Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №2 [Проектирование сервисов: Управление каталогом сервисов]
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью процесса управление каталогом сервисов является предоставление и поддержка единого источника последовательной информации о всех операционных сервисах и тех, которые готовятся к запуску в эксплуатацию, а также обеспечение гарантии, что он полностью доступен для тех, кто имеет к нему право доступа.
Задачами процесса управление каталогом сервисов являются:
- Управление информацией, содержащейся в каталоге сервисов
- Обеспечение гарантии, что каталог сервисов является точным и отражает текущие сведения, статус, интерфейсы и зависимости всех сервисов для всех сервисов, которые выполняются в настоящее время, или готовятся для запуска в эксплуатацию в соответствии с определенными политиками
- Обеспечение гарантии, что каталог сервисов является доступным для тех, кому разрешен доступ, таким образом, что поддерживает эффективное и действенное использование информации каталога сервисов
- Обеспечение гарантии, что каталог сервисов поддерживает меняющиеся потребности всех других процессов управления сервисами для информации каталога сервисов, включая все интерфейсы и зависимую информацию.
Входы
БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация из стратегии бизнеса и ИТ организации, планы и финансовые планы, а также информация об их текущих и будущих потребностях из портфеля сервисов.
BIA
Анализ влияния на бизнес (BIA), предоставляющий информацию о влиянии, приоритетах и рисках, связанных с каждым сервисов или изменении требований к сервисам.
БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ
Бизнес-требования: детали любых согласованных, новых или измененных бизнес-требований из портфеля сервисов.
ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ
Портфель сервисов и все связанные данные и документы.
CMS
Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS))
RFC
Запросы на изменения (Request For Change (RFC))
Выходы:
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СЕРВИСА
Документация и соглашение "определение сервиса".
ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ
Обновление Портфеля сервисов: должен содержать текущее состояние всех сервисов и требований к сервисам.
ОБНОВЛЕНИЯ RFC
Обновление Запросов на изменение (RFC).
КАТАЛОГ СЕРВИСОВ
Каталог сервисов: должен содержать детали и текущее состояние каждого текущего сервиса, предоставляемого поставщиком сервисов или сервисов, переходящих в эксплуатацию, а также их интерфейсы и зависимости.
КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
CSF Точный каталог сервисов
- KPI Повышение количества зарегистрированных и управляемых сервисов в каталоге сервисов, как процент, который был предоставлен и преобразован в среду эксплуатации
- KPI Снижение процента количества отклонений, обнаруженных между информацией, содержащейся в каталоге сервисов и реальной ситуацией
CSF Понимание бизнес-пользователями предоставляемых сервисов
- KPI Повышение процента полноты пользовательских представлений каталога сервисов относительно операционных сервисов
- KPI Повышение процента ответов бизнес-пользователей, показывающих знание сервисов, перечисленных в каталоге сервисов
- KPI Увеличение измеряемого доступа бизнес-пользователей к каталогу сервисов, расположенного в сети "интранет"
CSF Осведомленность ИТ-персонала о технологиях, поддерживающих сервисы
- KPI Повышение процента полноты поддерживающих сервисов относительно компонентов ИТ, которые составляют эти сервисы
- KPI Повышение возможности службы Service Desk и других ИТ-специалистов доступа к информации для поддержки эксплуатируемых сервисов, измеряемых процентом инцидентов с соответствующей, связанной с сервисом информацией
РИСКИ
НЕТОЧНОСТЬ ДАННЫХ КАТАЛОГА
Неточность данных каталога, и он не находится под строгим контролем изменений.
ПЛОХАЯ ПРИЕМКА КАТАЛОГА СЕРВИСОВ
Плохая приемка Каталог сервисов и его использование во всех операционных процессах. Чем более активным является каталог, тем больше вероятность точности его содержания.
НЕТОЧНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ
Неточность информации, полученной от бизнеса, ИТ и портфеля сервисов, относительно информации о сервисах.
НЕДОСТАТОК СРЕДСТВ И РЕСУРСОВ
Недостаточные средства и ресурсы, необходимые для поддержания информации.
ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Плохой доступ к точной информации и процессам управления изменениями.
Статьи курса:
1. Стратегия сервисов
1.1 Стратегическое управление сервисами
1.2 Управление портфелем сервисов
1.3 Финансовое управление IT сервисами
1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом
2. Проектирование сервисов