Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №6 [Проектирование сервисов: Управление непрерывностью сервисов]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управления непрерывностью ИТ сервисов является поддержка общего процесса управления непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management (BCM)) путем управления рисками, которые могут оказать серьезное влияние на ИТ сервисы, и поставщик сервисов мог всегда предоставлять минимально-согласованный уровень сервисов для обеспечения непрерывности бизнеса.

Управление непрерывностью ИТ сервисов поддерживает и синхронизируется с процессом управления непрерывностью бизнеса (BCM), используя формализованные методы оценки и управления рисками для:

Снижения рисков для ИТ сервисов до согласованных допустимых уровней
Планирование и подготовку восстановления ИТ сервисов.

Задачами управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM) являются:

Разработка и поддержание набора планов обеспечения непрерывности ИТ сервисов, которые поддерживают общие планы обеспечения непрерывности бизнеса организации
Выполнение регулярных мероприятий по обеспечению анализа влияния на бизнес (Business Impact Analysis (BIA)) для обеспечения гарантии, что все планы обеспечения непрерывности поддерживаются с учетом изменяющихся влияния на бизнес и требований бизнеса
Проведение регулярных мероприятий по оценке и управлению рисками для управления ИТ сервисами в рамках согласованного уровня рисков бизнеса совместно с бизнесом и процессами управления доступностью и управления информационной безопасностью
Предоставление рекомендаций и руководств для бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанным с непрерывностью
Обеспечение гарантии, что все соответствующие механизмы обеспечения непрерывности имеют место и обеспечивают достижение или превышение согласованных целевых значений непрерывности бизнеса
Оценка влияния всех изменений на планы обеспечения непрерывности ИТ сервисов и поддерживающих методов и процедур
Обеспечение гарантии, что про-активные измерения по повышению доступности сервисов выполняются там, где это является экономически обоснованным
Участие в переговорах и согласование контрактов с поставщиками для подготовки необходимых возможностей восстановления, поддерживающих все планы обеспечения непрерывности совместно с процессом управления поставщиками.

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях

ИТ ИНФОРМАЦИЯ
ИТ информация: из стратегии ИТ, а также из планов и текущих бюджетов

СТРАТЕГИЯ И ПЛАНЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТИ БИЗНЕСА
Стратегия обеспечения непрерывности бизнеса и наборы планов обеспечения непрерывности бизнеса: из всех областей бизнеса

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах: из процесса управление уровнем сервисов (Service Level Management (SLM)), подробная информация о сервисах из портфеля сервисов и каталога сервисов, а также целевых значений уровней сервисов в SLA и SLR

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами для ИТ сервисов, стоимость предоставления сервисов, стоимость ресурсов и компонентов

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Информация об изменениях: из процесса управления изменениями, с расписаниями и необходимость оценки всех изменений и их влияния на все планы управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM) CMS Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS): содержащая информацию о взаимоотношениях между бизнесом, сервисами и поддерживающими сервисами и технологиями.

УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ БИЗНЕСА
Управление непрерывностью бизнеса и расписания тестирования управления доступностью

ИНФОРМАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МОЩНОСТЯМИ
Информация управления мощностями, идентифицирующая ресурсы, необходимые для запуска критически важных сервисов в случае возникновения события нарушающего непрерывность

ПЛАНЫ НЕПРЕРЫВНОСТИ ИТ СЕРВИСОВ
Планы обеспечения непрерывности ИТ сервисов и отчеты об их тестировании от поставщиков и партнеров, в случае необходимости

Выходы:

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ ITSCM
Пересмотренная политика и стратегия Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM).

ПЛАНЫ ITSCM .
Набор планов Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM), включая планы кризисного управления, планы реагирования на чрезвычайные ситуации и планы аварийного восстановления, а также набор поддерживающих планов и контракты с поставщиками сервисов по восстановлению.

ОТЧЕТЫ BIA
Отчеты Анализа влияния на бизнес (BIA), совместно c Управлением непрерывностью бизнеса (BCM) и бизнесом.

ОЦЕНКА РИСКОВ
Оценка рисков и управленческий анализ совместно с бизнесом, управлением доступностью и управлением информационной безопасностью.

РАСПИСАНИЕ ТЕСТИРОВАНИЯ ITSCM
Расписание тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM).

СЦЕНАРИИИ ТЕСТИРОВАНИЯ ITSCM
Сценарии тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM).

ОТЧЕТЫ ITSCM
Отчеты и анализ тестирования Управления непрерывностью ИТ сервисов (ITSCM).

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF ИТ-сервисы предоставляются и могут быть восстановлены для достижения бизнес-целей

KPI Повышение успешности регулярных аудитов планов ITSCM для обеспечения гарантии, что все временные ограничения, согласованные с требованиями к восстановлению для бизнеса могут быть достигнуты
KPI Регулярная успешная проверка, что все целевые показатели восстановления сервисов были согласованы и документированы в SLA и являются достижимыми в планах ITSCM
KPI Выполняется регулярное и полное тестирование планов ITSCM с целью обеспечения их последовательности
KPI Выполняется регулярный анализ, по крайней мере ежегодно, планов обеспечения непрерывности бизнеса и ИТ для различных областей бизнеса
KPI Регулярная и успешная проверка, что ИТ согласует и управляет всеми необходимыми ITSCM контрактами с третьими сторонами
KPI Общее снижение рисков и влияния возможных отказов ИТ-сервисов

CSF Осведомленность во всей организации о планах обеспечения непрерывности бизнеса и ИТ-сервисов

KPI Повышение осведомленности подтверждается пониманием влияния, нужд и требований бизнеса во всей службе ИТ
KPI Повышение результатов успешного тестирования того, что все области и персонал ИТ готовы и способны реализовать планы ITSCM
KPI Проверка регулярных коммуникаций целей и ответственности ITSCM в рамках соответствующих областей бизнеса и ИТ-сервисов

РИСКИ

ОТСУТСТВИЕ ПРОЦЕССА BCM
Отсутствие процесса Управление непрерывностью бизнеса (BCM).

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса процессам и процедурам Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM).

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О БИЗНЕС-ПЛАНАХ
Отсутствие соответствующей информации о будущих бизнес-планах и стратегии.

ОТСТУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА
Отсутствие приверженности высшего руководства, или отсутствие ресурсов и бюджета для процесса Управление непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM).

БОЛЬШОЕ ВНИМАНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМ
Процессы уделяют слишком много внимания вопросам технологий, а не на ИТ-сервисам и потребностям и приоритетам бизнеса.

ИЗОЛЯЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ
Оценка и управление рисками выполняется в изоляции, а не совместно с управлением доступностью и управлением информационной безопасностью.

УСТАРЕВАНИЕ ПЛАНОВ ITSCM
Планы и информация Управления непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) устарели и потеряли соответствие с информацией и планами бизнеса и Управлением непрерывностью бизнеса (BCM).

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями