Курс ITIL: Лекция №3 / Раздел №2 [Преобразование сервисов: Управление Изменениями]
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью процесса управления изменениями является управление жизненным циклом всех изменений, позволяя получить выгоды от изменений с минимальным нарушением для ИТ сервисов.
Задачами управления изменениями являются:
- Отвечать на изменяющиеся бизнес-требования заказчика с максимальным обеспечением ценностей и сокращением инцидентов, сбоев и переделок.
- Отвечать на запросы бизнеса и ИТ на изменения, которые будут соотносить сервисы с потребностями бизнеса.
- Обеспечение гарантии, что изменения регистрируются и оцениваются, и, что авторизованные изменения были ранжированы по приоритетам, запланированы, протестированы, реализованы, документированы и проанализированы контролируемым образом.
- Обеспечение гарантии, что все изменения элементов конфигурации регистрируются в систем управления конфигурациями.
- Оптимизация общих рисков бизнеса – это часто является верным для сведения к минимуму рисков бизнеса, но иногда бывает целесообразным принять риски вследствие получения потенциальных выгод.
Входы
ПОЛИТИКИ И СТРАТЕГИИ ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЙ И РЕЛИЗОВ
ЗАПРОСЫ НА ИЗМЕНЕНИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОБ ИЗМЕНЕНИИ
ПЛАНЫ
Планы – изменений, преобразований, релизов, тестирования, оценки и восстановления
РАСПИСАНИЯ ТЕКУЩИХ ИЗМЕНЕНИЙ И PSO
Расписания текущих изменений и ожидаемые простои сервисов (Projected Service Outage (PSO))
ОТЧЕТЫ ПО ОЦЕНКЕ И ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ОТЧЕТЫ ПО ОЦЕНКЕ
ТЕКУЩИЕ АКТИВЫ ИЛИ КОНФИГУРАЦИОННЫЕ ЕДИНИЦЫ
Текущие активы или конфигурационные единицы, например, базовые состояния, пакеты сервисов, пакеты релизов
ПЛАНОВЫЕ БАЗОВЫЕ СОСТОЯНИЯ КОНФИГУРАЦИИЙ
РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТОВ, ОТЧЕТЫ О ТЕСТИРОВАНИИ И ОТЧЕТЫ ОБ ОЦЕНКЕ
Выходы
ОТКЛОНЕННЫЕ ИЛИ ОТМЕНЕННЫЕ RFC
АВТОРИЗОВАННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ
УТВЕРЖДЕННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА ИЗМЕНЕНИЯ
ИЗМЕНЕНИЯ СЕРВИСОВ ИЛИ ИНФРАСТРУКТУРЫ
Изменения сервисов, сервиса или инфраструктуры, возникающие в результате авторизованных изменений.
КОНФИГУРАЦИОННЫЕ ЕДИНИЦЫ
Новые, измененные или выведенные из эксплуатации конфигурационные единицы, например, базовый уровень, пакет сервисов, или пакет релизов.
ПЕРЕСМОТРЕННЫЕ РАСПИСАНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
ПЕРЕСМОТРЕННЫЙ PSO
Пересмотренный Ожидаемый простой сервисов (PSO)
АВТОРИЗОВАННЫЕ ПЛАНЫ ИЗМЕНЕНИЙ
РЕШЕНИЯ И ОПЕРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
ДОКУМЕНТЫ И ЗАПИСИ ИЗМЕНЕНИЙ
ОТЧЕТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ
КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
CSF Ответы на запросы на изменения бизнеса и ИТ которые соотносят сервисы с бизнес-требованиями при максимальном обеспечении их ценности
- KPI Увеличение процента изменений, которые отвечают согласованным требованиям заказчика, например, качество/стоимость/время
- KPI Выгоды от изменений (выраженные как "ценность выполненных улучшений" + "предотвращенные или прекращенные негативные последствия") превышают затраты на изменения
- KPI Снижение количества нерассмотренных запросов на изменения
РИСКИ
ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ БИЗНЕСА
Отсутствие приверженности процессу управления изменениями со стороны бизнеса и отсутствием бизнес-спонсоров.
ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ
Недостаточная приверженность процессу управления изменениями со управления ИТ и отсутствием спонсоров со стороны управления ИТ.
ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕРЖЕННОСТИ СО СТОРОНЫ ПЕРСОНАЛА ИТ
Отсутствие приверженности процессу управления изменениями со стороны персонала ИТ.
НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА
Реализация изменений без использования управления изменениями. BOX TICKING Оценка изменений без реального учета рисков, затрат и выгод сводится к удовлетворению бюрократических административных требований (box ticking).
НЕОБОСНОВАННЫЕ ЗАДЕРЖКИ
Использование задержек реализации изменений без добавления достаточной значимости.
НЕДОСТАТОЧНОСТЬ ВРЕМЕНИ ДЛЯ ОЦЕНКИ
Недостаточно времени для надлежащей оценки изменений и давление со стороны проектов или бизнеса для ускорения решения.
НЕДОСТАТОЧНОСТЬ ВРЕМЕНИ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ
Недостаточно времени для реализации изменений и попытка выполнить слишком много изменений в окне изменений.
НЕДОСТАТОЧНОСТЬ РЕСУРСОВ
Недостаточные ресурсы для оценки, планирования и реализации ряда изменений, необходимых для бизнеса.
ОТСУТСТВИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С УПРАВЛЕНИЕМ РЕЛИЗАМИ И УПРАВЛЕНИЕМ АКТИВАМИ Отсутствие ясности понимания в отношении того, как управление изменениями должно взаимодействовать с другими процессами управления сервисами, например, управлением релизами и развертываниями или управления активами и конфигурациями сервисов.
ОТСУТСТВИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С УПРАВЛЕНИЕМ ПРОЕКТАМИ И ПРОЕКТИРОВАНИЕМ СЕРВИСОВ
Отсутствие ясности понимания в отношении того, как управление изменениями должно взаимодействовать с операциями по управлению проектами или проектирование сервисов.
ЧРЕЗМЕРНАЯ БЮРОКРАТИЗАЦИЯ
Процессы управления изменениями чрезмерно бюрократизированы, что приводит к чрезмерным задержкам для выполнения необходимых изменений.
Статьи курса:
1. Стратегия сервисов
1.1 Стратегическое управление сервисами
1.2 Управление портфелем сервисов
1.3 Финансовое управление IT сервисами
1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом
2. Проектирование сервисов
2.1 Координирование проектирования
2.2 Управление каталогом сервисов
2.3 Управление уровнем сервисов
2.4 Управление доступностью
2.5 Управление мощностями
2.6 Управление непрерывностью сервисов
2.7 Управление информационной безопасностью
2.8 Управление поставщиками
3. Преобразование сервисов