Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №3 [Проектирование сервисов: Управление уровнем сервисов]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управление уровнем сервисов (SLM) является обеспечение гарантии, что текущие и планируемые ИТ-сервисы представляются в соответствии с согласованными и достижимыми целевыми показателями. Эта цель достигается с помощью постоянного цикла переговоров, согласования, мониторинга, отчетности и анализа целевых показателей и достижения показателей ИТ сервисов, а также благодаря инициативам мероприятий для корректировки или улучшения уровня предоставляемых сервисов. Задачами процесса управления уровнем сервисов являются:

Определение, документирование, согласование, мониторинг, измерение, отчетность и анализ уровней предоставляемых ИТ сервисов, а также инициирование корректирующих мер, когда это необходимо
Обеспечение и улучшение связей и коммуникаций с бизнесом и заказчиками совместно с управлением взаимоотношениями с бизнесом
Обеспечение гарантии, что специфические и измеримые целевые показатели были разработаны для всех ИТ-сервисов
Мониторинг и повышение удовлетворенности заказчиков в соответствии с качеством предоставляемых сервисов
Обеспечение гарантии, что ИТ и заказчики имеют четкие и однозначные ожидания уровней предоставляемых сервисов
Обеспечение гарантии, что даже когда все согласованные целевые показатели были достигнуты, уровни предоставляемых сервисов являются субъектом для проактивного, экономически обоснованного постоянного совершенствования.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планы и финансовые планы, а также информация о текущих и будущих потребностях

BIA
Анализ влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA): Предоставление информации о влиянии, приоритетах, рисках и количестве пользователей, связанных с каждым сервисом

БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ
Бизнес-требования: детали любых согласованных, новых или измененных бизнес-требований

СТРАТЕГИИ, ПОЛИТИКИ И ОГРАНИЧЕНИЯ
Стратегии, политики и ограничения из стратегии сервисов

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях, включая RFC: из процесса управления изменениями с расписанием изменений, необходимая для оценки влияния всех изменений на все сервисы CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)): содержащая информацию об отношениях между бизнес-сервисами и поддерживающими сервисами и технологиями.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ЗАКАЗЧИКОВ И ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Возможности для улучшения из реестра Постоянного совершенствования сервисов (Continual Service Improvement (CSI)).

ДРУГИЕ ВХОДЫ
Другие входы: включая рекомендации, информацию и входы из любых других процессов (например, управления инцидентами, управления мощностями и управления доступностью), вместе с существующими Соглашениями об уровне сервисов (SLA), Требованиями к уровню сервисов (SLR), Соглашениями операционного уровня (OLA) и отчетами о качестве предоставляемых сервисов.

Выходы:

ОТЧЕТЫ СЕРВИСОВ
Отчеты сервисов: предоставление деталей уровней сервисов, достигнутых в отношении целевых показателей, содержащихся в SLA. Эти отчеты должны содержать подробную информацию о всех аспектах сервисов и его предоставления, в том числе текущую и историческую производительность, нарушения и недостатков, основные события, планируемые изменения, текущие и прогнозируемые нагрузки, отзывы заказчиков и планы и операции по совершенствованию.

ВОЗМОЖНОСТИ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСОВ
Возможности улучшения сервисов для включения в Постоянное совершенствование услуг (CSI) и для последующего анализа и оценки приоритетов совместно с руководителем CSI.

ПЛАН СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСОВ
План совершенствования сервисов (SIP): Общая программа или ранжированные по приоритетам операции, охватывающие соответствующие сервисы и процессы, а также связанные с этим последствия и риски.

ПЛАН КАЧЕСТВА СЕРВИСОВ
План качества сервисов: документирование и планирование общего улучшения качества сервисов.

ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ Шаблоны документов: шаблоны стандартных документов, форматы и содержание SLA, SLR и OLA, в соответствие с корпоративными стандартами:

SLA: набор целевых показателей и обязанностей, которые должны быть документированы и согласованы в SLA для каждой операционного сервиса
SLR: набор целевых показателей, которые должны быть документированы и согласованы в SLR для каждого предлагаемого нового или измененного сервиса
OLA: набор целевых показателей и обязанностей, которые должны быть документированы и согласованы в OLA для каждой внутренней команды поддержки

ОТЧЕТЫ И КОНТРАКТЫ
Отчеты OLA и поддерживающие контракты.

ПРОТОКОЛЫ СОВЕЩАНИЙ АНАЛИЗА СЕРВИСОВ
Протоколы совещаний анализа сервисов: все заседания следует планировать на регулярной основе, с запланированной повесткой, а также их обсуждение и регистрация операций и их выполнение.

АНАЛИЗ SLA
Анализ SLA и протоколы совещаний анализа содержания сервисов: сводные согласованные операции и изменения для SLA и содержания сервисов.

ОБНОВЛЕНИЯ RFC
Обновление информации об изменениях, включая обновления для RFC.

ПЕРЕСМОТРЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К UC
Пересмотренные требования к поддерживающим контрактам: изменения для SLA или новых SLR может требовать изменения существующих поддерживающих контрактов, или проведения переговоров и согласования новых контрактов. E

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF Управление общим качеством ИТ-сервисов, необходимого как для количества, так и для уровня предоставляемых и управляемых сервисов

KPI Снижение процента показателей SLA, находящихся под угрозой
KPI Повышение процента восприятия и удовлетворенности заказчиков достижениями SLA с помощью анализа сервисов и ответов опросов удовлетворенности заказчиков
KPI Снижение процента нарушений SLA, вызываемых сторонними поддерживающими контрактами (внешние договоры)
KPI Снижение процента нарушений SLA, вызываемых внутренними OLA

CSF Предоставление сервисов на заранее согласованном и доступном уровне затрат

KPI Повышение общего количества и процента полностью документированных SLA
KPI Повышение процента согласованных SLA относительно выполняющихся операционных сервисов
KPI Снижения процента расходов, связанных с предоставление сервисов
KPI Снижения процента расходов, связанных с мониторингом и отчетностью SLA
KPI Повышение процента в скорости разработки и согласования соответствующих SLA
KPI Частота совещаний по анализу сервисов

CSF Управление интерфейсами с бизнесом и пользователями

KPI Повышение процента сервисов, охваченных SLA
KPI Документированные и согласованные процессы и процедуры SLM
KPI Сокращение времени реагирования и реализации запросов SLA
KPI Увеличение процента анализов SLA выполненных вовремя
KPI Снижение процента невыполненных SLA для ежегодного пересмотра
KPI Снижение процента SLA, требующих корректирующих изменений (например, целевые показатели не достижимы, изменения в уровнях использования)
KPI Увеличение процента охвата OLA и сторонних контрактов, при возможном снижении фактического количества соглашений (консолидация и централизация)
KPI Документальные доказательства того, что вопросы поднятые во время анализа сервисов и SLA отслеживаются и разрешаются
KPI Снижение количества и тяжести нарушений SLA
KPI Эффективный анализ и сопровождение всех нарушений SLA, OLA и сторонних контрактов

РИСКИ

ОТСУТСТВИЕ ТОЧНЫХ ВХОДОВ
Отсутствие точных входов, участия и приверженности со стороны бизнеса и заказчиков.

ОТСУТСТВИЕ НАДЛЕЖАЩИХ ИНСТРУМЕНТОВ И РЕСУРСОВ
Отсутствие надлежащих инструментов и ресурсов, необходимых для согласования, документирования, мониторинга, формирования отчетов и анализа соглашений и уровней сервисов.

БЮРОКРАТИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
Этот процесс становится бюрократическим, административным процессом, а не активным и про-активным процесс создания измеримых выгод для бизнеса.

ОТСТУТСТВИЕ CMS И SKMS
Доступ и поддержка соответствующих и актуальных Системы управления конфигурациями (CMS) и Системы управления знаниями по сервисам (SКМS).

ОБХОД SLM
Обход использования процесса Управление уровнем сервисов (SLM).

СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ
Оценки бизнеса и заказчиков слишком сложны для измерения и улучшения, и поэтому не регистрируются.

НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЗАКАЗЧИКИ
Развиваются контакты и связи с несоответствующими бизнесами и заказчиками.

НЕСООТВЕТСТВИЕ ОЖИДАНИЙ И ВОСПРИЯТИЯ
Высокие ожидания заказчиков и низкое восприятие.

ПЛОХИЕ КОММУНИКАЦИИ
Выполняются плохие и несоответствующие коммуникации с бизнесом и заказчиками.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

2.1 Координирование проектирования
2.2 Управление каталогом сервисов