Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №5 [Проектирование сервисов: Управление мощностями]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управления мощностями является обеспечение гарантии, что мощность ИТ сервисов и ИТ инфраструктуры отвечает согласованным требованиям к мощностям и производительности экономически эффективным и своевременным образом. Управление мощностями сосредоточено на удовлетворении как текущих, так и будущих требований бизнеса к мощностям и производительности.

Задачами управления мощностями являются:

Разработка и поддержание соответствующего и своевременного плана мощностей, который отражает текущие и будущие потребности бизнеса
Предоставление рекомендаций и руководств для всех других областей бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанным с мощностями и производительностью
Обеспечение гарантии достижения согласованных целевых значений производительности сервисов с помощью управления производительностью и мощностями как для сервисов, так и для ресурсов
Оказание помощи в диагностике и разрешении инцидентов и проблем, связанных с производительностью и мощностями
Оценка влияния всех изменений на план мощностей, а также производительность и мощности всех сервисов и ресурсов
Обеспечение гарантии, что активные меры по улучшению производительности сервисов выполняются там, где экономически обосновано.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ И ИТ
Информация о сервисах и ИТ: из стратегии сервисов, стратегии ИТ, а также планов и текущих бюджетов, охватывающих все области технологий и технологических планов, включая инфраструктуру, окружение, данные и приложения, а также способы, которыми они связаны со стратегией и планами бизнеса

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И МОЩНОСТИ КОМПОНЕНТОВ
Информация о производительности и мощности компонентов: как существующих, так и новых технологий от производителей и поставщиков

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОБЛЕМАХ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСОВ
Информация о производительности сервисов: процессы управления инцидентами и проблемами, с инцидентами и проблемами, связанными с низкой производительностью

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах: из процесса управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), с подробной информацией о сервисах из портфеля сервисов и каталога сервисов, а также целевые значения сервисов в SLA и SLR, а также, возможно, из мониторинга SLA, анализа сервисов и нарушений SLA

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами ИТ сервисов, стоимости предоставления сервисов, стоимости ресурсов, компонентов и обновлений, обеспечивающих выгоды для бизнеса, и финансовых планов и бюджетов, а также расходы, связанные с отказами сервисов и компонентов. Определенные расходы на компоненты и обновление компонентов могут быть получены из закупок, от поставщиков и производителей.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях: из процесса управления изменениями с расписаниями изменений и необходимостью оценки влияния всех изменений на мощности технологий.

ИНФОРМАЦИЯ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Информация о производительности: из системы управления мощностями (Capacity Management Information System (CMIS)) о текущей производительности всех существующих сервисов и компонентов ИТ инфраструктуры. CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS)): содержащая информацию о взаимосвязях между бизнесом, сервисами, поддерживающими сервисами и технологиями.

ИНФОРМАЦИЯ О РАБОЧЕЙ НАГРУЗКЕ
Информация о рабочей нагрузке: от команд эксплуатации ИТ, с расписанием всех работ, необходимых для выполнения и информацией о зависимостях между различными сервисами, а также информацией о взаимозависимостях внутри сервисов.

Выходы:

CMIS
CMIS содержит сведения, необходимые для всех подпроцессов Управления мощностями. Например, мониторинг и сбор данных рамках Управления мощностями компонентов и сервисами используется в Управлении мощностями бизнеса для определения, какие и когда необходимы компоненты инфраструктуры или обновления компонентов.

ПЛАН МОЩНОСТЕЙ
План мощностей используется во всех областях управления бизнесом и ИТ, и используется поставщиками ИТ-сервисов и Высшим руководством организации для планирования мощностей ИТ-инфраструктуры. Он также предоставляет входы для планирования многих других областей ИТ и бизнеса. Он содержит информацию о текущем использовании сервисов и компонентов и планы развития мощностей ИТ для удовлетворения потребностей в развитии существующих сервисов и любых согласованных новых сервисов. План мощностей следует активно использовать как основу для принятия решений. Слишком часто планы мощностей создаются и никогда не упоминаются или используются.

ОТЧЕТЫ О ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Информация и отчеты о производительности сервисов используются многими другими процессами. Например, процесс управления мощностями способствует управлению уровнем сервисов (SLM) в формировании отчетов и анализе производительности сервисов и развития новых требований к уровню сервисов (SLR) или изменения существующих Соглашений об уровне сервисов (SLA). Они также помогают в вопросах финансового управления ИТ-сервисами за счет определения, когда необходимые финансовые средства должны быть в бюджете для выполнения модернизации ИТ-инфраструктуры или покупку новых компонентов.

АНАЛИЗ РАБОЧЕЙ НАГРУЗКИ
Анализ рабочей нагрузки и отчеты, которые используются ИТ-операциями для оценки и осуществления изменений в сочетании с ресурсами для планирования или повторного планирования при запуске сервисов или нагрузки, для обеспечения наиболее эффективного и действенного использования имеющихся ресурсов.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ОТЧЕТЫ
Специальные отчеты о мощностях и производительности. Они используются для анализа и решения проблем обслуживания и производительности во всех областях Управления мощностями бизнеса и ИТ.

ПРОГНОЗЫ
Прогнозы и прогнозные отчеты. Они используются во всех областях для анализа и прогнозирования конкретных сценариев бизнеса и ИТ и их возможные решения.

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF Точность бизнес-прогнозов

KPI Своевременная подготовка прогнозов рабочей загрузки
KPI Процент точности прогнозов бизнес-тенденций
KPI Своевременное включение бизнес-планов в план мощностей
KPI Снижение количества отклонений от бизнес-планов и планов мощностей

CSF Знания о текущих и будущих технологиях

KPI Расширение возможностей для мониторинга производительности и пропускной способности всех сервисов и компонентов
KPI Своевременное обоснование и реализация новых технологий в соответствии с бизнес-требованиями (время, стоимость и функциональность)
KPI Сокращения использования старых технологий, вызывающих нарушения SLA из-за проблем с поддержкой или производительностью

CSF Способность продемонстрировать эффективность затрат

KPI Сокращение избыточных мощностей ИТ
KPI Точные прогнозы запланированных расходов
KPI Сокращение нарушений бизнеса, вызванных отсутствием адекватных мощностей ИТ
KPI Относительное снижение стоимости производства плана мощностей

CSF Способность планировать и осуществлять соответствующие мощности ИТ для соответствия потребностям бизнеса

KPI Снижение процента количества инцидентов вызванных низкой производительностью
KPI Снижение процента потерь бизнеса вызванных низкой производительностью
KPI Все новые сервисы соответствуют SLR
KPI Повышение процента рекомендаций подготовленных управлением мощностями
KPI Снижение количества нарушений SLA вызванных плохой производительностью сервисов или плохой производительностью компонентов

РИСКИ

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса в процессе управления мощностями.

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАНАХ И СТРАТЕГИИ
Отсутствие соответствующей информации о будущих планах и стратегиях бизнеса.

ОТСУТСТВИЕ РЕСУРСОВ И БЮДЖЕТА
Отсутствие приверженности высшего руководства, или отсутствие ресурсов и бюджета для процесса управления мощностями.

ИЗОЛЯЦИЯ ПРОЦЕССА
Управление мощностями сервисов и управление мощностями компонентов выполняется в изоляции, поскольку сложно выполнять управление мощностями бизнеса, или отсутствует надлежащая и точная информации о бизнесе.

БЮРОКРАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
Процессы становятся слишком бюрократическими или трудозатратными.

СЛИШКОМ БОЛЬШОЙ АКЦЕНТ НА ТЕХНОЛОГИЯХ
Процессы делают слишком большой акцент на технологиях (управление мощностями компонентов), а не на сервисах (управление мощностями сервисов) и бизнесе (управление мощностями бизнеса).

ОТСУТСТВИЕ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ
Представляемые отчеты и информация являются слишком громоздкими или слишком техническими и не дают необходимую информацию или не соответствуют заказчикам и бизнесу.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью