаты и чаевых.

Мотивация для официантов работает так: быстрое приветствие-быстрое обслуживание-быстрое "закрытие" стола- большее количество посетителей-больше чаевых(объем чаевых складывается не только от качества обслуживания, но и от количества клиентов). В США система оплаты развита на порядок выше. Большинство платежей производится с помощью кредитных или подарочных карт, наличные встречаются все реже. Повсеместное использование криптовалют в качестве основной платежной единицы не за горами. Интеграция криптовалют и собственных токенов в приложение в качестве оплаты - необходимый шаг. Еще один немаловажный аспект-раздельный счет. Зачастую официант, при составлении счета, может 10 раз перепутать, какую позицию заказал тот или иной клиент. Необходимо также не забывать об официантах. Одна из статей их доходов-чаевые, которые оставляют клиенты. Сейчас у нас в стране практически невозможно оставить чаевые при оплате картой.
Как уже было сказано, сервис в Америке развит, возможно, лучше любого другого в мире, потому что краеугольным камнем в нем считается желание клиента. Но как мы понимаем, в любой сфере человеческой деятельности не избежать ошибок. Даже если прилагать максимальные усилия, всегда может оставаться место для недовольства, не говоря уже об ошибках. Зачастую ресторанам приходится предоставлять скидки своим клиентам, если гости столкнулись с негативным опытом. Больше контроля-меньше ошибок-меньше убытков-больше фидбека.

Развлечения для гостей (в самом заведении и электронная).

Ресторанная индустрия призвана не только утолять низменные потребности человека в еде. Люди идут в рестораны не только поесть, но за впечатлениями, новым опытом. Взять в пример хотя бы многочисленные фото своего блюда в Instagram. это объясняет, что с растущим количеством новых сетей, рестораторы стараются завлечь клиентов различными новыми фишками и особенностями, касающимися не только уникальности своей кухни. В США это считается одной из главных составляющих успеха. Сеть Hard Rock cafe сделала своей уникальной чертой антураж в стиле рок концерта. Официанты в футболках рок звезд, легендарные хиты рока, играющие на входе в заведение и в самом ресторане и тд. Rainforest cafe - кафе со стилистикой тропического леса. Искусственные пальмы, звуки дикой природы амазонки, скульптуры Майя. Все это легко показать, если ресторан расположен на открытом месте, которое может позволить обозначить это яркими вывесками и привлечь внимание громкой музыкой. Но нередки и случаи, когда ресторан расположен в торговом центре или отеле, и рестораторам физически почти невозможно зацепить стороннего клиента своими уникальными особенностями.
Существует и другая особенность. Ресторан BubbaGump Shrimp co. Уникальный ресторан морепродуктов. Его стилистика основана на культовом фильме о герое по имени Форест Гамп. Помимо морского оформления, с большим количеством элементов заимствованных из одного из самых известных фильмов на планете, данный ресторан создает дружеско-доверительную атмосферу яркого вечера с помощью Trivia, или по другому квиз. В момент ожидания клиентом заказа, официант в непринужденной форме предлагает гостям сыграть в небольшую игру: ответить на вопросы по содержанию всем известного фильма. Львиная доля гостей соглашается, получая удовольствие от нестандартного сервиса ресторана, и по завершению вечера остается очень довольным опытом посещения заведения. Но! в этот квиз пользователь может сыграть и на официальном сайте ресторана.

В целом можно сказать, что до уровня американского сервиса нам еще далеко. Но не нужно унывать и считать, что все там так уж идеально и недосягаемо . В каждой индустрии есть место для развития, почти каждый день появляются все новые сервисы для оптимизации бизнес процессов. Проблема в том, что пока не существует единого сервиса, направленного на решение всех задач, предназначенного как для ресторанов, так и для их гостей. А обнадеживает то, что инновации не стоят на месте и уже совсем скоро на рынке появится сильный игрок, который готов представить такой сервис – eWaiter. Сервис заявлен как приложение с большим количеством функций: от вызова официанта и электронного меню до ведения учета продуктов и бухгалтерского учета. Кто знает, может именно это и произведет долгожданную и нужную для индустрии революцию?

Наш сайт: https://ewaiter.io
Telegram Chanel: https://t.me/ewaiterico