Курс ITIL: Лекция №3 / Раздел №1 [Преобразование сервисов: Планирование и поддержка преобразования]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса планирование и поддержка преобразования является обеспечение общего планирования для преобразования сервисов и координация ресурсов, которые необходимы для этого.

Задачами планирования и поддержки преобразования являются:

Планирование и координация ресурсов для обеспечения гарантии, что требования стратегии сервисов, сформулированные в проектировании сервисов, эффективно реализованы в эксплуатации сервисов.
Координация операций для различных проектов, поставщиков и сервисных команд при необходимости.
Создание новых или модифицированных управленческих систем и инструментов, технологий и архитектур управления, процессов управления сервисами, методов измерения и метрик для удовлетворения требований, сформулированных на этапе проектирования сервисов жизненного цикла.
Обеспечение гарантии, что все стороны используют общие структуры стандартных и повторно используемых процессов и поддерживающих систем с целью повышения эффективности и действенности интегрированных операций по планированию и координации.
Обеспечение четких и полных планов, которые позволяют заказчику и бизнесу изменять проекты для согласования их операций с планами преобразования сервисов.
Идентификация, управление и контроль рисков для минимизации вероятности отказов и нарушений в операциях по преобразованию, а также обеспечение, что все вопросы, риски и отклонения в преобразовании сервисов сообщаются соответствующим заинтересованным сторонам и лицам, принимающим решения.
Мониторинг и улучшение производительности стадии преобразования сервисов в жизненном цикле.

Входы

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОБ ИЗМЕНЕНИИ

АВТОРИЗОВАННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ

ТЕКУЩИЕ АКТИВЫ ИЛИ КОНФИГУРАЦИОННЫЕ ЕДИНИЦЫ
Текущие активы или конфигурационные единицы, например, базовые состояния, пакеты сервисов, пакеты релизов

ПЛАНОВЫЕ БАЗОВЫЕ СОСТОЯНИЯ КОНФИГУРАЦИИЙ

РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТОВ, ОТЧЕТЫ О ТЕСТИРОВАНИИ И ОТЧЕТЫ ОБ ОЦЕНКЕ

Выходы

ОТКЛОНЕННЫЕ ИЛИ ОТМЕНЕННЫЕ RFC

АВТОРИЗОВАННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

УТВЕРЖДЕННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА ИЗМЕНЕНИЯ

ИЗМЕНЕНИЯ СЕРВИСОВ ИЛИ ИНФРАСТРУКТУРЫ
Изменения сервисов, сервиса или инфраструктуры, возникающие в результате авторизованных изменений.

КОНФИГУРАЦИОННЫЕ ЕДИНИЦЫ
Новые, измененные или выведенные из эксплуатации конфигурационные единицы, например, базовый уровень, пакет сервисов, или пакет релизов.

ПЕРЕСМОТРЕННЫЕ РАСПИСАНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

ПЕРЕСМОТРЕННЫЙ PSO
Пересмотренный Ожидаемый простой сервисов (PSO)

АВТОРИЗОВАННЫЕ ПЛАНЫ ИЗМЕНЕНИЙ

РЕШЕНИЯ И ОПЕРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

ДОКУМЕНТЫ И ЗАПИСИ ИЗМЕНЕНИЙ

ОТЧЕТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

CSF Ответы на запросы на изменения бизнеса и ИТ которые соотносят сервисы с бизнес-требованиями при максимальном обеспечении их ценности

KPI Увеличение процента изменений, которые отвечают согласованным требованиям заказчика, например, качество/стоимость/время
KPI Выгоды от изменений (выраженные как "ценность выполненных улучшений" + "предотвращенные или прекращенные негативные последствия") превышают затраты на изменения
KPI Снижение количества нерассмотренных запросов на изменения

РИСКИ

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности процессу управления изменениями со стороны бизнеса и отсутствием бизнес-спонсоров.

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ
Недостаточная приверженность процессу управления изменениями со управления ИТ и отсутствием спонсоров со стороны управления ИТ.

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ ПЕРСОНАЛА ИТ
Отсутствие приверженности процессу управления изменениями со стороны персонала ИТ.

НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА
Реализация изменений без использования управления изменениями.

BOX TICKING
Оценка изменений без реального учета рисков, затрат и выгод сводится к удовлетворению бюрократических административных требований (box ticking).

НЕОБОСНОВАННЫЕ ЗАДЕРЖКИ
Использование задержек реализации изменений без добавления достаточной значимости.

НЕДОСТАТОЧНОСТЬ ВРЕМЕНИ ДЛЯ ОЦЕНКИ
Недостаточно времени для надлежащей оценки изменений и давление со стороны проектов или бизнеса для ускорения решения.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками