Курс ITIL: Лекция №2 / Раздел №8 [Проектирование сервисов: Управление поставщиками]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управление поставщиками является получение ценностей за деньги от поставщиков и обеспечение непрерывного качества ИТ сервисов для бизнеса путем обеспечения того, что все контракты и соглашения с поставщиками поддерживают требования бизнеса и что все поставщики выполняют все свои договорные обязательства.

Основными задачами процесса управление поставщиками являются:

Получение ценностей за деньги от поставщиков и контрактов
Обеспечение гарантии, что контракты с поставщиками согласованы с требованиями бизнеса и поддерживают и соответствуют согласованным целевым показателям SLA и SLR, совместно с SLM
Управление взаимоотношениями с поставщиками
Управление эффективностью поставщиков
Участие в переговорах и согласование контрактов с поставщиками и управление ими на протяжении их жизненного цикла
Поддержание политики поставщиков и системы управления подрядчиками и контрактами (supplier and contract management information system (SCMIS))

Входы

БИЗНЕС-ИНФОРМАЦИЯ
Бизнес-информация: из бизнес-стратегии организации, планов и финансовых планов, а также информация об их текущих и будущих требованиях

СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПОСТАВЩИКАМИ И КОНТРАКТАМИ
Стратегия управления поставщиками и контрактами: эта стратегия охватывает политики снабжения поставщика сервисов, а также типы используемых поставщиков и контрактов. Эта стратегия формируется процессами стратегии сервисов

ПЛАНЫ И СТРАТЕГИИ ПОСТАВЩИКОВ
Планы и стратегии поставщиков: подробная информация о бизнес-планах и стратегиях поставщиков, вместе с деталями их технологических разработок, планов и заявления, а также информация об их текущем финансовом состоянии и прогнозе жизнеспособности бизнеса

КОНТРАКТЫ, СОГЛАШЕНИЯ И ЦЕЛИ ПОСТАВЩИКОВ
Контракты, соглашения и цели поставщиков: существующие и новые контракты, а также соглашения с поставщиками

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ЭЭФЕКТИВНОСТИ ПОСТАВЩИКОВ И КОНТРАКТОВ Информация об эффективности поставщиков и контрактов: как для существующих, так и для новых контрактов и поставщиков

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИТ
Информация об ИТ: из стратегии, планов и текущих бюджетов

ИТ ВОПРОСЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Вопросы производительности: процессы управления инцидентами и проблемами, с инцидентами и проблемами, связанными с плохими контрактами или производительностью поставщиков

ФИНАНСОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Финансовая информация: из управления финансами для ИТ сервисов, стоимости сервисов поставщиков и предоставления сервисов, стоимости контрактов и результирующих выгод для бизнеса, а также финансовых планов и бюджетов, вместе с затратами, связанными с отказами сервисов и поставщиков

ИНФОРМАЦИЯ О СЕРВИСАХ
Информация о сервисах: из процесса управление уровнем сервисов (SLM), с подробным описанием сервисов из портфеля сервисов и каталога сервисов, целевые значения сервисов в SLA и SLR, и, возможно, из мониторинга SLA, анализа и нарушений SLA. А также данные об удовлетворенности заказчиков качеством сервисов

CMS
Система управления конфигурациями (Configuration Management System (CMS): содержащая информацию о взаимоотношениях между бизнесом, сервисами и поддерживающими сервисами и технологиями.

Выходы

SCMIS
Система управления подрядчиками и контрактами (SCMIS). Она содержит сведения, необходимые для выполнения мероприятий в рамках поставщика управления – например, мониторинг и сбор данных в рамках управления поставщиками. Затем они постоянно используется как входные данные для всех других частей процесса управления поставщиками.

ОТЧЕТЫ ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОСТАВЩИКОВ
Информация и отчеты об эффективности поставщиков и контрактов. Они используются в качестве входных данных для совещаний с поставщиками по анализу контрактов и для управления качеством сервисов, предоставляемых поставщиками и партнерами. Они должны включать информацию об общих рисках, там, где это необходимо.

ПРОТОКОЛЫ СОВЕЩАНИЙ
Протоколы совещаний с поставщиками и анализ контрактов. Они создаются для регистрации протоколов и действий всех совещаний с поставщиками.

SIP ПОСТАВЩИКОВ
Планы совершенствования сервисов (SIP) поставщиков. Они используются для регистрации всех операций и планов по совершенствованию, согласованных между поставщиками сервисов, там, где они необходимы, и должны использоваться для управления хода выполнения согласованных операций по совершенствования, включая меры по снижению рисков.

ОТЧЕТЫ ПОСТАВЩИКОВ
Отчеты поставщиков. Часто многие люди внутри организации поставщика сервисов имеют отношения с внешними поставщиками. Необходимо получение обратной связи от этих лиц для обеспечения качества сервисов, предоставляемых поставщиками во всех областях. Они могут быть опубликованы как сводные таблицы, чтобы стимулировать конкуренцию между поставщиками.

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF Бизнес защищен от низкой производительности или нарушений поставщиков

KPI Повышение количества поставщиков, достигающих целевых показателей контрактов
KPI Снижение количества нарушений целевых показателей контрактов

CSF Поддерживающие сервисы и их целевые показатели соответствуют требованиям и целевым показателям бизнеса

KPI Повышение количества сервисов и анализа контрактов поддерживаемых поставщиками
KPI Увеличение числа поставщиков и целевых показателей контрактов соответствующих целевым показателям SLA и SLR

CSF Доступность сервисов не нарушается производительностью поставщиков

KPI Снижение числа нарушений сервисов, вызванных поставщиками
KPI Снижение числа сервисов, находящихся под угрозой нарушения, вызванных поставщиками

CSF Ясное владение и информированность поставщика и контрактных вопросах

KPI Увеличение количества поставщиков с назначенными менеджерами поставок
KPI Увеличение количества контрактов с назначенными менеджерами контрактов

РИСКИ

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА И ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА
Отсутствие приверженности со стороны бизнеса и высшего руководства процессам и процедурам управления поставщиками.

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ
Отсутствие соответствующей информации о будущих политиках, планах и стратегиях бизнеса и ИТ.

ОТСУТСТВИЕ РЕСУРСОВ И/ИЛИ БЮДЖЕТА
Отсутствие ресурсов и/или бюджета для процесса управления поставщиками.

"ПЛОХИЕ" КОНТРАКТЫ
Наследие плохо написанных и согласованных контрактов, которые не лежат в основе или не поддерживают бизнес-требования или целевые показатели Соглашений об уровне сервисов (SLA) и Требований к уровню сервисов (SLR).

НЕСПОСОБНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ
Поставщики соглашаются с целевыми показателями и уровнями сервисов в рамках контрактов, которые они не могут выполнить, или поставщик неспособен выполнить требования и условия контракта.

НЕСОВПАДЕНИЕ КУЛЬТУРЫ
Персонал поставщика или организационная культура не совпадают с поставщиком сервисов или бизнесом.

ОТСУТСТВИЕ ПОНИМАНИЯ
Отсутствие понимания и интеграции поставщика с процессами, политиками и процедурами управления сервисами поставщика сервисов.

ОТСТУСТВИЕ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕССА СО СТОРОНЫ ПОСТАВЩИКОВ
Поставщики не кооперируют и не готовы принимать участие и поддерживать обязательный процесс управления поставщиками.

ПОГЛОЩЕНИЕ ПОСТАВЩИКА
Поглощение поставщика и изменение взаимоотношений, персонала и контрактов.

ИЗБЫТОЧНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Требования процедур и контрактов корпоративного поставщика являются чрезмерными и бюрократическими.

"ПЛОХИЕ" ФИНАНСОВЫЕ ПРОЦЕССЫ
Плохие корпоративные финансовые процессы, такие как, поставки и закупки, которые не поддерживают хорошее управление поставщиками.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью