Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №4 [Проектирование сервисов: Управление доступностью]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса Управление доступностью является обеспечение гарантии, что уровень доступности предоставляемых ИТ-сервисов соответствует согласованным требованиям к доступности и/или целевым уровням сервисов экономически эффективным и своевременным образом. Управление доступностью связано с удовлетворением как текущих, так и будущих требований к доступности со стороны бизнеса.

Управление доступностью определяет, анализирует, планирует, измеряет и улучшает все аспекты доступности ИТ-сервисов, обеспечивает гарантию, что ИТ-инфраструктура, процессы, инструменты, роли и так далее, соответствуют согласованным целевым значениям доступности сервисов. Этот подход обеспечивает единую точку входа и управления всеми вопросами, связанными с доступностью, и имеющими отношение как сервисам, так и ресурсам, обеспечивая гарантию, что целевые значения доступности во всех областях были измерены и достигнуты.

Задачами управления доступностью являются:

Создание и поддержание соответствующих и своевременных планов обеспечения доступности, которые отражают текущие и будущие потребности бизнеса
Предоставление рекомендаций и руководств для всех других областей бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанных с доступностью
Обеспечение гарантии, что достигнутые уровни доступности соответствуют их согласованным целевым показателям с помощью управления доступностью, связанной с сервисами и ресурсами
Помощь в диагностике и разрешении инцидентом и проблем, связанных с доступностью
Оценка влияния всех изменений в плане доступности и доступности всех сервисов и ресурсов

Управление доступностью должно обеспечивать гарантию, что обеспечивается достижение согласованного уровня доступности. Измерение и мониторинг доступности ИТ является ключевым видом деятельности для обеспечения последовательного достижения уровней доступности. Управление доступностью должно рассматривать возможности для постоянной оптимизации и активного улучшения доступности ИТ-инфраструктуры, сервисов и поддерживающих организаций, для обеспечения экономически эффективных улучшений доступности, которые обеспечивают получение выгод для бизнеса и заказчиков.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях, включая требования к доступности для новых или усовершенствованных ИТ сервисов

ИНФОРМАЦИИ О ВЛИЯНИИ НА БИЗНЕС
Информация о влиянии на бизнес: из Анализа влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA)) и оценок критичных бизнес-функций (Vital Business Function (VBF)), поддерживаемых ИТ сервисами

ОТЧЕТЫ И РЕЕСТРЫ
Отчеты и реестры: предыдущие отчеты оценок рисков и реестр рисков

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах:из портфеля сервисов и каталога сервисов и из процесса Управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), с подробным описанием сервисов из портфеля сервисов и каталога сервисов, целевые значения сервисов в рамках Соглашений об уровнях сервисов (Service Level Agreement SLA)) и Требований к уровню сервисов (Service Level Requirement (SLR)), и, возможно, из мониторинга SLA, анализа сервисов и нарушений SLA

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами для ИТ сервисов, стоимости подготовки ИТ сервисов, стоимости ресурсов и компонентов

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ И РЕЛИЗАХ
Информация об изменениях и релизах: из процесса управления изменениями с расписаниями изменений, расписаниями релизов из управления релизами и развертываниями и необходимости оценки всех изменений и их влияния на доступность сервисов

УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ И КОНФИГУРАЦИЕЙ СЕРВИСОВ
Управление активами и конфигурацией сервисов: содержащее информацию о взаимосвязях между бизнесом, сервисами, поддерживающими сервисами и технологиями

ЦЕЛЕВЫЕ ЗНАЧЕНИЯ СЕРВИСОВ
Целевые значения сервисов: из SLA, SLR, OLA и контрактов

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПОНЕНТАХ
Информация о компонентах: требования к доступности, надежности и ремонтопригодности для компонентов технологий, которые поддерживают ИТ сервисы

ИНФОРМАЦИЯ О ТЕХНОЛОГИЯХ
Информация о технологиях: из системы управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)) о топологии и взаимосвязях между компонентами и оценка возможностей новых технологий

ИСТОРИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Историческая информация о производительности: из предыдущих измерений, достижений и отчетов и информационной системы управления доступностью (Availability Management Information System (AMIS))

ИНФОРМАЦИЯ О НЕДОСТУПНОСТИ И ОТКАЗАХ
Информация о недоступности и отказах: из инцидентов и проблем

ИНФОРМАЦИЯ О ПЛАНАХ
Информация о планах: из других процессов, таких как, план мощностей из управления мощностями

Выходы:

AMIS
Система управления доступностью (AMIS)

ПЛАН ДОСТУПНОСТИ
План доступности для активного совершенствования ИТ-сервисов и технологий

КРИТЕРИИ ДОСТУПНОСТИ И ВОССТАНОВЛЕНИЯ Критерии доступности и восстановления и предлагаемые целевые показатели сервисов для новых или измененных сервисов.

ОТЧЕТЫ О ДОСТУПНОСТИ, НАДЕЖНОСТИ И СОПРОВОЖДАЕМОСТИ
Отчеты о достижении целевых показателей доступности, надежности и сопровождаемости, включая входы для всех отчетов сервисов.

ОТЧЕТЫ О ДОСТУПНОСТИ, НАДЕЖНОСТИ И СОПРОВОЖДАЕМОСТИ КОМПОНЕНТОВ
Отчеты о достижении доступности, надежности и сопровождаемости компонентов относительно целевых показателей.

АНАЛИЗ И РЕЕСТР РИСКОВ
Пересмотренные оценки и отчеты анализа рисков и обновленный реестр риска.

ТРЕБОВАНИЯ К МОНИТОРИНГУ, УПРАВЛЕНИЮ И ОТЧЕТНОСТИ
Требования к мониторингу, управлению и отчетности для ИТ-сервисов и компонентов, чтобы обеспечить, что отклонения доступности, надежности и сопровождаемости обнаруживаются, обрабатываются, учитываются и формируется соответствующая отчетность.

РАСПИСАНИЯ ТЕСТИРОВАНИЯ
Управление доступностью выполнило проверку расписаний для тестирования всех аспектов доступности, устойчивости, а также механизмов восстановления.

ПЛАНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Расписания проведения планового и профилактического обслуживания.

ОЖИДАЕМЫЙ ПРОСТОЙ СЕРВИСОВ (PSO)
Изменения для Ожидаемого простоя сервисов (PSO) при сотрудничестве с управлением релизами и развертыванием.

ПРОАКТИВНЫЕ МЕТОДЫ И ИЗМЕРЕНИЯ
Подробная информация о доступных проактивных методах и измерениях, которые будут развернуты для обеспечения дополнительной устойчивости и для предотвращения или сведения к минимуму влияния сбоев компонентов на доступность ИТ-сервисов.

ОПЕРАЦИИ ДЛЯ ВКЛЮЧЕНИЯ В SIP
Операции по совершенствованию для включения в План совершенствования сервисов (SIP).

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF Управление доступностью и надежностью ИТ-сервисов

KPI Снижение процента недоступности сервисов и компонентов
KPI Увеличение процента надежности сервисов и компонентов
KPI Эффективный анализ нарушений и следование рекомендациям всех SLA, OLA и внешних контрактов, связанных с доступностью и надежность
KPI Повышение процента общей доступности сервисов
KPI Снижение процента и степени влияния нарушений сервисов
KPI Улучшение MTBF
KPI Улучшение MTBSI
KPI Снижение MTRS

CSF Удовлетворение бизнес-требований к доступности ИТ-сервисов

KPI Снижение процента недоступности сервисов
KPI Снижение процента сверхурочной работы бизнеса вследствие недоступности ИТ-сервисов
KPI Снижение процента отказов в критическое время, например, в специфическое время пиковой загрузки бизнеса, а приоритеты требований к доступности планируются
KPI Повышения процента удовлетворенности бизнеса и пользователей сервисами (по результатам обследования удовлетворенности заказчиков)

CSF Доступность ИТ-инфраструктуры обеспечивается на уровне, который документирован в SLA и при оптимальных затратах

KPI Снижение процента стоимости недоступности
KPI Улучшение процента стоимости предоставления сервисов
KPI Своевременное выполнение регулярной оценки рисков и анализа систем
KPI Своевременное выполнение регулярного анализа затрат-выгод, созданного для инфраструктуры CFIA
KPI Снижение процента отказов производительности MTRS/MTBF, вызванных третьими сторонами относительно целевых показателей контрактов
KPI Сокращение времени, необходимого для выполнения (или обновления) оценки рисков
KPI Сокращение времени, необходимого для анализа устойчивости системы
KPI Сокращение времени, необходимого для выполнения плана обеспечения доступности
KPI Своевременная подготовка управленческих отчетов
KPI Сокращение процента инцидентов, выявленных во время операционного анализа, имеющих отношение к проблемами безопасности и надежности, вызванных дизайном приложений.

РИСКИ

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса процессу управление доступностью.

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАНАХ И СТРАТЕГИЯХ
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса и отсутствие соответствующей информации о будущих планах и стратегиях.

ОТСУТСТВИЕ РЕСУРСОВ И БЮДЖЕТА
Отсутствие приверженности высшего руководства или отсутствие ресурсов и/или бюджет для процесса управления доступностью.

ТРУДОЕМКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТЧЕТНОСТИ
Трудоемкие процессы отчетности.

АКЦЕНТ НА ТЕХНОЛОГИЯХ
Процессы делают слишком большой акцент на технологиях, а не на сервисах и потребностях бизнеса.

ИЗОЛЯЦИЯ AMIS
Система управления доступностью (AMIS) поддерживается в изоляции и не является общей или последовательной с другими областями процессов, особенно Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM), управление информационной безопасностью и Управление мощностями. Эти инвестиции особенно важны при рассмотрении необходимые сервисов и компонентов резервного копирования и восстановления, технологий и процессов для удовлетворения согласованных потребностей.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов