Исповедь оператора Call-центра

Крупные организации создают отделы, занимающиеся обратной связью с клиентами. Так называемые Call-центры.
Оператор call-центра, это одна из основных вакансий для начала карьеры молодого специалиста. В объявлениях о работе мы видим фотографии счастливых молодых людей, сидящих в тёплом светлом офисе за компьютерами. Чего ещё можно желать?

Как мы представляем операторов call-центров

Недавно мне удалось пообщаться с работающим на этой вакансии человеком. Назовём его, скажем, Иван.
Иван этим летом получил диплом о высшем образовании. Но работы по профессии ему не нашлось. Поэтому он решил пойти в call-центр крупного мобильного оператора.

Рабочее место Ивана представляет собой одну из десятков кабинок в большом офисном зале. Со всех сторон от него работают такие же операторы как он. Сквозь наушники постоянно слышен гул голосов и звуки звонков. Рабочий день длится с 9 до 18. За это время разрешается взять несколько перерывов на 5-10 минут (общей длительностью не более часа в день). В остальное время можно вставать с рабочего места для разминки, но при этом находиться в наушниках и продолжать вести диалог с клиентом. Иван общительный человек, но даже ему очень тяжело выдерживать такое количество разговоров ежедневно. Звонки поступают сплошным потоком. Редко когда возникает перерыв хотя бы в минуту. Обычно только завершается один разговор, как тут же поступает новый вызов в течение нескольких секунд.

Каждый звонок регистрируется в системе. Рекомендованная продолжительность диалога не более 3-5 минут. Клиент должен положить трубку полностью удовлетворённый ответом и не перезванивать ближайшие дни. Иначе Иван может лишиться премии.

Очень редко клиентами Ивана оказываются адекватные люди, которые грамотно описывают свою проблему, получают ответ и благодарят за помощь. С хорошими же пожеланиями и благодарностями звонить в call-центр никто не будет. Зачастую звонят пожилые люди, очень далёкие от прогресса. Которые даже не могут объяснить чего хотят. Ивану приходится терпеливо объяснять по нескольку раз элементарные вещи. На том конце провода всё равно ничего не понимают и им просто надоедает слушать Ивана. Они заканчивают диалог и оставляют оператору отрицательный отзыв (или жалобу). Из-за чего Иван получает вычеты из зарплаты.
В основном звонят люди возмущённые списанием средств за какую-либо услугу. И некоторые из них ведут диалог с Иваном так, будто это лично он списал с их счёта деньги и забрал себе. Они могут материть оператора, оскорблять его родных, желать ему попасть под машину и т.п. А Иван вынужден слушать это, и дальше продолжать быть вежливым с этим человеком. Завершить разговор разрешается только после выдачи нескольких предупреждений клиенту, а иначе пострадает его зарплата. Причём такие истерики люди закатывают даже из-за смешных сумм в пределах 10р.

Другими словами, на оператора call-центра ежедневно в течение всего рабочего времени льётся поток негатива. А он вынужден быть приветливым и вежливым со всеми. Домой Иван приходит полный сил физически, но морально выжатый как тряпка. У него есть девушка, но на общение с ней уже не остаётся сил.

Из плюсов можно выделить то, что оператор оплачивает Ивану самый дорогой тариф за счёт компании. Но это совсем не компенсирует всё описанное выше. Есть возможность выполнять эту работу удалённо дома. Но Иван не хочет заниматься этим в присутствии подруги. Да и "забивать" личный компьютер корпоративными программами ему было бы неприятно.